{"id":11082,"date":"2017-01-03T06:00:00","date_gmt":"2017-01-03T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-tendencias-de-interacao-com-o-cliente-a-seguir-em-2017\/"},"modified":"2023-05-17T18:08:09","modified_gmt":"2023-05-17T16:08:09","slug":"7-tendencias-de-interacao-com-o-cliente-a-seguir-em-2017","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/7-tendencias-de-interacao-com-o-cliente-a-seguir-em-2017\/","title":{"rendered":"7 Tend\u00eancias de Intera\u00e7\u00e3o com o Cliente a Seguir em 2017"},"content":{"rendered":"

A intera\u00e7\u00e3o com o cliente<\/a> sofreu uma grande evolu\u00e7\u00e3o ao longo do \u00faltimo ano. Novas tecnologias abriram caminho a experi\u00eancias fluidas, e cada vez mais inovadoras para os clientes, redefinindo o papel dos operadores humanos no servi\u00e7o ao cliente. Mas o poder to toque pessoal ainda \u00e9 essencial: Em 2017, a intera\u00e7\u00e3o com o cliente ser\u00e1 pautada por uma necessidade de equilibrar as tecnologias de ponta, que possibilitam experi\u00eancias otimizadas, com o toque humano, que inspira e conquista a lealdade dos clientes. Aqui est\u00e3o sete tend\u00eancias de intera\u00e7\u00e3o com o cliente a seguir em 2017.<\/p>\n

Intelig\u00eancia artificial<\/strong><\/h2>\n

Em 2017, a intelig\u00eancia artificial continuar\u00e1 a desempenhar um papel central na presta\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias mais r\u00e1pidas e mais otimizadas para o cliente. Este ano que passou viu o crescimento dos bots de chat e dos assistentes inteligentes uma vez que o com\u00e9rcio conversacional tomou o servi\u00e7o ao cliente de assalto. A tecnologia de intelig\u00eancia artificial est\u00e1 a tornar poss\u00edvel a presta\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias personalizadas ao cliente, usando os dados do cliente para fazer recomenda\u00e7\u00f5es feitas \u00e0 medida, melhorando a experi\u00eancia de pesquisa de produtos e, no final, permitindo aos clientes fazerem compras e resolverem os seus assuntos com maior velocidade e precis\u00e3o que nunca. Desde marcas de luxo como Louis Vuitton a cadeias de fast food como Domino’s Pizza, a intelig\u00eancia artificial est\u00e1 rapidamente a moldar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente e a redefinir as experi\u00eancias fluidas.<\/p>\n

Centrar-se no cliente<\/strong><\/h2>\n

Diz-se muitas vezes que o cliente tem sempre raz\u00e3o e, agora, as empresas est\u00e3o a perceber-se que o cliente dever\u00e1 sempre ser a principal prioridade. Centrar-se no cliente tem sido a nova regra para muitas marcas, significando isto que cada passo do percurso dever\u00e1 beneficiar o cliente e ser feito do seu ponto de vista. Espere ver mais marcas a tomar medidas para melhorar as experi\u00eancias dos seus clientes oferecendo mais op\u00e7\u00f5es automatizadas para poupar tempo, uma melhor experi\u00eancia omnicanal e um esfor\u00e7o maior para dar um toque humano onde faz mais falta. Compensa ouvir os seus clientes: De acordo com a Deloitte, as marcas centradas nos clientes s\u00e3o 60% mais lucrativas que as marcas que n\u00e3o o s\u00e3o.<\/p>\n

Big data<\/strong><\/h2>\n

Big data tem sido um assunto badalado h\u00e1 j\u00e1 algum tempo, mas a sua import\u00e2ncia n\u00e3o para de crescer. Muitas marcas est\u00e3o a reconhecer o qu\u00e3o essencial \u00e9 recolher dados dos seus clientes a partir de v\u00e1rias fontes – quer sejam digitais quer humanas, assim como estruturados ou n\u00e3o – de modo a fazerem melhorias significativas no servi\u00e7o. Diferentes fontes de dados poder\u00e3o incluir, entre outros, coment\u00e1rios nas redes sociais, inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, an\u00e1lise de texto e voz, software CRM e an\u00e1lise web e self service. Ao analisar o comportamento do cliente, e os seus coment\u00e1rios nos diferentes canais, as marcas podem obter uma vis\u00e3o global da experi\u00eancia do cliente e criar mapas de percurso do cliente muito mais eficientes que v\u00e3o de encontro \u00e0s necessidades do servi\u00e7o.<\/p>\n

