{"id":11148,"date":"2016-09-22T06:44:00","date_gmt":"2016-09-22T04:44:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-dicas-para-medir-a-satisfacao-do-cliente\/"},"modified":"2023-05-29T14:48:33","modified_gmt":"2023-05-29T12:48:33","slug":"6-dicas-para-medir-a-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/6-dicas-para-medir-a-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"6 Dicas para Medir a Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente"},"content":{"rendered":"

Estes dias, prestar excelentes experi\u00eancias ao cliente \u00e9, ao mesmo tempo, mais poss\u00edvel e mais desafiante do que nunca. A intera\u00e7\u00e3o omnicanal com o cliente possibilita \u00e0s marcas ligarem-se aos clientes atrav\u00e9s de cada vez mais meios. No entanto, a quantidade de canais dispon\u00edveis tamb\u00e9m pode intimidar quer as empresas, como os clientes, e muitas marcas apercebem-se que a otimiza\u00e7\u00e3o da sua estrat\u00e9gia omnicanal \u00e9 um processo cont\u00ednuo que exige ajustes constantes. Por este motivo, a an\u00e1lise da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente atrav\u00e9s de v\u00e1rios canais pode ser um processo amb\u00edguo. Aqui v\u00e3o seis dicas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> e otimizar as experi\u00eancias do cliente com a sua marca.<\/p>\n

Analise as Redes Sociais<\/strong><\/h2>\n

A sua marca pode estar ativa nas redes sociais, mas ser\u00e1 que presta aten\u00e7\u00e3o ao que os seus clientes dizem? Para al\u00e9m de ser r\u00e1pido a responder nestes canais, use ferramentas de ausculta\u00e7\u00e3o social para melhor compreender os coment\u00e1rios dos clientes e melhor interpretar o feedback menos estruturado e informal que se encontra online. A sua marca poder\u00e1 usar esta informa\u00e7\u00e3o para obter uma melhor vis\u00e3o dos pontos fortes e fracos, para melhorar os servi\u00e7os e para desenhar campanhas de marketing mais fortes.<\/p>\n

Use Diferentes Tipos de Inqu\u00e9ritos de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/strong><\/h2>\n

A forma mais tradicional para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 atrav\u00e9s de inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o. Muitas marcas enviam inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o aos seus clientes logo ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o, e esta \u00e9 uma \u00f3tima forma de recolher as opini\u00f5es dos clientes enquanto ainda est\u00e3o bem vivas. No entanto, fa\u00e7a tamb\u00e9m um esfor\u00e7o para interagir periodicamente com os seus clientes. Enviar inqu\u00e9ritos para simplesmente perguntar o que a sua marca poderia fazer melhor, no geral, \u00e9 uma forma de mostrar aos clientes que se preocupa de facto com a implementa\u00e7\u00e3o constante de melhorias na marca. Por fim, preste aten\u00e7\u00e3o de perto aos coment\u00e1rios dos clientes nestes inqu\u00e9ritos e assegure-se de contactar os clientes insatisfeitos que tenham deixado classifica\u00e7\u00f5es baixas ou coment\u00e1rios negativos. Clientes frustrados podem fornecer informa\u00e7\u00f5es valiosas no que a sua marca poderia fazer melhor.<\/p>\n

Fale Com a sua Equipa do Centro de Contacto<\/strong><\/h2>\n

Pode dizer-se que as pessoas que melhor conhecem as opini\u00f5es dos clientes s\u00e3o os funcion\u00e1rios do centro de contacto. Todos os dias, eles interagem com os seus clientes e apercebem-se do que estes clientes querem na realidade. Ganhe o h\u00e1bito de contactar regulamente a sua equipa do centro de contacto e recolha o seu feedback. Com o seu apoio, reveja as pr\u00e1ticas que precisem de melhorias. Por exemplo, reveja os gui\u00f5es das chamadas telef\u00f3nicas para melhor responder \u00e0s necessidades dos clientes, ajude os seus funcion\u00e1rios a adquirirem mais compet\u00eancias transversais e ofere\u00e7a mais forma\u00e7\u00e3o aprofundada no uso da tecnologia do centro de contacto.<\/p>\n

Verifique a sua Taxa de Resolu\u00e7\u00e3o Ap\u00f3s Primeira Contacto<\/strong><\/h2>\n

Muitas marcas consideram a resolu\u00e7\u00e3o ap\u00f3s primeiro contacto, ou FCR em ingl\u00eas, um dado cr\u00edtico a medir nos seus centros de contacto. Por que importa isto na medi\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente? De uma forma simples, resolver o problema do cliente numa \u00fanica intera\u00e7\u00e3o geralmente satisfaz o cliente. Eles n\u00e3o perdem tempo e ganham confian\u00e7a na sua marca, e os seus sentimentos positivos muitas vezes levam-nos a falam bem da marca. Taxas elevadas de FCR servem, portanto, como um bom indicador da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e promove a sua lealdade.<\/p>\n

Controle os seus Tempos de Espera e Taxas de Abandono\u00a0<\/strong><\/h2>\n

Ningu\u00e9m gosta de ser colocado em espera, e obrigar os seus clientes e perder tempo desta forma poder\u00e1 levar a taxas mais elevadas de abandono. A sua marca dever\u00e1 contabilizar o tempo m\u00e9dio durante o qual um cliente \u00e9 colocado em espera e dever\u00e1 considerar implementar um sistema de devolu\u00e7\u00e3o das chamadas\u00a0que satisfa\u00e7a verdadeiramente os clientes ao eliminar os tempos de espera e reduzindo as taxas de abandono.<\/p>\n

Observe os comportamentos gerais dos clientes<\/strong><\/h2>\n

Por fim, observe de perto os comportamentos gerais dos seus clientes para obter uma vis\u00e3o global dos seus n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o. Eles recomendam a sua marca a outros? Quantas vezes fazem a mesma compra ou atualizam os seus produtos ou servi\u00e7os? Respondem aos seus inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o, e os coment\u00e1rios, s\u00e3o positivos? Tais comportamentos s\u00e3o indicadores claros de at\u00e9 que ponto apoiam a sua marca. Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode ser desafiante, mas faz\u00ea-lo ao longo de v\u00e1rias etapas e com a participa\u00e7\u00e3o da equipa do servi\u00e7o ao cliente torna o processo muito mais fi\u00e1vel e compreensivo. Ao manter os interesses dos clientes em mente, as marcas podem conseguir uma verdadeira satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Estes dias, prestar excelentes experi\u00eancias ao cliente \u00e9, ao mesmo tempo, mais poss\u00edvel e mais desafiante do que nunca. A intera\u00e7\u00e3o omnicanal com o cliente possibilita \u00e0s marcas ligarem-se aos clientes atrav\u00e9s de cada vez mais meios. No entanto, a quantidade de canais dispon\u00edveis tamb\u00e9m pode intimidar quer as empresas, como os clientes, e muitas […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":11149,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[119,130],"tags":[],"class_list":["post-11148","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-atendimento-ao-cliente","category-artigo"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11148","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11148"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11148\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":35333,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11148\/revisions\/35333"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11149"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11148"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11148"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11148"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}