{"id":11112,"date":"2016-11-15T06:00:00","date_gmt":"2016-11-15T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/8-pontos-a-considerar-para-mapear-o-percurso-do-cliente\/"},"modified":"2023-05-29T11:18:56","modified_gmt":"2023-05-29T09:18:56","slug":"8-pontos-a-considerar-para-mapear-o-percurso-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/8-pontos-a-considerar-para-mapear-o-percurso-do-cliente\/","title":{"rendered":"8 Pontos a Considerar para Mapear o Percurso do Cliente"},"content":{"rendered":"

Mapas do percurso do cliente<\/a> s\u00e3o essenciais para obter uma vis\u00e3o global das expetativas do servi\u00e7o ao cliente da sua marca. Um mapa detalhado poder\u00e1 identificar todas as intera\u00e7\u00f5es que se espera que um cliente tenha no seu percurso, tal como as motiva\u00e7\u00f5es por tr\u00e1s de cada passo e as quest\u00f5es que se poder\u00e3o levantar. N\u00e3o interessa o qu\u00e3o completo a sua marca possa ser durante o processo de mapeamento, h\u00e1 v\u00e1rios pontos essenciais a lembrar para criar uma experi\u00eancia verdadeiramente fluida para todos os seus clientes. Aqui est\u00e3o 8 pontos a considerar ao criar mapas do percurso do cliente.<\/p>\n

Lembre-se que diferentes gera\u00e7\u00f5es t\u00eam diferentes necessidades<\/strong><\/h2>\n

Entre os seus clientes, os de gera\u00e7\u00f5es diferentes poder\u00e3o ter gostos diferentes, levando a necessidades diferentes ao longo do percurso do cliente. Por exemplo, os clientes mais novos poder\u00e3o preferir usar as redes sociais, enquanto as gera\u00e7\u00f5es de mais idade poder\u00e3o ocupar as suas linhas telef\u00f3nicas. O mesmo acontece entre os funcion\u00e1rios do centro de contacto. Adaptar as sess\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o e as oportunidades de desenvolvimento profissional \u00e0s suas prefer\u00eancias \u00e9 fundamental para os ajudar a fazerem o seu melhor. Assegure-se que o mapa do percurso do seu cliente se adapta \u00e0s diferentes necessidades dos seus clientes e dos seus representantes.<\/p>\n

Reveja o mapa do percurso dos seus clientes periodicamente<\/strong><\/h2>\n

\u00c0 medida que a sua marca faz esfor\u00e7os cont\u00ednuos para melhorar a experi\u00eancia do cliente, fa\u00e7a o mesmo para os mapas do percurso do cliente. Reveja os pontos interm\u00e9dios \u00e0 medida que aprende mais acerca dos seus clientes e melhora as tecnologias adotadas. Manter o mapa atualizada de modo a refletir as pr\u00e1ticas atuais \u00e9 sempre importante.<\/p>\n

Considere os coment\u00e1rios diretos dos clientes<\/strong><\/h2>\n

Pedir opini\u00f5es aos funcion\u00e1rios \u00e9 essencial para melhorar o servi\u00e7o ao cliente, mas n\u00e3o subestime o valor dos coment\u00e1rios diretos dos clientes. Quaisquer coment\u00e1rios feitos atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos, notas de casos de servi\u00e7o, blogs ou redes sociais s\u00e3o vitais para compreender o que os seus clientes verdadeiramente precisam da sua marca.<\/p>\n

Analise o impacto dos v\u00e1rios canais<\/strong><\/h2>\n

Prestar aten\u00e7\u00e3o a todos os canais que a sua marca utiliza \u00e9 importante, mas compreender como \u00e9 que estes canais est\u00e3o a ser utilizados e geridos tamb\u00e9m o \u00e9. Os representantes est\u00e3o ativamente a interagir com os clientes nas redes sociais? As campanhas de marketing t\u00eam mais sucesso num canal do que noutro? H\u00e1 algum canal com falta de pessoal? Compreender o desempenho e o perfil de cada canal ajuda a sua marca a desenvolver uma estrat\u00e9gia global s\u00f3lida para inserir no seu mapa do percurso do cliente.<\/p>\n

Compreenda o papel do self service<\/strong><\/h2>\n

Uma experi\u00eancia fluida para o cliente deve ser um objetivo para todas as marcas. No entanto, \u00e9 muitas vezes necess\u00e1rio tecnologia avan\u00e7ada cuja efici\u00eancia tem de ser testada regulamente. Assegure-se que fun\u00e7\u00f5es como menus IVR, sistemas de retorno de chamadas e mesmo bases de dados CRM est\u00e3o a funcionar corretamente e a prestar as experi\u00eancias de qualidade que pretende, quer entre os funcion\u00e1rios como entre os clientes.<\/p>\n

N\u00e3o se esque\u00e7a dos seus indicadores chave<\/strong><\/h2>\n

Ao considerar o mapa do percurso do cliente numa escala global, \u00e9 f\u00e1cil de esquecer os dados b\u00e1sicos que s\u00e3o importantes para uma equipa de apoio ao cliente. Prestar aten\u00e7\u00e3o a indicadores como tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o, taxa de resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto e classifica\u00e7\u00e3o de promo\u00e7\u00e3o na internet, continua a ser essencial para compreender se e quando os clientes t\u00eam dificuldades em resolver um caso e se determinados departamentos precisam de assist\u00eancia. Mas n\u00e3o deixe de ver o todo da quest\u00e3o. A sua marca poder\u00e1 decidir que os tempos de resolu\u00e7\u00e3o mais longos levam a taxas maiores de resolu\u00e7\u00e3o ap\u00f3s o primeiro contacto, portanto ajuste o seu mapa de acordo com tal.<\/p>\n

Pe\u00e7a ajuda aos funcion\u00e1rios para rever as pr\u00e1ticas<\/strong><\/h2>\n

Os coment\u00e1rios diretos dos clientes s\u00e3o importantes para reconhecer as fraquezas da marca mas os coment\u00e1rios dos funcion\u00e1rios s\u00e3o essenciais quando quer rever as suas pr\u00e1ticas. Pergunte aos funcion\u00e1rios dos v\u00e1rios departamentos que est\u00e3o diretamente envolvidos no percurso do cliente para dar pistas na revis\u00e3o das pr\u00e1ticas de servi\u00e7o, desde os gui\u00f5es das chamadas at\u00e9 ao tom usado nas redes sociais, para melhorar a comunica\u00e7\u00e3o entre os representantes.<\/p>\n

Mantenha em mente os valores da sua marca<\/strong><\/h2>\n

\u00c0 medida que cria o mapa do percurso do seu cliente, pergunte a si pr\u00f3prio se cada ponto interm\u00e9dio representa a imagem de marca que quer dar a conhecer. Reflete os valores da marca? \u00c9 t\u00e3o fluido como a sua marca almeja ser? Coloque-se no lugar do seu cliente e veja se a experi\u00eancia est\u00e1 verdadeiramente \u00e0 altura das suas exig\u00eancias.Os mapas do percurso do cliente s\u00e3o gui\u00f5es ricos para prestar excelentes experi\u00eancias aos clientes, mas \u00e9 essencial reconhecer a natureza evolutiva da sua marca e a necessidade da sua marca se manter atualizada ao longo do tempo. Com estas dicas, os seus valores, pr\u00e1ticas e coment\u00e1rios podem aliar-se para o ajudar a criar o melhor mapa de percurso do seu cliente e as melhores experi\u00eancias poss\u00edveis.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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