{"id":10998,"date":"2017-08-08T06:00:00","date_gmt":"2017-08-08T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-maneiras-de-melhorar-a-experiencia-do-cliente-com-big-data\/"},"modified":"2023-05-26T16:43:29","modified_gmt":"2023-05-26T14:43:29","slug":"5-maneiras-de-melhorar-a-experiencia-do-cliente-com-big-data","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-maneiras-de-melhorar-a-experiencia-do-cliente-com-big-data\/","title":{"rendered":"5 Maneiras de Melhorar a Experi\u00eancia do Cliente com Big Data"},"content":{"rendered":"

As marcas, hoje em dia, recolhem imensa informa\u00e7\u00e3o acerca dos seus clientes. Desde o hist\u00f3rico de compras at\u00e9 aos coment\u00e1rios nas redes sociais, as opini\u00f5es dos clientes podem ser recolhidos de v\u00e1rios pontos. Al\u00e9m disso, as m\u00e9tricas do centro do contacto como tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o e resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto fornecem dados sobre como a experi\u00eancia do cliente \u00e9 afetada pelas pr\u00e1ticas da marca. Examinando de perto a informa\u00e7\u00e3o dos v\u00e1rios canais, as marcas podem usar esses dados valiosos para criar experi\u00eancias mais ricas<\/a> para os clientes. Aqui v\u00e3o cinco maneiras de usar big data para melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

Identifique as m\u00e9tricas que precisam de ser melhoradas no centro de contacto<\/b><\/h2>\n

As m\u00e9tricas podem dizer muito acerca das experi\u00eancias que os seus clientes est\u00e3o a ter. Por exemplo, um maior tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o (AHT) ou taxas baixas de resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto (FCR) pode indicar problemas de comunica\u00e7\u00e3o ou de organiza\u00e7\u00e3o que precisam de ser resolvidas. Os operadores s\u00e3o capazes de contactar eficientemente os supervisores quando \u00e9 precisa mais ajuda? Os operadores sabem trabalhar bem com a base de dados CRM? Compreender tais m\u00e9tricas pode ajudar a melhorar as pr\u00e1ticas do centro de contacto e a experi\u00eancia geral do cliente.<\/span><\/p>\n

Compreender os sentimentos do cliente permite-lhe ligar-se a um n\u00edvel emocional<\/b><\/h2>\n

As emo\u00e7\u00f5es do cliente desempenham um papel essencial nas suas rela\u00e7\u00f5es com as marcas. Usar big data para melhor compreender como se sentem os clientes \u00e9, portanto, essencial para ligar-se com eles a um n\u00edvel emocional e conquistar a sua lealdade. Fontes de dados podem incluir: inqu\u00e9ritos formais, transcri\u00e7\u00f5es de chamadas, coment\u00e1rios nas redes sociais e praticamente qualquer intera\u00e7\u00e3o entre uma marca e um cliente. As marcas devem analisar os coment\u00e1rios de forma quantitativa e qualitativa para melhorar o seu servi\u00e7o, atrav\u00e9s de, por exemplo, uma linguagem mais suave, campanhas de marketing mais apelativas emocionalmente e um servi\u00e7o mais personalizado.<\/span><\/p>\n

Simplifique o servi\u00e7o e poupe tempo aos clientes<\/b><\/h2>\n

Sempre que poss\u00edvel, as marcas devem fazer o seu melhor para simplificar os processos e poupar tempo aos clientes. Por exemplo, se os clientes forem reencaminhados frequentemente, poder\u00e1 ser necess\u00e1rio destacar operadores para pap\u00e9is mais apropriados ou melhorar a efici\u00eancia de menus IVR <\/span>. Se as taxas de abandono forem elevadas, dar aos clientes op\u00e7\u00f5es de chamadas de retorno<\/span>\u00a0pode assegurar que n\u00e3o perdem tempo ficando em espera.<\/span><\/p>\n

Melhore a comunica\u00e7\u00e3o<\/b><\/h2>\n

Os coment\u00e1rios dos clientes e as pontua\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o podem ser usados para melhorar a comunica\u00e7\u00e3o tanto entre os funcion\u00e1rios, como com os clientes. Por exemplo, se os clientes se queixarem acerca do tom de voz de um operador ou do ritmo da conversa, os operadores podem receber forma\u00e7\u00e3o para melhorar as suas compet\u00eancias interpessoais ou para confirmar com os clientes se compreenderam bem alguma quest\u00e3o antes de dar o passo seguinte. De modo semelhante, se os operadores n\u00e3o est\u00e3o a ter um desempenho \u00f3timo porque passam demasiado tempo a procurar apoio entre pares, um melhor sistema de comunica\u00e7\u00e3o pode ser posto em pr\u00e1tica para tornar as intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o mais eficientes.<\/span><\/p>\n

Melhore as pr\u00e1ticas de marketing direcionadas<\/b><\/h2>\n

O big data \u00e9 tamb\u00e9m essencial para implementar pr\u00e1ticas direcionadas de marketing. Por exemplo, prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0s taxas de cliques em liga\u00e7\u00f5es enviadas por emails de marketing, mensagens de texto ou outros canais, pode revelar se uma determinada estrat\u00e9gia de marketing est\u00e1 ou n\u00e3o a originar vendas. Al\u00e9m disso, dados de geolocaliza\u00e7\u00e3o podem tamb\u00e9m dar \u00e0s marcas oportunidades de alcan\u00e7arem clientes que est\u00e3o perto de lojas f\u00edsicas ou mesmo enquanto est\u00e3o dentro da loja. As marcas podem usar esses dados para partilhar informa\u00e7\u00f5es acerca de eventos de vendas ou descontos extra que podem ser aplicados na loja. <\/span>\u00c0 medida que as marcas recolhem v\u00e1rios tipos de dados acerca dos seus clientes, interpretar esses dados de forma mais pensada e centrada no cliente pode levar a pr\u00e1ticas de servi\u00e7o melhoradas e experi\u00eancias mais agrad\u00e1veis para os clientes.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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