{"id":11064,"date":"2017-01-31T06:00:00","date_gmt":"2017-01-31T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/o-poder-do-servico-ao-cliente-proativo\/"},"modified":"2023-05-17T16:57:16","modified_gmt":"2023-05-17T14:57:16","slug":"o-poder-do-servico-ao-cliente-proativo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/o-poder-do-servico-ao-cliente-proativo\/","title":{"rendered":"O Poder do Servi\u00e7o ao Cliente Proativo"},"content":{"rendered":"

O servi\u00e7o ao cliente j\u00e1 foi reativo no passado, com os clientes a ligarem apenas quando era necess\u00e1rio ajuda e as empresas apenas prestavam a assist\u00eancia necess\u00e1ria. No entanto, no nosso mundo competitivo de hoje, a intera\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 a norma, uma vez que as marcas se esfor\u00e7am para estabelecer rela\u00e7\u00f5es com os clientes para conquistar a sua lealdade a longo prazo. Esta mudan\u00e7a para um servi\u00e7o proativo<\/a> demonstra a atual abordagem de centrar o servi\u00e7o no cliente, permitindo que os clientes resolvam problemas antes de estes surgirem, poupando-lhes tempo e conquistando-lhes a confian\u00e7a e satisfa\u00e7\u00e3o. Aqui v\u00e3o cinco maneiras de prestar um servi\u00e7o proativo para uma verdadeira satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade do cliente.<\/p>\n

Descubra o que os seus clientes querem<\/strong><\/h2>\n

Compreender os seus clientes \u00e9 vital para prestar-lhes as melhores experi\u00eancias. Pe\u00e7a-lhes a opini\u00e3o atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos peri\u00f3dicos e ap\u00f3s cada contacto, para melhor perceber como a sua marca poder\u00e1 melhorar. As redes sociais cont\u00eam tamb\u00e9m um manancial de informa\u00e7\u00f5es valiosas acerca dos sentimentos dos seus clientes. Interaja proativamente com os clientes que deixam coment\u00e1rios positivos nas redes sociais da sua marca, agradecendo-lhes pelos coment\u00e1rios e at\u00e9 pedindo-lhes que participem em campanhas publicit\u00e1rias que contenham clientes da marca. E mais, assegure-se que nunca ignora cr\u00edticas nas redes sociais: Contacte imediatamente clientes frustrados e convide-os a exporem melhor as suas opini\u00f5es num canal privado como e-mail, telefone ou chat.<\/p>\n

Mantenha-os informados<\/strong><\/h2>\n

Nunca obrigue os seus clientes a procurarem demasiado pela informa\u00e7\u00e3o. Mantenha-os sempre bem informados dando, por exemplo, informa\u00e7\u00f5es detalhadas de seguimento das entregas e notifica\u00e7\u00f5es sempre que uma p\u00e1gina ou um canal entra em manuten\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, assegure-se que o hor\u00e1rio do servi\u00e7o ao cliente est\u00e1 claramente exposto em todos os canais e forne\u00e7a informa\u00e7\u00f5es de contacto, tais como n\u00fameros de telefone e extens\u00f5es para diferentes departamentos. Tomar medidas proativas como uma lista detalhada de perguntas frequentes pode permitir que os clientes se ajudem a si pr\u00f3prios.<\/p>\n

Ofere\u00e7a benef\u00edcios na hora certa<\/strong><\/h2>\n

Saber quando oferecer algo aos clientes \u00e9 essencial para conquistar a sua confian\u00e7a e lealdade. Por exemplo, quando um caso de servi\u00e7o se torna dif\u00edcil ou se a marca fizer um erro na cobran\u00e7a ou na entrega, os representantes devem estar autorizados a emitir descontos ou vantagens na hora, como gesto de boa vontade. Al\u00e9m disso, os clientes poder\u00e3o ser premiados passado um determinado per\u00edodo como clientes, em feriados especiais ou anivers\u00e1rios, ou ent\u00e3o ap\u00f3s uma compra, oferecendo um desconto na compra seguinte. Tais comportamentos proativos demonstram respeito pelo tempo despendido pelo cliente e gratid\u00e3o pela confian\u00e7a depositada.<\/p>\n

Poupe-lhes tempo usando tecnologias avan\u00e7adas<\/strong><\/h2>\n

As tecnologias de centro de contacto podem agora poupar mais tempo que nunca aos clientes. Por exemplo, os menus visuais IVR pode ajudar a ligar os clientes rapidamente ao agente mais qualificado, enquanto a espera virtual e a chamadas de retorno priorizadas, marcam a vez dos clientes e efetua chamadas de retorno quando chega a sua vez de serem atendidos. Canais como o chat ao vivo d\u00e3o ainda mais poder aos clientes oferecendo-lhes assist\u00eancia proativamente, precisamente quando mais precisam dela. Por fim, a Internet das Coisas est\u00e1 a permitir \u00e0s marcas que resolvam problemas t\u00e9cnicos antes mesmo de surgirem, principalmente quando objetos “smart” (objetos f\u00edsicos ligados \u00e0 internet) diagnosticam e comunicam potenciais problemas diretamente \u00e0 marca, evitando a necessidade de o cliente ter de contactar o servi\u00e7o ao cliente.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Monitorize e resolva problemas frequentes<\/strong><\/h2>\n

Com a ajuda da equipa do centro de contacto, as marcas devem monitorizar os problemas levantados e resolv\u00ea-los imediatamente. Por exemplo, se os operadores mencionarem que a p\u00e1gina da marca est\u00e1 muitas vezes lenta a abrir ou que o n\u00famero de chamadas \u00e9 elevado, a sua marca deve melhorar a manuten\u00e7\u00e3o da p\u00e1gina e colocar mais pessoal nos canais de acordo com a procura. Identificar as tend\u00eancias de servi\u00e7o t\u00e3o rapidamente quanto poss\u00edvel ir\u00e1 reduzir o n\u00famero de casos abertos pelos clientes e aumentar\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o destes.Com um servi\u00e7o ao cliente proativo, a sua marca poder\u00e1 reduzir o n\u00famero de casos de servi\u00e7o, aumentar a intera\u00e7\u00e3o positiva com o cliente e satisfazer os seus clientes a longo prazo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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