{"id":11016,"date":"2017-06-06T06:00:00","date_gmt":"2017-06-06T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-erros-a-evitar-nos-guioes\/"},"modified":"2023-05-24T16:34:45","modified_gmt":"2023-05-24T14:34:45","slug":"7-erros-a-evitar-nos-guioes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/7-erros-a-evitar-nos-guioes\/","title":{"rendered":"7 Erros a Evitar nos Gui\u00f5es"},"content":{"rendered":"

Com a necessidade atual de um servi\u00e7o ao cliente r\u00e1pido e eficiente<\/a>, os gui\u00f5es s\u00e3o ferramentas essenciais para os operadores do centro de contacto. Podem enriquecer as intera\u00e7\u00f5es do servi\u00e7o ao cliente e ajud\u00e1-los a progredirem mais rapidamente, oferecendo aos operadores respostas detalhadas e dicas sobre como melhor satisfazer os clientes. No entanto, como os casos de servi\u00e7o variam muito e os clientes continuam a querer um toque humano, os operadores devem manter-se espont\u00e2neos e ser capazes de ajustar o uso dos gui\u00f5es a cada situa\u00e7\u00e3o em particular. Aqui v\u00e3o sete erros a evitar com os gui\u00f5es de modo a prestar um excelente servi\u00e7o ao cliente.<\/span><\/p>\n

Usar mon\u00f3logos longos<\/b><\/h2>\n

Uma introdu\u00e7\u00e3o educada \u00e9 sempre importante, mas esse deve ser o \u00fanico mon\u00f3logo longo. Os gui\u00f5es devem ser constru\u00eddos de modo a que os clientes tenham hip\u00f3tese de entrar no di\u00e1logo e fazer perguntas quando entendem. Isso significa que as respostas t\u00edpicas dos operadores como “Posso ajud\u00e1-lo com isso” ou “Obrigado pela informa\u00e7\u00e3o” devem manter-se sucintas para manter a conversa a fluir a bom ritmo. <\/span><\/p>\n

Obrigar os clientes a repetir informa\u00e7\u00e3o<\/b><\/h2>\n

Os clientes n\u00e3o querem repetir informa\u00e7\u00e3o a v\u00e1rios operadores, e quanto menos informa\u00e7\u00e3o os obriga a partilhar, melhor. Uma base de dados CRM<\/a><\/span> \u00e9, portanto, ideal para um acesso r\u00e1pido \u00e0 informa\u00e7\u00e3o e hist\u00f3rico de compras do cliente, permitindo aos operadores fazer atualiza\u00e7\u00f5es conforme necess\u00e1rio. Al\u00e9m disso, encaminhar os clientes aos operadores mais qualificados, com menus IVR otimizados <\/span>pode assegurar que os clientes n\u00e3o s\u00e3o transferidos a n\u00e3o ser que seja absolutamente necess\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

N\u00e3o incluir operadores quando elaboram os gui\u00f5es<\/b><\/h2>\n

Os operadores devem estar envolvidos na elabora\u00e7\u00e3o e revis\u00e3o dos gui\u00f5es das chamadas. Como interagem com os clientes dia ap\u00f3s dia, eles tem informa\u00e7\u00f5es importantes da dar no que toca \u00e0s melhores pr\u00e1ticas a adotar. A sua marca deve, portanto, pedir-lhes colabora\u00e7\u00e3o ao elaborar os gui\u00f5es e ajud\u00e1-los a acrescentar um toque da sua personalidade a partes como a introdu\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Recorrer exclusivamente aos gui\u00f5es para casos complexos<\/b><\/h2>\n

Os centros de contacto podem ter gui\u00f5es diferentes para situa\u00e7\u00f5es diferentes, mas casos complexos podem exigir espontaneidade e capacidade de adapta\u00e7\u00e3o. Seguir um gui\u00e3o pode ser prejudicial nessas situa\u00e7\u00f5es, uma vez que os clientes frustrados que procuram respostas espec\u00edficas podem n\u00e3o apreciar operadores que n\u00e3o sejam capazes de dar um apoio competente. Al\u00e9m de tornar os v\u00e1rios gui\u00f5es facilmente acess\u00edveis aos operadores, a sua marca poder\u00e1 considerar encaminhar os clientes com quest\u00f5es simples aos operadores com menos forma\u00e7\u00e3o e os casos mais complexos aos operadores mais competentes.<\/span><\/p>\n

Esquecer-se de ser espont\u00e2neo<\/b><\/h2>\n

Com todas as tecnologias dispon\u00edveis estes dias, os clientes ainda querem uma experi\u00eancia humanizada e personalizada. Seguir um gui\u00e3o palavra a palavra tira aos clientes a empatia que poder\u00e3o esperar ao falar com uma pessoa. Os operadores precisam de ser espont\u00e2neos de modo a dar um toque humano e adaptar-se \u00e0s situa\u00e7\u00f5es complicadas quando surgem.<\/span><\/p>\n

Manter os clientes \u00e0 espera enquanto procuram os gui\u00f5es certos<\/b><\/h2>\n

Os operadores poder\u00e3o precisar de procurar diferentes gui\u00f5es \u00e0 medida que os clientes fazem perguntas mais espec\u00edficas. Para evitar que os clientes esperem, os gui\u00f5es devem estar organizados claramente por t\u00f3pico ou palavra-chave. Al\u00e9m disso, os operadores devem ter um acesso facilitado \u00e0s perguntas mais frequentes e \u00e0s perguntas que est\u00e3o a ser feitas mais vezes nesse momento.<\/span><\/p>\n

N\u00e3o testar frequentemente os gui\u00f5es<\/b><\/h2>\n

Testar a efici\u00eancia dos gui\u00f5es das chamadas \u00e9 essencial. A sua marca poder\u00e1 usar os testes A\/B para monitorizar a efici\u00eancia das intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, enquanto os dados anal\u00edticos de voz e texto poder\u00e3o ajudar ao longo do processo de revis\u00e3o.<\/span>Os gui\u00f5es s\u00e3o ferramentas vitais para comunicar eficientemente com os clientes. No entanto, us\u00e1-los estrategicamente enquanto junta um toque humano \u00e9 uma maneira segura de interagir com os clientes a num n\u00edvel emocional para uma verdadeira satisfa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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