{"id":11070,"date":"2017-01-19T06:00:00","date_gmt":"2017-01-19T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-competencias-essenciais-que-todos-os-operadores-de-call-center-devem-dominar\/"},"modified":"2023-01-09T11:25:59","modified_gmt":"2023-01-09T10:25:59","slug":"7-competencias-essenciais-que-todos-os-operadores-de-call-center-devem-dominar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/7-competencias-essenciais-que-todos-os-operadores-de-call-center-devem-dominar\/","title":{"rendered":"7 Compet\u00eancias Essenciais que todos os Operadores de Call Center devem Dominar"},"content":{"rendered":"

A defini\u00e7\u00e3o do que \u00e9 uma excelente experi\u00eancia ao cliente pode estar em constante evolu\u00e7\u00e3o, mas um ponto permanece: Operadores competentes ser\u00e3o sempre essenciais. \u00c0 medida que os clientes continuam a exigir experi\u00eancias aut\u00eanticas e humanas, todas as marcas precisam de assegurar que os seus operadores de call center<\/a> t\u00eam as compet\u00eancias necess\u00e1rias para prestarem um servi\u00e7o de excel\u00eancia. Aqui est\u00e3o sete compet\u00eancias que todos os agentes, com a devida forma\u00e7\u00e3o, devem dominar para prestarem excelentes experi\u00eancias ao cliente.<\/p>\n

Uma atitude centrada no cliente<\/strong><\/h2>\n

Antes de tudo, todas as marcas deviam desenvolver uma vis\u00e3o centrada no cliente<\/a> e formar os seus operadores\u00a0em comunica\u00e7\u00e3o nesse sentido. Isto significa que os operadores devem abordar sempre uma intera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o do ponto de vista do cliente e tomar as medidas necess\u00e1rias para fazer o que for correto para ele, n\u00e3o apenas o que \u00e9 mais conveniente para a marca. Por exemplo, oferecer aos clientes uma melhor op\u00e7\u00e3o de envio, fazer um gesto de boa vontade ap\u00f3s umas experi\u00eancias menos boa e, no geral, adotar um tom que valide os sentimentos do cliente s\u00e3o maneiras de demonstrar uma atitude centrada no cliente.<\/p>\n

Boas capacidades de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

Ser capaz de comunicar bem com os clientes \u00e9 essencial. Os operadores precisam de ser treinados\u00a0as compet\u00eancias relacionais e as compet\u00eancias<\/a> para falarem com os clientes de modo suave e confiante, de modo a obterem um equil\u00edbrio entre a simpatia e uma atitude profissional. Trabalhar os gui\u00f5es em departamento pode ajudar muito a encontrar uma abordagem comum no que toca a falar com os clientes, estabelecendo regras para o tipo de linguagem a usar (por exemplo, evitando cal\u00e3o ou abreviaturas), assim como incentivar as opini\u00f5es dos operadores acerca de como podem dar o seu toque pessoal a estes gui\u00f5es.<\/p>\n

Paci\u00eancia<\/strong><\/h2>\n

Ser paciente \u00e9 essencial para um bom servi\u00e7o. Os operadores precisam de ser bons ouvintes de modo a compreender completamente a situa\u00e7\u00e3o em curso e \u00e9 particularmente importante quando o cliente se sente frustrado. Tirar tempo para explicar uma situa\u00e7\u00e3o por inteiro \u00e9 importante para o cliente, portanto os operadores nunca se devem despachar para acabar uma intera\u00e7\u00e3o apenas para reduzir o tempo da chamada. Demorar um pouco mais para encontrar a melhor solu\u00e7\u00e3o aumenta a hip\u00f3tese de resolver tudo ao primeiro contacto – e fazer o cliente feliz.<\/p>\n

Pensamento cr\u00edtico<\/strong><\/h2>\n

Os operadores, regra geral, n\u00e3o sabem de antem\u00e3o como vai correr cada intera\u00e7\u00e3o. Por exemplo, o caso pode acabar por ser demasiado complexo ou o cliente pode estar descontente quando telefonar. Por este motivo, as marcas precisam de treinar os operadores<\/a> nas suas compet\u00eancias de pensamento cr\u00edtico para os ajudar a gerir situa\u00e7\u00f5es tensa e devem autoriz\u00e1-los a fazer gestos para apaziguar os clientes. Inverter pap\u00e9is durante as sess\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o pode ajudar os operadores a desenvolverem compet\u00eancias de pensamento cr\u00edtico que poder\u00e1 gui\u00e1-los ao decidir, por exemplo, se devem recorrer a um colega numa situa\u00e7\u00e3o mais dif\u00edcil, quando ser\u00e1 melhor trocar de canal, para um servi\u00e7o mais aprofundado, ou quando oferecer um vale como gesto de boa vontade.<\/p>\n

Motiva\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

Manter os operadores motivados \u00e9 essencial para o seu desempenho. Dar poder aos operadores para fazerem o seu melhor atrav\u00e9s de forma\u00e7\u00f5es frequentes, programas de mentoring e oportunidades de desenvolvimento profissional pode mant\u00ea-los frescos e prontos a darem o seu melhor. Al\u00e9m disso, a ludifica\u00e7\u00e3o pode ser uma maneira divertida de fomentar uma competi\u00e7\u00e3o saud\u00e1vel entre pares ajudando, ao mesmo tempo, os operadores a vigiarem o seu desempenho individual. Premiar os operadores pelo seu sucesso atrav\u00e9s de programas como ‘funcion\u00e1rio do m\u00eas’ \u00e9 outra maneira de reconhecer o seu sucesso e mant\u00ea-los motivados.<\/p>\n

Assumir responsabilidades<\/strong><\/h2>\n

Por vezes, um indiv\u00edduo ou um departamento pode fazer um erro que irrite um cliente. Uma vez que os operadores est\u00e3o na primeira linha do servi\u00e7o ao cliente, cabe-lhes muitas vezes assumir as responsabilidades, pedindo desculpa em nome da marca ou, se for caso disso, pelo seu pr\u00f3prio erro. Assumir responsabilidades \u00e9 essencial para conquistar a confian\u00e7a do cliente, portanto aceitar um erro e oferecer uma solu\u00e7\u00e3o adequada \u00e9 importante para reestabelecer a confian\u00e7a e conquistar a lealdade do cliente.<\/p>\n

Adaptabilidade<\/strong><\/h2>\n

Adaptar-se \u00e0s situa\u00e7\u00f5es \u00e0 medida que surgem \u00e9 outra compet\u00eancia essencial que todos os operadores deviam dominar. Por exemplo, quando um caso se torna demasiado complexo para gerir num canal espec\u00edfico, os operadores t\u00eam de ser r\u00e1pidos a adaptarem-se, pedindo ao cliente para mudar para um canal mais apropriado. Um operador poder\u00e1 tamb\u00e9m precisar de mais tempo para consultar ou introduzir dados do cliente numa base de dados CRM ou poder\u00e1 ter de pedir ajuda a um colega. Saber como e quando adaptar-se a estas situa\u00e7\u00f5es \u00e9 essencial para prestar um excelente servi\u00e7o ao cliente.Os operadores dos call centers t\u00eam tarefas exigentes, mas uma forma\u00e7\u00e3o adequada e um apoio cont\u00ednuo por parte dos superiores e dos colegas, poder\u00e1 assegurar que eles dominem as suas compet\u00eancias de servi\u00e7o ao cliente com confian\u00e7a.<\/p>\n

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