{"id":11072,"date":"2017-01-17T06:00:00","date_gmt":"2017-01-17T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/como-usar-big-data-para-melhorar-as-experiencias-do-cliente\/"},"modified":"2023-05-29T12:24:36","modified_gmt":"2023-05-29T10:24:36","slug":"como-usar-big-data-para-melhorar-as-experiencias-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/como-usar-big-data-para-melhorar-as-experiencias-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como Usar Big Data para Melhorar as Experi\u00eancias do Cliente"},"content":{"rendered":"

Big data tem sido um elemento chave na intera\u00e7\u00e3o com o cliente h\u00e1 j\u00e1 algum tempo, e promete continuar assim no novo ano. De acordo com a IDC, as receitas do big data e an\u00e1lise de dados das empresas a n\u00edvel global dever\u00e3o atingir um pouco mais do que 180 mil milh\u00f5es de d\u00f3lares em 2019, um aumento de mais de 50% ao longo de um per\u00edodo de cinco anos. Enquanto as marcas j\u00e1 t\u00eam vindo a analisar os conjuntos de dados complexos obtidos de fontes como os dados web e KPI, muitas agora consideram essencial analisar todos os dados do cliente – n\u00e3o importa quais – de modo a obter uma vis\u00e3o global do percurso do cliente. Ent\u00e3o que dados dever\u00e1 a sua marca ter em conta para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>? Aqui v\u00e3o cinco fontes de big data que todas as marcas deviam considerar.<\/p>\n

Dados web<\/strong><\/h2>\n

Compreender o comportamento \u00e9 uma parte crucial na melhoria da experi\u00eancia do cliente. Por este motivo, os dados web podem fornecer informa\u00e7\u00f5es tremendas. As marcas deviam prestar aten\u00e7\u00e3o aos padr\u00f5es de navega\u00e7\u00e3o dos clientes na p\u00e1gina da marca, analisando comportamentos como p\u00e1ginas mais visitas, compras feitas, taxas de abandono do carrinho de compras e taxas de aceita\u00e7\u00e3o dos convites para chat ao vivo. Os dados web tamb\u00e9m se aplicam aos dispositivos m\u00f3veis, portanto as p\u00e1ginas otimizadas para os smartphones e as aplica\u00e7\u00f5es da marca tamb\u00e9m devem ser analisadas. Por exemplo, dados de localiza\u00e7\u00e3o podem mostrar quantas vezes os clientes procuraram produtos ou fizeram compras nos seus smartphones de dentro da loja, dando informa\u00e7\u00f5es valiosas para melhorar o servi\u00e7o e as pr\u00e1ticas de marketing. Os dados web incluem tamb\u00e9m dados preditivos e prescritivos. Por exemplo, os dados preditivos poder\u00e3o verificar se um cliente vivenciou uma s\u00e9rie de intera\u00e7\u00f5es positivas ou negativas e determinar a probabilidade de lealdade, ou abandono. De modo semelhante, os dados prescritivos podem ser usados para ajudar as marcas a decidir o melhor percurso a tomar ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o com o cliente, tal como oferecer um voucher ap\u00f3s uma experi\u00eancia negativa.<\/p>\n

Dados de voz e texto<\/strong><\/h2>\n

Os dados podem revelar muito acerca dos padr\u00f5es comportamentais dos seus clientes, mas tamb\u00e9m transmite as suas emo\u00e7\u00f5es. Compreender a motiva\u00e7\u00e3o por tr\u00e1s do comportamento e conhecer, palavra por palavra, como se sente poder\u00e1 ser essencial para melhorar a experi\u00eancia do cliente. Dados de voz e texto revelam o lado emocional do servi\u00e7o ao cliente, dando provas concretas do que os clientes querem, que problemas sentiram e como se sentem acerca de uma marca. Os dados de voz e texto podem, portanto, ser usados para seguir as intera\u00e7\u00f5es do cliente ao longo de todos os canais, incluindo voz, redes sociais, SMS, chat, e-mail e blogs. Aperceber-se das emo\u00e7\u00f5es dos seus clientes pode ajudar a sua marca a centrar-se mais no cliente e desenvolver um toque pessoal.<\/p>\n

Redes sociais<\/strong><\/h2>\n

\u00c0 medida que o servi\u00e7o ao cliente nas redes sociais continua a dominar, \u00e9 mais importante que nunca prestar aten\u00e7\u00e3o ao que os clientes est\u00e3o a dizer nesses canais. Al\u00e9m de analisar os canais oficiais da sua marca nas redes sociais, ferramentas de monitoriza\u00e7\u00e3o devem ser utilizadas para saber o que est\u00e3o a dizer acerca da sua marca na internet, muitas vezes nos seus pr\u00f3prios perfis ou blogs. Tais dados n\u00e3o estruturados podem revelar muito acerca dos sentimentos do cliente e podem ajudar a sua marca a enfrentar quaisquer assuntos que t\u00eam de ser tratados.<\/p>\n

Inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h2>\n

Se calhar a forma mais direta de receber dados do cliente \u00e9 o tradicional inqu\u00e9rito. Fazer perguntas espec\u00edficas aos clientes acerca da sua experi\u00eancia \u00e9 sempre uma maneira ideal de melhorar o servi\u00e7o, portanto a sua marca deve assegurar-se que incentiva respostas detalhadas e deve incluir uma sec\u00e7\u00e3o de resposta aberta para coment\u00e1rios adicionais.<\/p>\n

KPI (indicadores-chave de desempenho) do centro de contacto<\/strong><\/h2>\n

Por fim, uma fonte cr\u00edtica de big data \u00e9 o conjunto dos KPI monitorizados no centro de contacto. Ao analisar diferentes aspetos da experi\u00eancia do cliente do centro de servi\u00e7o ao cliente da sua marca, poder\u00e1 fazer melhorias \u00e0s tecnologias e pr\u00e1ticas que afetam o seu servi\u00e7o. Os KPI podem incluir tempo m\u00e9dia de resolu\u00e7\u00e3o, o n\u00famero de chamadas encaminhadas, taxa de resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto, taxas de abandono, pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, classifica\u00e7\u00f5es de promo\u00e7\u00e3o na internet, utiliza\u00e7\u00e3o IVR e tempo m\u00e9dia de espera, por exemplo. E n\u00e3o se esque\u00e7a dos dados recolhidos acerca dos operadores: Registos de desempenho individuais e taxas de rota\u00e7\u00e3o dos operadores pode indicar quanta forma\u00e7\u00e3o faz falta aos operadores, quais as \u00e1reas que devem ser mais focadas e como melhor motivar os seus operadores para o sucesso. No mundo de hoje, um servi\u00e7o ao cliente satisfat\u00f3rio n\u00e3o \u00e9 suficiente. Os clientes exigem experi\u00eancias fluidas e interativas, e o big data \u00e9 a chave para compreender precisamente como \u00e9 que a sua marca pode chegar l\u00e1.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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