{"id":11146,"date":"2016-09-27T06:25:00","date_gmt":"2016-09-27T04:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-ingredientes-chave-para-transformar-o-seu-centro-de-contacto-num-centro-de-interacao-omnicanal\/"},"modified":"2023-01-20T16:11:41","modified_gmt":"2023-01-20T15:11:41","slug":"5-ingredientes-chave-para-transformar-o-seu-centro-de-contacto-num-centro-de-interacao-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-ingredientes-chave-para-transformar-o-seu-centro-de-contacto-num-centro-de-interacao-omnicanal\/","title":{"rendered":"5 Ingredientes Chave para Transformar o seu Centro de Contacto num Centro de Intera\u00e7\u00e3o Omnicanal"},"content":{"rendered":"

No nosso mundo moderno, o caminho para a presta\u00e7\u00e3o de excelentes experi\u00eancias ao cliente, e para manter os clientes satisfeitos, \u00e9 omnicanal<\/a>. Um estudo do Aberdeen Group mostrou que marcas com uma forte intera\u00e7\u00e3o omnicanal com os clientes fidelizam, em m\u00e9dia, 89% dos seus clientes, comparado com 33% para as marcas com fraca intera\u00e7\u00e3o omnicanal<\/strong>. Tais estat\u00edsticas indicam que as marcas precisam de acompanhar cada vez mais as prefer\u00eancias dos seus clientes, uma vez que uma \u00fanica experi\u00eancias negativa poder\u00e1 levar ao abandono. Aqui est\u00e3o cinco ingredientes chave para transformar o seu centro de contacto num centro moderno de intera\u00e7\u00e3o omnicanal.<\/p>\n

Construa uma Estrat\u00e9gia e uma Cultura Omnicanal<\/strong><\/h2>\n

Criar um centro de intera\u00e7\u00e3o omnicanal<\/a> come\u00e7a por delinear uma estrat\u00e9gia e construir a cultura subjacente. Planeie o percurso do seu cliente e determine exatamente que objetivos pretende atingir como empresa. Uma vez definidos os objetivos, destaque funcion\u00e1rios \u00e0s posi\u00e7\u00f5es que melhor se adaptam \u00e0s suas compet\u00eancias e motiva\u00e7\u00f5es. Os funcion\u00e1rios do centro de contacto dever\u00e3o, ent\u00e3o, receber forma\u00e7\u00e3o completa e cont\u00ednua, e feedback para melhorar pr\u00e1ticas individuais, com foco numa cultura de qualidade e servi\u00e7o em tempo real, em todos os canais, a toda a hora.<\/p>\n

Implemente Tecnologias de Ponta<\/strong><\/h2>\n

Os centros de contacto modernos bem-sucedidos funcionam com base em tecnologia sofisticada e funcion\u00e1rios empenhados que dominam estas ferramentas. O software CRM\u00a0\u00e9 essencial \u00e0 cria\u00e7\u00e3o de uma base de dados centralizada<\/a> a partir da qual os representantes podem monitorizar todas as intera\u00e7\u00f5es com os clientes. Outras ferramentas, como um IVR visual<\/a>, traz mais autonomia aos clientes atrav\u00e9s do self-service e beneficia os clientes m\u00f3veis, poupando-lhes tempo enquanto aumenta a produtividade do representante com liga\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas e um direcionamento mais eficaz aos representantes mais qualificados. As chamadas de retorno priorizadas poupam ainda mais tempo aos clientes, e aumentam a efici\u00eancia do representante, ao eliminar os tempos de espera e dando aos clientes a op\u00e7\u00e3o de uma chamada de retorno quando chegar a sua vez de ser atendido. Por fim, a tend\u00eancia atual de com\u00e9rcio conversacional n\u00e3o deve ser menosprezada, uma vez que as aplica\u00e7\u00f5es de mensagens e as SMS est\u00e3o em crescimento constante em termos de popularidade, no que toca ao servi\u00e7o ao cliente. Hoje, mais do que nunca, um centro de intera\u00e7\u00e3o omnicanal \u00e9 a chave para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Analise os seus Dados<\/strong><\/h2>\n

