{"id":11024,"date":"2017-05-09T06:00:00","date_gmt":"2017-05-09T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-dicas-para-melhorar-a-retencao-dos-clientes\/"},"modified":"2023-01-10T10:40:30","modified_gmt":"2023-01-10T09:40:30","slug":"5-dicas-para-melhorar-a-retencao-dos-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-dicas-para-melhorar-a-retencao-dos-clientes\/","title":{"rendered":"5 Dicas para Melhorar a Reten\u00e7\u00e3o dos Clientes"},"content":{"rendered":"

As emo\u00e7\u00f5es assumem um papel importante na experi\u00eancia do cliente<\/a>, como muitas estat\u00edsticas mostram claramente. De acordo com pesquisas feitas pelo Peppers & Rogers Group, 60% dos clientes deixam de interagir com uma empresa quando os vendedores os tratam com indiferen\u00e7a, enquanto 70% dos clientes abandonaram uma marca devido a um mau servi\u00e7o. A reten\u00e7\u00e3o dos clientes exige, portanto, que as empresas compreendam a import\u00e2ncia de fazer com que os clientes se sintam valorizados, seja respeitando o seu tempo, poupando-lhes dinheiro ou simplesmente agradecendo-os pela compra. Ainda que a reten\u00e7\u00e3o envolva corrigir experi\u00eancias negativas dos clientes, \u00e9 tamb\u00e9m importante manter os clientes contentes de modo proativo. Aqui v\u00e3o cinco dicas para melhorar a reten\u00e7\u00e3o dos clientes que todas as marcas devem conhecer.<\/p>\n

Forne\u00e7a um servi\u00e7o consistente em todos os canais<\/strong><\/h2>\n

Um passo que todas as marcas devem tomar \u00e9 assegurar-se que o servi\u00e7o \u00e9 consistente e otimizado em todos os canais. Os clientes n\u00e3o devem ter dificuldades em encontrar informa\u00e7\u00f5es ou a procurar servi\u00e7o seja qual for o canal que utilizam. Enquanto os detalhes podem variar de um canal para outro – por exemplo, uma p\u00e1gina no Facebook pode publicitar o tempo m\u00e9dio de resposta enquanto o canal voz pode efetuar chamadas de retorno – a qualidade geral da experi\u00eancia do cliente dever\u00e1 ser sempre rica e consistente. Uma atitude proativa por parte da marca \u00e9 fulcral para fazer os clientes felizes desde o in\u00edcio.<\/p>\n

Pe\u00e7a feedback aos seus clientes ap\u00f3s cada intera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o<\/strong><\/h2>\n

\u00c9 essencial pedir a opini\u00e3o dos clientes logo ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o. Ser\u00e3o mais capazes de recordarem os pormenores que querem partilhar, dando \u00e0s marcas uma excelente oportunidade de aprenderem como poder\u00e3o melhorar o servi\u00e7o. Devem ser enviados aos clientes inqu\u00e9ritos curtos, mas significativos, que se centrem em \u00e1reas espec\u00edficas de melhoria e devem tamb\u00e9m ser incentivados a adicionar coment\u00e1rios adicionais caso desejem. Mostrar aos clientes que as suas opini\u00f5es contam \u00e9 essencial para conquistar a sua lealdade<\/a>.<\/p>\n

Adapte-se a situa\u00e7\u00f5es dif\u00edceis<\/strong><\/h2>\n

Quando clientes frustrados precisam de apoio, os operadores devem adaptar-se a cada situa\u00e7\u00e3o. Para al\u00e9m de ouvir atentamente e mostrar empatia com os clientes, os operadores devem querer contribuir com a sua pr\u00f3pria espontaneidade nas conversas em vez de se limitarem a seguir os gui\u00f5es passo a passo. Por exemplo, poder\u00e1 ser necess\u00e1rio falar durante mais tempo que o normal e aumentar o tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o, pedir apoio adicional a um colega ou at\u00e9 mudar de canal para continuar a discuss\u00e3o. Nessas situa\u00e7\u00f5es, \u00e9 importante lembrar-se que o cliente quer resolver um problema e espera que a marca tome todas as medidas necess\u00e1rias. O objetivo dever\u00e1 ser de prestar uma experi\u00eancia completa e de qualidade que satisfa\u00e7a o cliente, em vez de procurar apenas uma resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida.<\/p>\n

Analise regulamente as necessidades do cliente para construir a lealdade<\/strong><\/h2>\n

Tomar uma abordagem proativa para a compreens\u00e3o das necessidades globais do cliente<\/a> poder\u00e1 ajudar as marcas a oferecer solu\u00e7\u00f5es antes de surgirem os problemas. Grava\u00e7\u00e3o de chamadas, intera\u00e7\u00f5es nas redes sociais e outras intera\u00e7\u00f5es com o cliente em todos os restantes canais fornecem dados importantes acerca dos sentimentos do cliente. Os clientes acham que o hor\u00e1rio de apoio deveria ser mais alargado? T\u00eam de repetir informa\u00e7\u00e3o? As equipas do servi\u00e7o ao cliente devem analisar os coment\u00e1rios do cliente e determinar quais os pontos fortes e fracos da marca. Enquanto os inqu\u00e9ritos de opini\u00e3o podem ser usados para perguntar diretamente aos clientes o que esperam da marca, monitorizar canais poder\u00e1 criar uma imagem mais alargada dos sentimentos do cliente levar a melhorias mais relevantes. Isto significa tamb\u00e9m procurar proativamente os clientes infelizes nas redes sociais e responder rapidamente \u00e0s quest\u00f5es colocadas.<\/p>\n

Ofere\u00e7a incentivos como programas de fidelidade e recomenda\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

Os clientes adoram marcas que os recompensem. Para al\u00e9m de eventos de venda, as marcas podem oferecer pr\u00e9mios a novos clientes e em ocasi\u00f5es especiais como feriados ou anivers\u00e1rios do cliente. Al\u00e9m disso, programas de recomenda\u00e7\u00e3o permitem aos clientes, e aos seus amigos, ganhar pr\u00e9mios, tornando-os mais fi\u00e9is \u00e0 marca. Quando mais valorizados se sentem os clientes, mais provavelmente continuar\u00e3o leais. Compreender os sentimentos do cliente e fazer gestos sinceros para lhes dar o que querem, \u00e9 essencial para melhorar a reten\u00e7\u00e3o dos clientes<\/a> e conseguir embaixadores da marca.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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