Servi\u00e7o ao cliente nas redes sociais<\/strong><\/h2>\n

As redes sociais t\u00eam sido muito usados para o servi\u00e7o ao cliente h\u00e1 j\u00e1 algum tempo, com numerosas marcas a usar plataformas como Facebook e Twitter para prestarem servi\u00e7o ao cliente em tempo real. No entanto, este ano que passou foi testemunho de uma mudan\u00e7a incr\u00edvel em como s\u00e3o usadas as redes sociais assim como uma nova abordagem das marcas \u00e0 intera\u00e7\u00e3o com o cliente nestes canais. O Global Web Index afirma que mais de 2,3 mil milh\u00f5es de pessoas em todo o mundo s\u00e3o utilizadores ativos das redes sociais. A mudan\u00e7a recente? Um relat\u00f3rio da Business Insider mostrou que as aplica\u00e7\u00f5es de mensagens t\u00eam ultrapassado os canais das redes sociais em termos de utilizadores ativos, com dados da comScore a revelar que os millennials s\u00e3o a gera\u00e7\u00e3o l\u00edder em termos de utilizadores de aplica\u00e7\u00f5es de mensagens. As marcas est\u00e3o a tomar nota ao interagir cada vez mais com os clientes atrav\u00e9s das aplica\u00e7\u00f5es de mensagens, estabelecendo uma abordagem mais direta e pessoal \u00e0 intera\u00e7\u00e3o com o cliente. Aplica\u00e7\u00f5es como Facebook Messenger, WhatsApp e Kik, para nomear apenas alguns, est\u00e3o a abrir caminho para o com\u00e9rcio conversacional, e para uma experi\u00eancias fluida para o cliente, ao permitir \u00e0s marcas que forne\u00e7am conte\u00fados ricos e altamente personalizados. Desde disponibilizar bot\u00f5es de chamada simples, a c\u00f3digos que podem ser lidos pelos smartphones e anexos em v\u00eddeo, estas aplica\u00e7\u00f5es est\u00e3o a fazer aumentar a sofistica\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao cliente nas redes sociais que ir\u00e1 continuar a crescer em 2017.<\/p>\n

Experi\u00eancia ao cliente m\u00f3vel<\/strong><\/h2>\n

A popularidade das aplica\u00e7\u00f5es de mensagens real\u00e7am o fato de que o uso das redes m\u00f3veis continuam a crescer. A Statista declara que o n\u00famero de utilizadores de smartphones ultrapassou 2 mil milh\u00f5es no ano transato – um n\u00famero que se espera continue a crescer. O uso intensivo das redes m\u00f3veis traduz-se num procura maior n\u00e3o s\u00f3 por aplica\u00e7\u00f5es de mensagens, mas por outros canais como SMS, e-mail e o tradicional canal voz. Para se manterem competitivas e centradas no cliente, as marcas podem, por exemplo, otimizar a sua experi\u00eancia m\u00f3vel ao oferecer op\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o automatizadas como IVR visual e chamadas de retorno para uma melhor experi\u00eancia de voz. Otimizar outros canais m\u00f3veis com bot\u00f5es de chamada ou de chat, c\u00f3digos de desconto e ofertas de marketing com base em dados de localiza\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica pode ajudar ainda mais os clientes em movimento ou a fazer compras na loja.<\/p>\n

A nuvem<\/strong><\/h2>\n

A nuvem continuam a crescer: A Research and Markets afirma que se espera que o mercado de centros de contacto baseados na nuvem atinja os 15 mil milh\u00f5es de d\u00f3lares em 2020. Muitas marcas obtiveram imenso sucesso com a ado\u00e7\u00e3o da nuvem, afirmando uma melhor escalabilidade, flexibilidade e fluidez para experi\u00eancias mais ricas para os clientes a custos muito menores. A efici\u00eancia e rela\u00e7\u00e3o custo-benef\u00edcio da nuvem assegura, portanto, o seu lugar s\u00f3lido na experi\u00eancia do cliente para o ano vindouro.<\/p>\n

Otimiza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

Diz-se por vezes que a diferen\u00e7a entre multicanal e omnicanal \u00e9 a otimiza\u00e7\u00e3o: Omnicanal mostra que a marca est\u00e1 verdadeiramente omnipresente e pronta para servir os seus clientes a qualquer momento. A otimiza\u00e7\u00e3o \u00e9 agora a regra em vez de ser a exce\u00e7\u00e3o e aplica-se \u00e0s marcas a uma escala global. A experi\u00eancia omnicanal precisa de ser otimizada, o que significa que todos os canais dever\u00e3o ter pessoal, se n\u00e3o for durante as 24h, pelo menos o tempo suficiente para responder \u00e0 procura. Os clientes devem sentir tamb\u00e9m que est\u00e3o a receber uma experi\u00eancia de qualidade, seja qual for o canal em que se encontram, sem faltas de informa\u00e7\u00e3o. No entanto, a otimiza\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m se aplica aos operadores e \u00e0s pr\u00e1ticas das marcas. Agora, mais que nunca, \u00e9 importante que as empresas formem adequadamente os seus operadores para que dominem os canais em que trabalham e os ajudem a mudar facilmente \u00e0 medida que muda as necessidades dos clientes. Por fim, comunicar com os clientes nos seus canais preferidos \u00e9 um modo de otimizar as pr\u00e1ticas para uma maior lealdade a longo prazo uma vez que demonstra vontade de colocar as necessidades dos clientes em primeiro.\u00c0 medida que a tecnologia continua a melhorar a experi\u00eancias do cliente, as marcas precisam de equilibrar essas ferramentas com uma abordagem personalizada e humana ao servi\u00e7o ao cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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