{"id":10992,"date":"2017-08-29T06:00:00","date_gmt":"2017-08-29T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-maneiras-de-encontrar-os-pontos-de-sofrimento-dos-clientes\/"},"modified":"2023-01-06T15:35:17","modified_gmt":"2023-01-06T14:35:17","slug":"5-maneiras-de-encontrar-os-pontos-de-sofrimento-dos-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-maneiras-de-encontrar-os-pontos-de-sofrimento-dos-clientes\/","title":{"rendered":"5 Maneiras de Encontrar os Pontos de Sofrimento dos Clientes"},"content":{"rendered":"

Saber onde sofrem os seus clientes \u00e9 o primeiro passo para dar-lhes os produtos e os servi\u00e7os que pretendem. Estes pontos s\u00e3o, geralmente, considerados obst\u00e1culos que evitam que os clientes encontrem as solu\u00e7\u00f5es de que precisam, pode impactar sua satisfa\u00e7\u00e3o e seu atendimento ao cliente<\/a>. Por exemplo, os clientes podem ter dificuldade em fazer pagamentos r\u00e1pidos e seguros nas p\u00e1ginas da marca, ou ent\u00e3o poder\u00e3o n\u00e3o conseguir falar com os operadores quando precisam. Quanto a sua marca identifica estas fontes de “sofrimento” ao longo do percurso do cliente, poder\u00e1 desenvolver produtos e m\u00e9todos para o servi\u00e7o ao cliente feito \u00e0 medida das necessidades atuais dos seus clientes. Aqui v\u00e3o cinco maneiras de encontrar os pontos espec\u00edficos onde os seus clientes sofrem e melhor\u00e1-los para sua maior satisfa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Saiba o que procuram os seus clientes<\/b><\/h2>\n

A sua marca pode saber o que procuram os clientes realizando um estudo de mercado. Usar ferramentas de pesquisa por palavra-chave para saber o que pesquisam os seus clientes pode revelar pontos de sofrimento. Por exemplo, palavras-chave como “tarif\u00e1rio barato com SMS” revela \u00e0s operadores de telecomunica\u00e7\u00f5es que os seus clientes est\u00e3o \u00e0 procura de planos em conta que incluem SMS, dando-lhes informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre que servi\u00e7os devem incluir nos planos. Assim que as palavras-chave estiverem identificadas, a sua marca pode pesquisar mais a fundo para ler o que os clientes dizem acerca destas necessidades nos diferentes f\u00f3runs de discuss\u00e3o online.<\/span><\/p>\n

Verifique a taxa de abandono de chamadas<\/b><\/h2>\n

Uma taxa elevada de abandono de chamadas \u00e9 sinal que o seu centro de contacto n\u00e3o est\u00e1 a cumprir com as exig\u00eancias dos seus clientes. Enquanto os operadores poder\u00e3o n\u00e3o estar sempre dispon\u00edveis para falar com os seus clientes, a sua marca tem de encontrar maneiras de os informar e de ajudar os clientes que precisam de ligar. Por exemplo, as horas de funcionamento da linha de apoio devem estar declaradas na p\u00e1gina da marca e nas redes sociais, mesmo que a linha esteja dispon\u00edvel 24 horas. Para poupar tempo aos seus clientes e reduzir as taxas de abandono, a sua marca poder\u00e1 tamb\u00e9m disponibilizar <\/a><\/span>op\u00e7\u00f5es de chamadas de retorno.<\/span><\/p>\n

Siga os coment\u00e1rios nas redes sociais<\/b><\/h2>\n

<\/b>Os clientes s\u00e3o muito ativos nas redes sociais, revelando as alegrias e as frustra\u00e7\u00f5es que vivenciaram. Siga as redes sociais<\/a> onde a sua marca est\u00e1 presente para saber o que os clientes dizem acerca da sua marca. H\u00e1 algum produto em particular que precisa de melhoria? A suas respostas demoraram demasiado tempo? Tais pontos de sofrimento s\u00e3o f\u00e1ceis de identificar quando analisa os coment\u00e1rios dos seus clientes. Al\u00e9m disso, use ferramentas de monitoriza\u00e7\u00e3o das redes sociais para identificar outros locais na internet onde se fala da sua marca, tais como blogs ou p\u00e1ginas de cr\u00edticas.<\/span><\/p>\n

Identifique as taxas de abandono dos carrinhos de compra<\/b><\/h2>\n

Os seus clientes gastam tempo a navegar pela sua p\u00e1gina e selecionar artigos, apenas para os abandonar ao \u00faltimo passo? Se a taxa de abandono de carrinhos de compra for elevada, a sua marca precisa mesmo de resolver os pontos de sofrimento em causa. Por exemplo, os clientes poder\u00e3o querer usar uma op\u00e7\u00e3o de pagamento que a sua marca n\u00e3o aceita, ou talvez n\u00e3o haja operadores dispon\u00edveis para ajudar. Ouvir os coment\u00e1rios dos clientes e ler o que dizem nas redes sociais poder\u00e1, mais uma vez, revelar porque acontece este abandono. A sua marca poder\u00e1 ent\u00e3o oferecer solu\u00e7\u00f5es tais como op\u00e7\u00f5es mais f\u00e1ceis de pagamento ou assist\u00eancia por <\/span>chat ao vivo<\/span>para ultrapassar essas dificuldades.<\/span><\/p>\n

Analise os casos e os coment\u00e1rios do servi\u00e7o ao cliente<\/b><\/h2>\n

Por fim, os coment\u00e1rios diretos dos clientes atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o pode revelar muita informa\u00e7\u00e3o acerca dos pontos de sofrimento. Assegure-se de enviar inqu\u00e9ritos periodicamente<\/a> e de contactar os clientes ap\u00f3s a compra para compreender as necessidades espec\u00edficas que os clientes querem que a sua marca resolva. \u00c9 tamb\u00e9m importante rever os casos que s\u00e3o geridos nos seus centros de contacto para identificar os t\u00f3picos que surgem com maior frequ\u00eancia. Se muitos clientes est\u00e3o a contactar a sua marca acerca da mesma quest\u00e3o, poder\u00e1 ser uma quest\u00e3o importante para resolver.<\/span>Para oferecer aos seus clientes os melhores produtos e servi\u00e7os, a sua marca precisa de compreender as suas necessidades. Tirando tempo para identificar e resolver os seus pontos de sofrimento, a sua marca poder\u00e1 prestar as experi\u00eancias de qualidade que os seus clientes querem.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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