{"id":11092,"date":"2016-12-15T06:00:00","date_gmt":"2016-12-15T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-dicas-para-gerir-queixas-dos-clientes-no-centro-de-contacto\/"},"modified":"2023-05-29T14:47:07","modified_gmt":"2023-05-29T12:47:07","slug":"5-dicas-para-gerir-queixas-dos-clientes-no-centro-de-contacto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-dicas-para-gerir-queixas-dos-clientes-no-centro-de-contacto\/","title":{"rendered":"5 Dicas para gerir Queixas dos Clientes no Centro de Contacto"},"content":{"rendered":"

No servi\u00e7o ao cliente, as queixas s\u00e3o uma parte infeliz mas inevit\u00e1vel do processo. Sem coment\u00e1rios negativos de tempos a tempos, a sua marca poder\u00e1 nem sempre reconhecer onde \u00e9 que poder\u00e3o ser feitas melhorias e o que os seus clientes querem. Por esse motivo, \u00e9 importante aceitar as queixas como uma oportunidade para aprender mais acerca da sua marca<\/a> e de como interagir com os seus clientes para a sua lealdade a longo prazo. Aqui v\u00e3o cinco dicas para gerir com efici\u00eancia as queixas dos clientes no centro de contacto.<\/p>\n

Fa\u00e7a uma avalia\u00e7\u00e3o global das quest\u00f5es colocadas pelos clientes<\/strong><\/h2>\n

Analise em pormenor todas as quest\u00f5es levantadas pelos clientes junto do centro de contacto para determinar quais s\u00e3o queixas v\u00e1lidas. \u00c9 poss\u00edvel que nem todas as chamadas ou emails recebidos se refiram a queixas da marca e dever\u00e3o ser classificados adequadamente. Ou\u00e7a uma amostra grande das chamadas, verifique um conjunto consider\u00e1vel de emails e avalie uma amostra das quest\u00f5es levantadas pelos clientes em todos os outros canais para melhor identificar, classificar e gerir as queixas que lhe chegam.<\/p>\n

Comunique os seus procedimentos aos clientes<\/strong><\/h2>\n

Quando os clientes se queixam, n\u00e3o est\u00e3o apenas a dizer que est\u00e3o descontentes , est\u00e3o a dar \u00e0 sua marca uma oportunidade de corrigir as coisas. Uma vez que os seus clientes confiam que ser\u00e1 capaz de tomar conta da quest\u00e3o, fa\u00e7a tudo para merecer a sua confian\u00e7a. Fa\u00e7a-os saber exatamente com o que contar ao longo do processo, desde o nome do representante que gere o caso at\u00e9 toda a informa\u00e7\u00e3o de contacto necess\u00e1ria e os timings do processo. Assumir a responsabilidade alivia as tens\u00f5es, pode evitar demasiadas trocas de mensagens e mostra aos clientes que valoriza o seu tempo.<\/p>\n

Discuta as queixas em todos os departamentos<\/strong><\/h2>\n

Uma parte essencial de resolver os assuntos \u00e9 assegurar-se que todos os departamentos partilhem as suas quest\u00f5es e discutir as solu\u00e7\u00f5es como uma equipa. Os gerentes devem tomar conhecimento das queixas mais comuns e trabalhar de forma a melhorar a forma\u00e7\u00e3o dos representantes individuais e melhorar os procedimentos sempre que necess\u00e1rio. Al\u00e9m disso, as quest\u00f5es dos clientes devem ser apresentadas a todos os corpos gerentes como forma de ajudar a marca a melhorar no geral.<\/p>\n

Inverta pap\u00e9is no processo de gest\u00e3o e reveja os gui\u00f5es das chamadas em equipa<\/strong><\/h2>\n

A melhor forma de os representantes compreenderem o que poderiam fazer melhor \u00e9 coloc\u00e1-los no lugar do cliente. Use casos verdadeiros e inverta pap\u00e9is durante as reuni\u00f5es e as sess\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o, fomentando uma discuss\u00e3o aberta de o que poderia ser melhorado. Os gui\u00f5es das chamadas poder\u00e3o ser revistos em equipa e os representantes poder\u00e3o ser tamb\u00e9m incentivados e juntar o seu toque pessoal ao escrever as suas pr\u00f3prias vers\u00f5es individuais de respostas a perguntas frequentes. Os gerentes poder\u00e3o tamb\u00e9m autorizar os representantes a emitir vouchers na hora quando um cliente faz uma queixa, mostrando boa f\u00e9 por parte da marca e ganhando de imediato a confian\u00e7a do cliente.<\/p>\n

Seja acess\u00edvel aos seus clientes<\/strong><\/h2>\n

Quando os clientes precisarem de desabafar, fa\u00e7a com que seja f\u00e1cil para eles fazerem-no. Al\u00e9m de dar informa\u00e7\u00f5es de contacto detalhadas na p\u00e1gina da marca, dedique meios nas redes sociais ou um endere\u00e7o de email espec\u00edfico para estas quest\u00f5es. Por exemplo, forne\u00e7a um n\u00famero de chamada gratuita para o cliente, um endere\u00e7o de email ou crie uma p\u00e1gina no Facebook para o departamento respetivo. Isto faz com que seja f\u00e1cil para o seu centro de contacto organizar as queixas e geri-las de forma adequada dando, ao mesmo tempo, mais poder e um melhor servi\u00e7o aos seus clientes.As queixas dos clientes s\u00e3o vitais para ajudar a sua marca a crescer e a melhorar. Com uma boa organiza\u00e7\u00e3o, boa gest\u00e3o dos timings e um toque pessoal, mesmo o cliente mais frustrado poder\u00e1 ser convertido num embaixador da marca.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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