{"id":11074,"date":"2017-01-12T06:00:00","date_gmt":"2017-01-12T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-dicas-essenciais-para-conseguir-resolucao-ao-primeiro-contacto\/"},"modified":"2023-05-26T16:39:05","modified_gmt":"2023-05-26T14:39:05","slug":"6-dicas-essenciais-para-conseguir-resolucao-ao-primeiro-contacto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/6-dicas-essenciais-para-conseguir-resolucao-ao-primeiro-contacto\/","title":{"rendered":"6 Dicas Essenciais para Conseguir Resolu\u00e7\u00e3o ao Primeiro Contacto"},"content":{"rendered":"

Um servi\u00e7o ao cliente<\/a> r\u00e1pido deve sempre ser uma das principais prioridades para as empresas. No entanto, agir rapidamente sem comprometer a qualidade, nem perder o car\u00e1cter pessoal do servi\u00e7o ao cliente, pode ser um desafio. A taxa de resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto, ou FCR, \u00e9 um dado importante para muitos centros de contacto uma vez que mostra quantas vezes os casos dos clientes est\u00e3o a ser resolvidos numa \u00fanica intera\u00e7\u00e3o. Aqui v\u00e3o seis dicas para alcan\u00e7ar uma elevada FCR e agradar aos seus clientes enquanto o faz.<\/p>\n

Defina orienta\u00e7\u00f5es FCR para o seu centro de contacto<\/strong><\/h2>\n

Para possibilitar aos seus operadores fazerem o seu melhor para alcan\u00e7ar FCR, defina objetivos e orienta\u00e7\u00f5es claras e recolha os coment\u00e1rios deles. Tire tempo para explorar as raz\u00f5es mais comuns para repetir contactos com o cliente, e trabalhe em equipa para encontrar as melhores solu\u00e7\u00f5es, depois, defina procedimentos para as implementar. Crie gui\u00f5es de servi\u00e7o ao cliente em equipa e assegure-se de adaptar os procedimentos e gui\u00f5es ao canal utilizado. Por exemplo, um gui\u00e3o para o canal voz poder\u00e1 ser diferente duma conversa nas redes sociais, uma vez que a voz tende a ser mais pessoal com \u00eanfase no tom de voz, enquanto as comunica\u00e7\u00f5es nas redes sociais poder\u00e3o envolver trocas de textos curtos. Quando todos os operadores est\u00e3o focados num objetivo claro e comum, a hip\u00f3tese de alcan\u00e7ar FCR com confian\u00e7a plena aumenta.<\/p>\n

Seja bom ouvinte<\/strong><\/h2>\n

Enquanto os gui\u00f5es fornecem um sentido aos operadores, estes nunca devem deixar de ouvir atentamente o cliente. Um componente chave para alcan\u00e7ar FCR \u00e9 compreender exatamente o que o cliente pretende, o que s\u00f3 acontece quando este \u00e9 ouvido. Assegure-se que os operadores d\u00e3o aos clientes tempo para explicar o seu assunto sem os despachar. Demorar mais um pouco para perceber com clareza um assunto pode eventualmente ajudar um operador a alcan\u00e7ar FCR mais depressa.<\/p>\n

Monitorize regularmente o desempenho dos canais e dos operadores<\/strong><\/h2>\n

Uma monitoriza\u00e7\u00e3o regular em todos os canais, desde a monitoriza\u00e7\u00e3o das chamadas at\u00e9 \u00e0 an\u00e1lise das SMS e conversas nas redes sociais, \u00e9 verdadeiramente essencial para alcan\u00e7ar resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto. Estes canais fornecem informa\u00e7\u00f5es valiosas acerca das necessidades dos seus clientes. Al\u00e9m disso, assegure-se de monitorizar tamb\u00e9m o desempenho do operador. Pe\u00e7a aos operadores para classificarem o seu pr\u00f3prio desempenho, e ofere\u00e7a sess\u00f5es de mentoring e forma\u00e7\u00e3o, assim como um sistema de apoio entre pares para ajud\u00e1-los a alcan\u00e7arem os seus objetivos pessoais e para melhorar o desempenho.<\/p>\n

Leve os inqu\u00e9ritos aos clientes a s\u00e9rio<\/strong><\/h2>\n

Quando envia inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o aos clientes, n\u00e3o hesite em perguntar como \u00e9 que a sua marca poder\u00e1 prestar um melhor servi\u00e7o oferecendo uma sec\u00e7\u00e3o de resposta livre. Os coment\u00e1rios que os clientes fazem podem dar informa\u00e7\u00f5es valiosas para a melhoria das pr\u00e1ticas que poder\u00e3o, por sua vez, melhorar a FCR. Quando faz perguntas, assegure-se que sejam espec\u00edficas ao processo de servi\u00e7o de modo a obter informa\u00e7\u00f5es mais detalhadas e precisas.<\/p>\n

Adote uma abordagem omnicanal<\/strong><\/h2>\n

Por vezes pode ser dif\u00edcil ou at\u00e9 impr\u00f3prio continuar uma intera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o num \u00fanico canal (pense em trocas longas e desagrad\u00e1veis nas redes sociais). Nestes casos, mudar para outro canal com a anu\u00eancia do cliente pode ser essencial para faz\u00ea-lo feliz e para alcan\u00e7ar FCR. Sempre que as tens\u00f5es come\u00e7am a subir ou uma conversa se torna demasiado complexa para gerir num dado canal, os operadores devem calmamente sugerir que se troque para um canal mais apropriado pelo simples motivo de ajudar melhor o cliente.<\/p>\n

Veja a FCR do ponto de vista do cliente<\/strong><\/h2>\n

A FCR n\u00e3o \u00e9 alcan\u00e7ada se o cliente continua a sentir que o problema persiste e ter\u00e1 de fazer novos contactos para o apoio. Um operador pode pensar que responder a todas as quest\u00f5es do cliente, mas o caso poder\u00e1 n\u00e3o estar completamente resolvido do ponto de vista do cliente. Os operadores devem ter o cuidado de n\u00e3o marcar um caso como encerrado se o cliente demonstra d\u00favidas acerca da resolu\u00e7\u00e3o. Pergunte sempre aos clientes se o seu problema foi resolvido e se est\u00e3o satisfeitos antes de terminar. A resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto pode ser alcan\u00e7ada com um misto de audi\u00e7\u00e3o atenta, um esfor\u00e7o de equipa para seguir consistentemente pr\u00e1ticas de qualidade e vontade de continuar at\u00e9 que se alcance a melhor solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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