O com\u00e9rcio conversacional est\u00e1 a simplificar e, ao mesmo tempo, revolucionar a experi\u00eancia do cliente. \u00c9 mais f\u00e1cil do que nunca ligarmo-nos \u00e0s nossas marcas preferidas, pedir assist\u00eancia e fazer compras em movimento. A parte revolucion\u00e1ria \u00e9 que a experi\u00eancia ao cliente tem-se tornado muito mais rica e pessoal. No passado, a automa\u00e7\u00e3o e o servi\u00e7o ao cliente m\u00f3vel tem ficado aqu\u00e9m das expetativas dos clientes, ou ent\u00e3o simplesmente faltava o toque humana que muitos clientes ainda procuram. \u00c9 precisamente esta riqueza e imediatismo que faz do com\u00e9rcio conversacional o caminho ideal para a intera\u00e7\u00e3o com os clientes da nova gera\u00e7\u00e3o. Como consumidores utilizadores de tecnologia, e que preferem conveni\u00eancia em movimento, estes clientes s\u00e3o, de muitas formas, o alvo ideal do com\u00e9rcio conversacional. Aqui est\u00e3o cinco raz\u00f5es a ponderar.<\/p>\n
Como uma gera\u00e7\u00e3o que n\u00e3o sai de casa sem um smartphone, a nova gera\u00e7\u00e3o est\u00e1 naturalmente mais inclinado para comunicar atrav\u00e9s de mensagens. Os dados comScore revelam que esta gera\u00e7\u00e3o \u00e9 a que mais usa aplica\u00e7\u00f5es de mensagens, enquanto um estudo da Zobgy mostrou que 87% dos inquiridos desta gera\u00e7\u00e3o afirmaram ter o telem\u00f3vel sempre consigo. A ag\u00eancia de media MEC revelou ainda, atrav\u00e9s de um estudo, que 63% destes jovens s\u00e3o utilizadores ativos de aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis de mensagens. Dada a prefer\u00eancia desta gera\u00e7\u00e3o para as SMS e mensagens entre amigos, o com\u00e9rcio conversacional encaixa que nem uma luva nos seus h\u00e1bitos de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Como utilizadores preferenciais de smartphones, sentem necessidade de se sentirem ligados \u00e0s suas marcas preferidas. Quer procurem o servi\u00e7o ao cliente, quer um novo par de sapatos, o com\u00e9rcio conversacional vai de encontro \u00e0 sua necessidade de apoio r\u00e1pido e imediato. As marcas podem oferecer uma intera\u00e7\u00e3o mais forte com os clientes jovens ao realizarem ofertas de marketing direcionados atrav\u00e9s das SMS ou das mensagens, oferecendo uma assist\u00eancia personalizada com a ajuda de chat bots e prestando um servi\u00e7o ao cliente mais r\u00e1pido.<\/p>\n
Os clientes da nova gera\u00e7\u00e3o t\u00eam tend\u00eancia a sentir uma liga\u00e7\u00e3o emocional forte \u00e0s marcas que apoiam. De facto, um estudo de Cone Communications mostrou que 87% destes clientes compram produtos que contribuem para um fim social ou ambiental. O que \u00e9 que isto significa para o com\u00e9rcio conversacional? Por um lado, a natureza personalizada da comunica\u00e7\u00e3o direta atrav\u00e9s das mensagens cria rela\u00e7\u00e3o consumidor-marca mais fortes. Esta gera\u00e7\u00e3o sentir-se-\u00e1 melhor apreciada e compreendida pelas marcas que fizeram um esfor\u00e7o para oferecer produtos apenas para ela, assim como um servi\u00e7o que se destina a facilitar as suas vidas. Al\u00e9m disso, as marcas com preocupa\u00e7\u00f5es sociais ou ambientais poder\u00e3o chegar a um leque mais alargado de consumidores atrav\u00e9s do com\u00e9rcio conversacional, apelando aos valores desta gera\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s de campanhas estrat\u00e9gicas de marketing em plataformas sociais populares como Snapchat e Facebook.<\/p>\n
Muitos clientes consideram impressionantes caracter\u00edsticas do com\u00e9rcio conversacional, deste os chat bots a manterem uma conversa natural a pagamentos r\u00e1pidos e f\u00e1ceis atrav\u00e9s de uma aplica\u00e7\u00e3o. Para estes clientes, estas caracter\u00edsticas s\u00e3o mais uma raz\u00e3o para apoiarem as suas marcas preferidas. O com\u00e9rcio conversacional torna as compras divertidas ao remover os obst\u00e1culos. Por exemplo, marcas como a retalhista de moda Sephora est\u00e3o a usar bots para ajudar os consumidores a pesquisarem os cat\u00e1logos de produtos, a encontrarem exatamente os melhores produtos para eles e a efetuar os pagamentos. Fazer compras continua pessoal, mas tamb\u00e9m mais divertido, interativo e f\u00e1cil – tudo dentro da mesma aplica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
