{"id":11054,"date":"2017-02-16T06:00:00","date_gmt":"2017-02-16T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-palavras-chave-para-centrar-se-no-cliente\/"},"modified":"2023-05-17T18:11:38","modified_gmt":"2023-05-17T16:11:38","slug":"5-palavras-chave-para-centrar-se-no-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-palavras-chave-para-centrar-se-no-cliente\/","title":{"rendered":"5 Palavras-Chave para Centrar-se no Cliente"},"content":{"rendered":"

Atualmente, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 muito mais pessoal do que no passado. J\u00e1 n\u00e3o basta assumir uma atitude reativa. Os clientes procuram uma intera\u00e7\u00e3o proativa e humanizada com a marca que assuma a sua perspetiva, e n\u00e3o a da marca. De facto, centrar-se no cliente come\u00e7a por assumir o ponto de vista do cliente e perguntar a cada passa, “\u00c9 isto que o cliente quer?” Aqui v\u00e3o cinco palavras-chave que todas as marcas deveriam considerar para centrar-se verdadeiramente no cliente<\/a>.<\/p>\n

Efici\u00eancia<\/strong><\/h2>\n

A sua marca poder\u00e1 ter uma presen\u00e7a omnicanal, fazer \u00f3timas ofertas de marketing e disponibilizar v\u00eddeos divertidos na p\u00e1gina. Tudo isso \u00e9 positivo, mas estar\u00e1 a prestar uma experi\u00eancia eficiente e fluida? Muitas vezes, as marcas acabam por oferecer mais do mesmo aos seus clientes – quer seja mais canais, mais servi\u00e7os, etc. – sem prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0 sua efici\u00eancia e ao valor que t\u00eam para os clientes. Por exemplo, se for uma marca omnicanal, assegure-se que os seus canais est\u00e3o mesmo acess\u00edveis aos clientes quando mais precisam, equipados com operadores que est\u00e3o bem formados para prestar assist\u00eancia nesses canais. As ofertas de marketing tamb\u00e9m s\u00e3o de pouco valor se n\u00e3o forem ajustadas \u00e0s prefer\u00eancias dos seus clientes. Afine as ofertas aos gostos individuais dos clientes e fa\u00e7a-as na hora certa para que os seus clientes beneficiem delas quando mais precisarem. Ao deliciar os seus clientes com novas funcionalidades e servi\u00e7os, nunca se esque\u00e7a de tornar a experi\u00eancias fluida e eficiente.<\/p>\n

Assumir responsabilidades<\/strong><\/h2>\n

Um fator importante para conquistar a lealdade a longo prazo \u00e9 assumir responsabilidades. Os clientes devem ser sempre capazes de confiar na sua palavra, quer seja uma oferta de marketing sincera, sem linguagem enganadora ou cumprir com uma promessa de contacto ap\u00f3s a resolu\u00e7\u00e3o de um problema. Do mesmo modo, quando a sua marca erra, um pedido sincero de desculpas \u00e9 sempre melhor do que evitar os clientes frustrados. Comunique honestamente com os seus clientes, seja sincero e assuma sempre a responsabilidade pelos erros. Uma reputa\u00e7\u00e3o honesta \u00e9 essencial para conquistar a confian\u00e7a e lealdade do cliente.<\/p>\n

Prontid\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

As marcas centradas nos clientes sabem que a prontid\u00e3o \u00e9 essencial para todos os clientes. Evite que tenham de repetir informa\u00e7\u00e3o usando ferramentas como uma base de dados CRM para facilitar as comunica\u00e7\u00f5es<\/a> dentro do centro de contacto e mantenha os dados dos clientes atualizados. Os menus IVR s\u00e3o tamb\u00e9m essenciais para poupar tempo aos clientes e para os encaminhar aos operadores mais adequados para a sua situa\u00e7\u00e3o. Por fim, os clientes nunca devem ter de pesquisar muito para encontrarem a informa\u00e7\u00e3o que pretendem. Facilite o self service dando respostas claras a perguntas frequentes na sua p\u00e1gina, fa\u00e7a convites para chat ao vivo na hora certa e cative os clientes m\u00f3veis com uma p\u00e1gina otimizada para os smartphones ou uma aplica\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n

Generosidade<\/strong><\/h2>\n

A generosidade pode significar muitas coisas no que respeita \u00e0 experi\u00eancia do cliente. \u00c9 sempre bom oferecer descontos e vouchers para agradecer a lealdade continuada dos clientes ou para corrigir uma situa\u00e7\u00e3o mais complicada. No entanto, ser generoso para com os seus clientes num sentido mais lato significa tamb\u00e9m dar-lhes o tempo e o espa\u00e7o para exprimirem o que sentem acerca da sua marca. Por exemplo, os clientes n\u00e3o se devem sentir despachados quando est\u00e3o a explicar o seu caso durante uma intera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o e os operadores devem mostrar sempre respeito e empatia. Agradecer aos seus clientes e pedir desculpas, quando necess\u00e1rio, tamb\u00e9m s\u00e3o provas de uma atitude humilde da marca e os inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, com espa\u00e7o para sugest\u00f5es detalhadas e de resposta livre, mostra a abertura da sua marca para servir melhor os clientes. Deixe os seus clientes exprimirem-se, ou\u00e7a as suas preocupa\u00e7\u00f5es e tome as medidas necess\u00e1rias para dar-lhes a experi\u00eancia que precisam.<\/p>\n

Autenticidade<\/strong><\/h2>\n

Mostrar generosidade para com os seus clientes \u00e9 uma maneira de ser uma marca aut\u00eantica. Quando os seus gestos s\u00e3o genu\u00ednos e se a sua marca cumprir sempre com as suas promessas, os clientes notar\u00e3o e apreciar\u00e3o tais comportamentos. Ser aut\u00eantico significa dar um toque humano \u00e0 experi\u00eancia do cliente. Isto pode ser demonstrado atrav\u00e9s de operadores com compet\u00eancias transversais genu\u00ednas durante as intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, campanhas nas redes sociais que reflitam os valores da marca e fomentem a participa\u00e7\u00e3o dos clientes e compromissos da marca em apoiar causas sociais ou ambientais. Quando os seus clientes sentem que est\u00e3o a interagir com pessoas e n\u00e3o apenas uma organiza\u00e7\u00e3o, eles ir\u00e3o apreciar e recompensar essa autenticidade.As marcas centradas nos clientes mostram um verdadeiro conhecimento das necessidades dos clientes e fazem um esfor\u00e7o sincero para prestar o que \u00e9 pedido dela. Mantendo em mente os interesses dos clientes e mapeando o percurso a partir da sua perspetiva, a sua marca poder\u00e1 prestar experi\u00eancias que conquistem o apre\u00e7o e a lealdade dos clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Atualmente, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 muito mais pessoal do que no passado. J\u00e1 n\u00e3o basta assumir uma atitude reativa. Os clientes procuram uma intera\u00e7\u00e3o proativa e humanizada com a marca que assuma a sua perspetiva, e n\u00e3o a da marca. De facto, centrar-se no cliente come\u00e7a por assumir o ponto de vista do cliente […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":11055,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[130,306,307],"tags":[],"class_list":["post-11054","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artigo","category-software-atendimento-cliente","category-customer-centric"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11054","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11054"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11054\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":34494,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11054\/revisions\/34494"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11055"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11054"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11054"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11054"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}