{"id":11000,"date":"2017-08-01T06:00:00","date_gmt":"2017-08-01T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-beneficios-de-mapear-o-percurso-do-cliente\/"},"modified":"2023-05-29T15:11:06","modified_gmt":"2023-05-29T13:11:06","slug":"5-beneficios-de-mapear-o-percurso-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-beneficios-de-mapear-o-percurso-do-cliente\/","title":{"rendered":"5 Benef\u00edcios de Mapear o Percurso do Cliente"},"content":{"rendered":"

Assumir a perspetiva do cliente \u00e9 essencial para compreender a sua experi\u00eancia com a marca. Por este motivo, muitas empresas est\u00e3o a usar mapas do percurso do cliente para estudar a experi\u00eancia do utilizador e aprender onde podem ser feitas melhorias. Atrav\u00e9s de uma an\u00e1lise de dados quantitativos e outros, tanto de clientes como de funcion\u00e1rios, as marcas podem desenvolver mapas abrangentes que refletem as motiva\u00e7\u00f5es e os sentimentos do cliente ao longo do seu percurso desde cliente potencial at\u00e9 cliente leal. Aqui v\u00e3o cinco benef\u00edcios de mapear o percurso do cliente<\/a>.<\/span><\/p>\n

Compreender as emo\u00e7\u00f5es do cliente<\/b><\/h2>\n

\u00a0\u00c0 medida que um cliente se move de um ponto para outro, um mapa pode indicar o qu\u00e3o f\u00e1cil foi deslocar-se. Por exemplo, ser\u00e1 o cliente capaz de se ligar rapidamente a um operador atrav\u00e9s de um menu IVR? Poder\u00e1 passar das redes sociais para o canal voz com facilidade? Como pontua a sua satisfa\u00e7\u00e3o ap\u00f3s o contacto? As respostas a estas quest\u00f5es revelam como se sente o cliente ao longo de cada passo do seu percurso e pode ajudar as marcas a melhorarem as pr\u00e1ticas que causam frustra\u00e7\u00f5es ou confus\u00e3o. As marcas podem tamb\u00e9m aprender que aspetos satisfazem verdadeiramente os seus clientes e dar, ent\u00e3o, mais aten\u00e7\u00e3o a otimizar ainda mais as pr\u00e1ticas bem-sucedidas.<\/span><\/p>\n

Identificar falhas de servi\u00e7o ou na comunica\u00e7\u00e3o<\/b><\/h2>\n

\u00a0<\/b>Os mapas de percurso do cliente revelam tamb\u00e9m onde poder\u00e3o haver falhas no servi\u00e7o ao cliente. Por exemplo, um canal pode estar com poucos operadores e causar, portanto, frustra\u00e7\u00e3o aos clientes que preferem esse canal. De modo semelhante, mudar de um computador para um dispositivo m\u00f3vel pode n\u00e3o funcionar bem se a vers\u00e3o m\u00f3vel n\u00e3o for otimizada. Problemas na comunica\u00e7\u00e3o entre funcion\u00e1rios tamb\u00e9m poder ser revelados caso os operadores n\u00e3o consigam obter apoio atempado dos seus pares durante as intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o. Tais mapas s\u00e3o, portanto, ideais para compreender as falhas que precisam de ser ultrapassadas ao longo do percurso do cliente.<\/span><\/p>\n

Custos reduzidos<\/b><\/h2>\n

\u00a0As marcas que usam mapas de percurso do cliente tamb\u00e9m reduzem custos. De acordo com pesquisas pelo Aberdeen Group, tais marcas melhoram mais de dez vezes os custos do servi\u00e7o ao cliente. Al\u00e9m disso, as marcas que gerem os percursos dos clientes observam um crescimento anual de 21%, enquanto as que n\u00e3o o fazem apresentam um crescimento negativo de -2,2%. Por fim, um aumento da publicidade oral positiva e uma diminui\u00e7\u00e3o do abandono pelos clientes reduzem os custos associados \u00e0 conquista de novos clientes.<\/span><\/p>\n

Vendas aumentadas<\/b><\/h2>\n

O mesmo estudo revela um potencial tremendo para um aumento das vendas. As marcas em causa usufruem de um ciclo m\u00e9dio de venda que \u00e9 18 vezes mais r\u00e1pida, com mais 56% de lucros de esfor\u00e7os de upselling e cross-selling. As pr\u00e1ticas de marketing s\u00e3o tamb\u00e9m premiadas, uma vez que estas marcas beneficiam de um retorno do investimento em marketing 54% mais elevado. Os n\u00fameros mostram que investir em mapas de percurso do cliente \u00e9 essencial para otimizar tanto as vendas como as pr\u00e1ticas de marketing.<\/span><\/p>\n

Maior satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e dos funcion\u00e1rios<\/b><\/h2>\n

\u00a0<\/b>\u00c0 medida que os clientes recebem as experi\u00eancias que procuram, a satisfa\u00e7\u00e3o aumenta naturalmente. De facto, o Aberdeen afirma tamb\u00e9m que existe um aumento de 24% nos coment\u00e1rios positivos nas redes sociais quando as marcas usam estes mapas. De modo semelhante, \u00e0 medida que os problemas internos da empresa s\u00e3o resolvidos, a confian\u00e7a dos funcion\u00e1rios tamb\u00e9m aumenta. Uma melhor compreens\u00e3o dos objetivos e pr\u00e1ticas da empresa, assim como um apoio extra, ajuda os funcion\u00e1rios a desempenharem os seus pap\u00e9is com maior efici\u00eancia. <\/span>Os mapas de percurso do cliente permitem \u00e0s marcas ligar-se aos clientes a um n\u00edvel emocional e prestar-lhes experi\u00eancias \u00f3timas de uma forma proativa.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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