{"id":11018,"date":"2017-05-30T06:00:00","date_gmt":"2017-05-30T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-dicas-essenciais-para-medir-a-satisfacao-do-cliente\/"},"modified":"2023-05-29T14:47:30","modified_gmt":"2023-05-29T12:47:30","slug":"5-dicas-essenciais-para-medir-a-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-dicas-essenciais-para-medir-a-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"5 Dicas Essenciais para Medir a Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente"},"content":{"rendered":"

Como poder\u00e1 a sua marca medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>? Com o grande n\u00famero de canais para interagir que existem atualmente, poder\u00e1 parecer uma tarefa herc\u00falea. A sua marca poder\u00e1 j\u00e1 contar com m\u00e9tricas padr\u00e3o como pontua\u00e7\u00f5es para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, mas uma vis\u00e3o mais global das suas pr\u00e1ticas omnicanal e do comportamento dos clientes poder\u00e1 permitir uma melhor compreens\u00e3o dos seus sentimentos. Aqui v\u00e3o cinco dicas essenciais para medir, globalmente, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

Monitorize as redes sociais<\/b><\/h2>\n

As redes sociais cont\u00eam um manancial de informa\u00e7\u00e3o no que toca aos n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Em primeiro lugar, \u00e9 essencial analisar as intera\u00e7\u00f5es do servi\u00e7o ao cliente da sua marca nestes canais para determinar o grau de efici\u00eancia do servi\u00e7o que presta. Os operadores respondem rapidamente? Os casos s\u00e3o resolvidos com efici\u00eancia? Assim que estas intera\u00e7\u00f5es forem analisadas, \u00e9 essencial usar ferramentas de ausculta\u00e7\u00e3o das redes sociais para conhecer o que os seus clientes dizem da sua marca na internet. Esta informa\u00e7\u00e3o poder\u00e1, ent\u00e3o, ser utilizada para melhorar o servi\u00e7o, assim como as pr\u00e1ticas de marketing para maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

Pe\u00e7a informa\u00e7\u00f5es aos operadores<\/b><\/h2>\n

Lembre-se que os operadores do seu centro de contacto t\u00eam muita informa\u00e7\u00e3o acerca dos sentimentos dos seus clientes. Para al\u00e9m de monitorizar os seus operadores e de dar-lhes forma\u00e7\u00e3o regular, \u00e9 importante perceber as experi\u00eancias di\u00e1rias que t\u00eam com os seus clientes. Poder\u00e3o ter sugest\u00f5es quanto a revis\u00f5es dos gui\u00f5es, que canais exigem mais aten\u00e7\u00e3o, ou como melhor ajudar os clientes frustrados. Um di\u00e1logo cont\u00ednuo com os seus operadores permite \u00e0 sua marca monitorizar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e melhorar o servi\u00e7o, continuamente.<\/span><\/p>\n

Use diferentes tipos de inqu\u00e9ritos ao cliente<\/b><\/h2>\n

Inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente, feitas na hora certa, s\u00e3o essenciais para compreender as emo\u00e7\u00f5es do cliente. Os inqu\u00e9ritos enviados logo ap\u00f3s as intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, no mesmo canal que foi utilizado, s\u00e3o essenciais para compreender os sentimentos do cliente enquanto ainda est\u00e3o bem frescos na mem\u00f3ria. Inqu\u00e9ritos peri\u00f3dicos enviados nos canais preferidos dos clientes tamb\u00e9m fornecem, de forma cont\u00ednua, informa\u00e7\u00f5es importantes enquanto demonstra aos clientes que a sua marca se preocupa com melhorias cont\u00ednuas. Os inqu\u00e9ritos tamb\u00e9m podem decorrer atrav\u00e9s das aplica\u00e7\u00f5es pr\u00f3prias da marca enquanto os clientes est\u00e3o envolvidos com a sua marca. Por fim, assegure-se de pedir tamb\u00e9m aos clientes que deem coment\u00e1rios de resposta livre.<\/span><\/p>\n

Quantifique as m\u00e9tricas do centro de contacto<\/b><\/h2>\n

H\u00e1 v\u00e1rias m\u00e9tricas do centro de contacto que podem ajudar a sua marca a melhorar as pr\u00e1ticas de servi\u00e7o. Por exemplo, a taxa de resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto pode mostrar com que frequ\u00eancia os seus clientes recebem uma solu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e satisfat\u00f3ria, enquanto o tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o pode revelar se certos casos est\u00e3o a demorar demasiado tempo. Al\u00e9m disso, assegure-se de monitorizar os tempos de espera e as taxas de abandono, pois a sua marca poder\u00e1 ter de usar um servi\u00e7o de chamadas de retorno <\/span>para melhor atender aos clientes e reduzir a taxa de abandono.<\/span><\/p>\n

Analise as m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><\/h2>\n

Ainda que uma an\u00e1lise global das emo\u00e7\u00f5es do cliente permita \u00e0 sua marca melhorar a experi\u00eancia do cliente no geral, as m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente continuam a ser importantes. A Net Promoter Score (NPS) \u00e9 uma m\u00e9trica essencial para medir a satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade do cliente, pois pergunta-lhes qual a probabilidade de recomendarem a sua marca. De modo semelhante, a classifica\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT) pede aos clientes para classificarem diretamente a sua marca, enquanto uma classifica\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o do cliente (CES) pode ajudar a sua marca a perceber se os seus clientes est\u00e3o a ter demasiado trabalho para encontrar uma solu\u00e7\u00e3o satisfat\u00f3ria.<\/span>A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode ser medida, mas \u00e9 importante lembrar que os coment\u00e1rios – quer dos clientes, quer dos operadores – conta tanto como os n\u00fameros.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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