A intera\u00e7\u00e3o com os clientes da nova gera\u00e7\u00e3o \u00e9 cr\u00edtica para as marcas por uma raz\u00e3o simples: esta gera\u00e7\u00e3o tem muito potencial de consumo. De acordo com a Advertising Age, espera-se que estes clientes gastem mais de 200 mil milh\u00f5es anualmente, a come\u00e7ar em 2017, e uns impressionantes 10 milh\u00f5es de milh\u00f5es ao longo das suas vidas. \u00c0 medida que o com\u00e9rcio conversacional altera o modo como os clientes podem interagir com as marcas, as empresas que mant\u00eam os interesses dos clientes da nova gera\u00e7\u00e3o em mente ver\u00e3o crescer a sua marca.\u00a0Interagir com os clientes da nova gera\u00e7\u00e3o \u00e9, de algumas formas, igual \u00e0 intera\u00e7\u00e3o com as restantes gera\u00e7\u00f5es: focar na qualidade do servi\u00e7o, na rapidez e facilidade de utiliza\u00e7\u00e3o para uma maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. A \u00fanica diferen\u00e7a poder\u00e1 ser que, com esta gera\u00e7\u00e3o, uma abordagem criativa \u00e0s necessidades de marketing e ir de encontro \u00e0s necessidades dos clientes n\u00e3o \u00e9 a exce\u00e7\u00e3o, mas sim a regra. Como l\u00edder global em solu\u00e7\u00f5es de software para centros de contacto baseados na nuvem, a Vocalcom optou por integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e SMS na sua plataforma de centros de contacto na nuvem do modo a evoluir para uma plataforma de excel\u00eancia para o com\u00e9rcio conversacional de forma a prestar excelentes experi\u00eancias aos clientes, oferecendo um conte\u00fado rico em informa\u00e7\u00e3o que permite aos clientes trocarem facilmente entre canais uma mesma intera\u00e7\u00e3o. As intera\u00e7\u00f5es conversacionais atrav\u00e9s de mensagens de texto, aplica\u00e7\u00f5es de mensagens e plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber e outros, permitem aos clientes interagirem com as marcas em tempo real ou assincronamente numa mesma sequ\u00eancia. Atualmente, 40% das empresas verificaram uma diminui\u00e7\u00e3o da rejei\u00e7\u00e3o de chamadas quando alteraram o apoio ao cliente para SMS, e 23% t\u00eam planos para o adicionar este ano, fazendo com que mais de 60% dos centros de contacto ofere\u00e7am apoio por SMS at\u00e9 ao fim de 2016. Aprenda mais acerca das solu\u00e7\u00f5es de software para centros de contacto da Vocalcom para uma intera\u00e7\u00e3o \u00f3tima com os clientes da nova gera\u00e7\u00e3o aqui.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" O com\u00e9rcio conversacional est\u00e1 a simplificar e, ao mesmo tempo, revolucionar a experi\u00eancia do cliente. \u00c9 mais f\u00e1cil do que nunca ligarmo-nos \u00e0s nossas marcas preferidas, pedir assist\u00eancia e fazer compras em movimento. A parte revolucion\u00e1ria \u00e9 que a experi\u00eancia ao cliente tem-se tornado muito mais rica e pessoal. No passado, a automa\u00e7\u00e3o e o […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":11861,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[118,130],"tags":[],"class_list":["post-11152","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-do-cliente","category-artigo"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11152","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11152"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11152\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":29372,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11152\/revisions\/29372"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11861"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11152"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11152"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11152"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}