Existem in\u00fameros KPI a quantificar no centro de contacto<\/a> que refletem a qualidade do seu servi\u00e7o ao cliente. Prestar aten\u00e7\u00e3o aos dados como tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o (AHT, em ingl\u00eas) e taxa de resolu\u00e7\u00e3o \u00e0 primeira (FCR) \u00e9 essencial para saber exatamente qu\u00e3o produtivos e competentes s\u00e3o os seus representantes, assim como, qual a efici\u00eancia das pr\u00e1ticas em vigor no seu centro de contacto. Se os clientes forem reencaminhados muitas vezes, dever\u00e1 ser preciso fazer corresponder melhor os representantes \u00e0s posi\u00e7\u00f5es ou departamentos mais indicados para eles. Outros dados como tempos de espera e taxas de abandono s\u00e3o essenciais para quantificar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e os n\u00edveis de abandono da marca. No entanto, \u00e0 medida que desenvolve uma vis\u00e3o global destes dados, poder\u00e1 afinar as pr\u00e1ticas \u00e0 medida do que os seus clientes verdadeiramente querem. Por exemplo, por vezes o AHT precisa de ser mais longo para conseguir FCR, o que por sua vez aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Portanto, preste aten\u00e7\u00e3o aos dados, mas n\u00e3o deixe de prestar aten\u00e7\u00e3o ao conjunto.<\/p>\n

Ouvir os Clientes<\/strong><\/h2>\n

Um aspeto essencial de gerir um centro de intera\u00e7\u00e3o omnicanal bem-sucedido \u00e9 ouvir os seus clientes. Levar os seus coment\u00e1rios a s\u00e9rio, quer venham das redes sociais, atrav\u00e9s de ferramentas de ausculta\u00e7\u00e3o, quer de inqu\u00e9ritos tradicionais, e contactar sempre aqueles que atribu\u00edram pontua\u00e7\u00e3o mais baixa. Fa\u00e7a um esfor\u00e7o para contactar os clientes atrav\u00e9s dos seus canais preferidos, quer para fins de marketing, quer para o servi\u00e7o ao cliente. \u00c9 tamb\u00e9m essencial analisar os seus comportamentos para determinar quais os canais que exigem mais aten\u00e7\u00e3o. As p\u00e1ginas do site da marca que atraem mais aten\u00e7\u00e3o podem ser otimizadas para que janelas de chat ao vivo apare\u00e7am mais rapidamente do que noutras p\u00e1ginas e os canais mais populares podem ter mais funcion\u00e1rios para responder, de modo eficiente, \u00e0 procura. Quanto mais se esfor\u00e7ar para melhorar, melhor a experi\u00eancia que ir\u00e1 oferecer ao seu cliente.<\/p>\n

Centre-se na Otimiza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

Por fim, n\u00e3o por ser menos importante, lembre-se que a diferen\u00e7a entre multicanal e omnicanal reside na otimiza\u00e7\u00e3o<\/strong>. Se a sua marca estiver simplesmente presente em m\u00faltiplos canais mas com uma qualidade de servi\u00e7o m\u00e1 por falta de funcion\u00e1rios, por tecnologia obsoleta ou pr\u00e1ticas inconsistentes, os seus clientes nunca ir\u00e3o beneficiar de uma experi\u00eancias verdadeiramente omnicanal. Mantenha-se consistente na qualidade, e otimize todos os canais ao mesmo tempo, para cumprir a sua promessa de um servi\u00e7o de qualidade. Transformar o seu centro de contacto num centro de intera\u00e7\u00e3o verdadeiramente omnicanal \u00e9 um esfor\u00e7o de equipa. Com a ajuda das novas tecnologias, a equipa do centro de contacto poder\u00e1 prestar experi\u00eancias otimizadas ao cliente que os deixar\u00e3o satisfeitos, seja qual for o seu canal preferido.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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