{"id":11012,"date":"2017-06-20T06:00:00","date_gmt":"2017-06-20T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-dicas-para-otimizar-a-experiencia-de-chat-ao-vivo\/"},"modified":"2023-05-16T17:29:08","modified_gmt":"2023-05-16T15:29:08","slug":"6-dicas-para-otimizar-a-experiencia-de-chat-ao-vivo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/6-dicas-para-otimizar-a-experiencia-de-chat-ao-vivo\/","title":{"rendered":"6 Dicas para Otimizar a Experi\u00eancia de Chat ao Vivo"},"content":{"rendered":"

Ainda que a abordagem omnicanal fa\u00e7a com que seja cada vez mais f\u00e1cil<\/a> interagir com os clientes, h\u00e1 poucos canais que tenham o mesmo potencial do <\/span>chat ao vivo<\/span>\u00a0para prestar um servi\u00e7o excelente e aumentar as vendas. Como um canal conveniente e personalizado que permite dar apoio quando os clientes mais precisarem, o chat ao vivo \u00e9 ideal para permitir solu\u00e7\u00f5es atempadas e detalhadas e para ajudar os clientes que poderiam, de outra forma, abandonar um compra. De facto, um relat\u00f3rio da eConsultancy afirma que 79% dos clientes preferem o chat ao vivo porque permite uma ajuda imediata, enquanto a Forrester afirma que 63% dos clientes t\u00eam mais probabilidades de voltar a uma p\u00e1gina que tenha chat ao vivo, em rela\u00e7\u00e3o a uma que n\u00e3o tenha. Aqui v\u00e3o seis dicas para otimizar a experi\u00eancia de chat ao vivo para aumentar as vendas e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/span><\/p>\n

Convide para o chat na hora certa<\/b><\/h2>\n

O timing do convite para o chat \u00e9 essencial. Se um cliente estiver a navegar numa p\u00e1gina h\u00e1 mais de alguns segundos, h\u00e1 uma grande probabilidade de que pode precisar de ajuda ou est\u00e1 a ponderar uma compra. Os dados anal\u00edticos poder\u00e3o determinar h\u00e1 quanto tempo um cliente est\u00e1 ativo numa p\u00e1gina, enquanto ferramentas de localiza\u00e7\u00e3o poder\u00e3o ajudar a sua marca a enviar convites para chat na hora em que os clientes est\u00e3o na loja f\u00edsica. Convites para chat na hora certa permite um servi\u00e7o ao cliente proativo e poder\u00e1 converter a navega\u00e7\u00e3o em vendas atuais.<\/span><\/p>\n

Fa\u00e7a com que seja uma experi\u00eancia f\u00e1cil para o utilizador<\/b><\/h2>\n

O chat ao vivo apenas \u00e9 \u00fatil para os clientes se for f\u00e1cil de usar. Na p\u00e1gina de uma marca, os convites dever\u00e3o ser claramente vis\u00edveis contra o fundo de qualquer p\u00e1gina com um tipo de letra claramente leg\u00edvel, mas n\u00e3o devem impedir que o cliente continue a navegar. Lembre-se tamb\u00e9m que \u00e9 essencial otimizar para os smartphones. Os clientes em movimento precisam de caracter\u00edsticas \u00fateis para o utilizador, como bot\u00f5es de chat direto, para ser mais f\u00e1cil comunicar em ecr\u00e3s mais pequenos.<\/span><\/p>\n

Adote um tom amig\u00e1vel e conversacional<\/b><\/h2>\n

O chat \u00e9 um canal \u00f3timo para entrar numa conversa natural. Os operadores devem primeiro apresentar-se de forma amig\u00e1vel e perguntar como poder\u00e3o ser \u00fateis. \u00c0 medida que a conversa progride, devem usar a mesma abordagem que usariam no canal voz, usando uma linguagem profissional e simp\u00e1tica. No entanto, \u00e9 melhor comunicar as mensagens em par\u00e1grafos curtos; fazer pausas longas e depois enviar textos longos apenas confunde e intimida o cliente.<\/span><\/p>\n

Mantenha os clientes informados<\/b><\/h2>\n

Ainda que o chat seja um canal altamente personalizado, lembre-se que, tal como com as redes sociais e outros canais de texto, o cliente n\u00e3o sabe se o operador est\u00e1 ativamente a ouvir. Com a exce\u00e7\u00e3o do chat com v\u00eddeo, \u00e9 essencial manter o cliente informado frequentemente \u00e0 medida que a conversa avan\u00e7a, informando-o das a\u00e7\u00f5es efetuadas e de quando o operador precisa de tempo para encontrar alguma informa\u00e7\u00e3o. Uma boa estrat\u00e9gia \u00e9 informar o cliente dos passos que precisam de ser tomados e dar um tempo aproximado de espera para que n\u00e3o haja sil\u00eancios desconfort\u00e1veis ou mal entendidos.<\/span><\/p>\n

Preste uma experi\u00eancia rica<\/b><\/h2>\n

Tal como com as mensagens, o chat \u00e9 um canal excelente para dar conte\u00fado rico aos clientes. Por exemplo, os operadores poder\u00e3o enviar liga\u00e7\u00f5es para manuais quando um cliente procura ajuda para um assunto complexo e poder\u00e3o integrar v\u00eddeos ou fotografias para dar mais informa\u00e7\u00e3o sobre produtos e servi\u00e7os. Informa\u00e7\u00f5es de seguimento tamb\u00e9m pode ser dado sob a forma de liga\u00e7\u00f5es e mapas podem ser inclu\u00eddos para orientar os clientes \u00e0 loja mais pr\u00f3xima se necess\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

Use dados anal\u00edticos para otimizar a experi\u00eancia<\/b><\/h2>\n

Os dados anal\u00edticos podem melhorar a experi\u00eancia de chat. Saber quais as p\u00e1ginas que s\u00e3o mais visitadas permite \u00e0 marca oferecer mais apoio nessas p\u00e1ginas e adequar melhor os operadores \u00e0s compet\u00eancias mais necess\u00e1rias. De modo semelhante, se o chat demorar demasiado tempo nalgumas p\u00e1ginas, as marcas poder\u00e3o melhorar a informa\u00e7\u00e3o prestada na p\u00e1gina ou formar os operadores para melhor corresponderem \u00e0s necessidades dos clientes. <\/span>O chat ao vivo d\u00e1 \u00e0s marcas a oportunidade de interagirem com os clientes de forma natural enquanto aumentam a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e as vendas.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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