{"id":11046,"date":"2017-03-02T06:00:00","date_gmt":"2017-03-02T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-palavras-chave-para-construir-uma-forte-cultura-de-servico-ao-cliente\/"},"modified":"2023-05-29T14:33:43","modified_gmt":"2023-05-29T12:33:43","slug":"5-palavras-chave-para-construir-uma-forte-cultura-de-servico-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-palavras-chave-para-construir-uma-forte-cultura-de-servico-ao-cliente\/","title":{"rendered":"5 Palavras-Chave para Construir uma Forte Cultura de Servi\u00e7o ao Cliente"},"content":{"rendered":"

Todas as empresas que procuram prestar um excelente servi\u00e7o ao cliente<\/a> devem responder ao seguinte: Est\u00e1 implantada uma forte cultura de servi\u00e7o? Sem isso, o servi\u00e7o ao cliente torna-se um exerc\u00edcio vago sem uma estrat\u00e9gia definida. Ao definir objetivos para a empresa e interagir regulamente com os funcion\u00e1rios para estabelecer um caminho claro para o sucesso, uma empresa pode estabelecer uma forte cultura de servi\u00e7o que leve, naturalmente, a excelentes experi\u00eancias para o cliente. Aqui v\u00e3o cinco palavras-chave que est\u00e3o no cerne de uma cultura de servi\u00e7o forte e que todas as empresas deviam considerar.<\/p>\n

Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

As marcas precisam todas de comunicar claramente a sua miss\u00e3o. Que valores defende a sua marca? Que espera alcan\u00e7ar no futuro pr\u00f3ximo e distante? Comunicar aquilo em que acredita aos seus funcion\u00e1rios e interagir com eles \u00e9 essencial para construir uma cultura de servi\u00e7o bem sucedida. \u00c9 tamb\u00e9m importante destacar exemplos das melhores experi\u00eancias do servi\u00e7o ao cliente da sua marca para motivar os funcion\u00e1rios e definir um modelo claro do que se pretende alcan\u00e7ar. Divulgue hist\u00f3rias com cartazes pelo escrit\u00f3rio, em folhetos e durante reuni\u00f5es e sess\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o para inspirar e informar os seus funcion\u00e1rios.<\/p>\n

Clareza<\/strong><\/h2>\n

Quando comunica com a sua equipa, clareza \u00e9 fundamental. Os objetivos da sua marca est\u00e3o delineados de forma a demonstrar como \u00e9 que o comportamento dos funcion\u00e1rios pode levar a um servi\u00e7o excelente? Os procedimentos de servi\u00e7o est\u00e3o claramente definidos? Os funcion\u00e1rios devem saber exatamente qual \u00e9 o seu papel e um mapa da hierarquia pode ajudar a indicar a quem recorrer em caso de necessidade. Al\u00e9m disso, a clareza implica tamb\u00e9m informar a organiza\u00e7\u00e3o como um todo quando surgem dificuldades, tais como a recolha de um produto ou um problema t\u00e9cnico num determinado canal. Partilhar essa informa\u00e7\u00e3o a um n\u00edvel global mant\u00e9m toda a gente informada e permite aos funcion\u00e1rios darem o seu contributo sobre como melhor resolver esses problemas.<\/p>\n

Educa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

Educar os funcion\u00e1rios d\u00e1-lhes ferramentas para serem bem sucedidos no servi\u00e7o ao cliente. Estabelecer protocolos antecipadamente para situa\u00e7\u00f5es complexas pode permitir aos operadores fazerem o seu melhor e satisfazer os clientes, assim como deixar que ofere\u00e7am descontos quando os clientes pensam em deixar a marca ou como gesto de boa vontade ap\u00f3s um problema frustrante. A educa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m deve ser cont\u00ednua e pode ser feita atrav\u00e9s de semin\u00e1rios, sess\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o, newsletters institucionais e oportunidades de desenvolvimento profissional. Quanto melhor informados estiverem os seus funcion\u00e1rios, mais confiantes estar\u00e3o quando ao servi\u00e7o.<\/p>\n

Assumir responsabilidades<\/strong><\/h2>\n

Ser uma marca respons\u00e1vel implica responsabilizar os funcion\u00e1rios pelo seu trabalho numa base individual. Todos os funcion\u00e1rios devem ter pap\u00e9is claramente definidos com apoio da gest\u00e3o ou de mentoring para ajud\u00e1-los a darem o seu melhor. Os funcion\u00e1rios devem ter a capacidade de resolver os seus pr\u00f3prios erros e outros problemas de servi\u00e7o, por exemplo oferecendo um desconto quando tiver ocorrido um erro de fatura\u00e7\u00e3o ou pedindo desculpas por um atraso numa mensagem ou um erro numa resposta. Assumir responsabilidades imediatamente e retificar o erro \u00e9 essencial para a lealdade do cliente. Os funcion\u00e1rios tamb\u00e9m devem ser premiados por um desempenho superior, uma vez que o seu comportamento d\u00e1 o exemplo de uma forte cultura de servi\u00e7o.<\/p>\n

Empatia<\/strong><\/h2>\n

O toque humano \u00e9 sempre essencial para o servi\u00e7o ao cliente. As marcas que praticam a empatia e fazem um esfor\u00e7o para dar um toque humano aut\u00eantico, n\u00e3o s\u00f3 conquistam clientes fi\u00e9is mas tamb\u00e9m defensores da marca. Os operadores devem dar tempo aos clientes para explicarem as suas situa\u00e7\u00f5es e dar-lhes o apoio e o respeito que merecem. Usar um tom amig\u00e1vel mas profissional \u00e9 essencial e simpatizar com as frustra\u00e7\u00f5es do cliente pode repor a confian\u00e7a deste na sua marca. Empatia tamb\u00e9m pode significar transmitir uma mensagem significativa por parte da marca apoiando, por exemplo, causas sociais ou ambientais. Quanto mais forte for a voz da sua marca, melhor ser\u00e1 ouvida pelos seus clientes.Construir uma forte cultura de servi\u00e7o gira \u00e0 volta do envio de uma mensagem clara e consistente aos seus funcion\u00e1rios e permitindo que estes tenham sucesso colocando em funcionamento um sistema eficiente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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