O servi\u00e7o ao cliente automatizado j\u00e1 existe h\u00e1 algum tempo, cumprindo a promessa de uma intera\u00e7\u00e3o com o cliente mais r\u00e1pida e mais eficiente. Desde solu\u00e7\u00f5es de chamadas preditivas a menus IVR, os clientes ganham poder e poupam tempo quando op\u00e7\u00f5es de self-service otimizadas lhes s\u00e3o facultadas. No entanto, com a tend\u00eancia crescente de com\u00e9rcio conversacional, a automa\u00e7\u00e3o tem se tornado cada vez mais sofisticada: desde os chat bots aos assistentes inteligentes, a intelig\u00eancia artificial \u00e9 agora a norma para a oferta do servi\u00e7o personalizado mais avan\u00e7ado poss\u00edvel.<\/p>\n
O com\u00e9rcio conversacional permite aos clientes manterem rela\u00e7\u00f5es mais pessoais com as marcas, enquanto recebem servi\u00e7o e assist\u00eancia de vendas num \u00fanico canal. Muitas marcas est\u00e3o, portanto, a virar-se para a intelig\u00eancia artificial para dar aos clientes a assist\u00eancia mais completa poss\u00edvel. O site de com\u00e9rcio eletr\u00f3nico Amazon desvendou o seu assistente inteligente Alexa, que \u00e9 capaz de ajudar os clientes com tudo, desde pesquisar o seu vasto cat\u00e1logo de produtos at\u00e9 efetuar compras, enquanto consulta o hist\u00f3rico de compras do cliente. De modo semelhante, o Facebook M permite aos clientes realizarem praticamente qualquer tipo de pedido, desde encomendar comida at\u00e9 verificar o saldo de uma conta. Embora tendo pessoas ao dispor para resolver casos complicados, a interface \u00e9 alimentada por um assistente inteligente capaz de levar a cabo uma conversa natural de modo a fornecer resultados de pesquisa detalhados, efetuar compras e realizar outros pedidos dos clientes.<\/p>\n
Juntamente com os assistentes inteligentes, os chat bots s\u00e3o uma tend\u00eancia atual do com\u00e9rcio conversacional. Como programas de software que simulam conversas inteligentes, os chat bots interagem com os clientes atrav\u00e9s de interfaces de chat que usam tanto texto como \u00e1udio. Alguns funcionam com base em regras, e apenas desempenham fun\u00e7\u00f5es limitadas, como fornecer respostas baseadas em factos a quest\u00f5es muito espec\u00edficas (o estado atual do tempo, encontrar a mercearia mais pr\u00f3ximas e outras). Os chat bots alimentados por uma intelig\u00eancia artificial, no entanto, respondem \u00e0 l\u00edngua e s\u00e3o capazes de aprenderem continuamente durante uma conversa com um utilizador, tornando-se mais inteligentes \u00e0 medida que avan\u00e7a e fornecendo respostas altamente personalizadas. Muitas marcas retalhistas adotaram o aspeto da intelig\u00eancia artificial dos chat bots para oferecer servi\u00e7o aprofundado e humanizado, desde marcas de moda como Everlane e Louis Vuitton, a cadeias de fast food como Taco Bell e Burger King.<\/p>\n
Como ir\u00e1, ent\u00e3o, a intelig\u00eancia artificial afetar o papel dos agentes humanos no servi\u00e7o ao cliente? \u00c9 mais do que prov\u00e1vel que a automa\u00e7\u00e3o n\u00e3o ir\u00e1 substituir completamente os agentes humanos nas linhas da frente. Atualmente, muitos bots s\u00e3o monitorizados e apoiados por agentes humanos, especialmente em alturas em que a interven\u00e7\u00e3o humana se torna necess\u00e1ria. Tal como o IVR e outras ferramentas de self-service eliminam a necessidade de agentes para a realiza\u00e7\u00e3o de tarefas mon\u00f3tonas, \u00e9 razo\u00e1vel dizer que a intelig\u00eancia artificial dar\u00e1 aos agentes o tempo e a concentra\u00e7\u00e3o necess\u00e1rias para trabalharem em casos mais complicados e em tarefas mais criativas.Como um l\u00edder global em solu\u00e7\u00f5es de software para servi\u00e7o ao cliente e vendas baseadas na nuvem, a Vocalcom optou por integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e SMS na sua plataforma para centros de contacto na nuvem, de modo a evoluir para uma plataforma de com\u00e9rcio conversacional de excel\u00eancia para a presta\u00e7\u00e3o de excelentes experi\u00eancias ao cliente, oferecendo um contexto rico em dados que permite aos clientes trocarem facilmente entre canais numa mesma intera\u00e7\u00e3o. As intera\u00e7\u00f5es conversacionais atrav\u00e9s de mensagens de texto, aplica\u00e7\u00f5es de mensagens e plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber e outros, permitem aos clientes interagirem com as marcas em tempo real ou assincronamente numa mesma sequ\u00eancia. Atualmente, 40% das empresas verificaram uma diminui\u00e7\u00e3o das chamadas recusadas, quando alteraram o apoio ao cliente para SMS, e 23% t\u00eam planos para o adicionar este ano, fazendo com que mais de 60% dos centros de contacto ofere\u00e7am apoio por SMS at\u00e9 ao final de 2016.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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