As aplica\u00e7\u00f5es de mensagens est\u00e3o no centro do com\u00e9rcio conversacional, marcando uma maneira nova e personalizada para as marcas e os clientes interagirem uns com os outros. Uma vez que as mensagens j\u00e1 s\u00e3o um modo de comunica\u00e7\u00e3o di\u00e1rio para muitas pessoas, as marcas s\u00e3o capazes de capitalizar com a familiaridade e a atra\u00e7\u00e3o natural por essas aplica\u00e7\u00f5es, assim como pelas SMS, para chegar a mais clientes e para otimizar as experi\u00eancias de servi\u00e7o e de vendas. No entanto, podemos interrogar-nos sobre at\u00e9 que ponto \u00e9 que as marcas devem ser informais nesses canais: por um lado, as mensagens s\u00e3o normalmente ligeiras e amig\u00e1veis nas comunica\u00e7\u00f5es pessoais, no entanto as marcas precisam de adotar um tom profissional sem serem, ao mesmo tempo, demasiado severas. Aqui v\u00e3o seis dicas para otimizar as comunica\u00e7\u00f5es por mensagens para um servi\u00e7o ao cliente natural e apelativo.<\/p>\n
Compreender os perfis dos clientes \u00e9 essencial para comunicar melhor com eles. O cliente em quest\u00e3o \u00e9 novo, interessado em tecnologia ou artigos de moda? Ou talvez de uma gera\u00e7\u00e3o anterior e esteja interessado em mudar de operadora de telem\u00f3vel? As marcas devem fazer um esfor\u00e7o para identificar os clientes individualmente e adotar uma tonalidade que melhor se adeque aos interesses e personalidade do cliente, prestando aten\u00e7\u00e3o ao tipo de linguagem que o cliente usa ao longo de cada conversa.<\/p>\n
Os representantes devem sempre humanizar a experi\u00eancia apresentando-se de um modo amig\u00e1vel. \u00c9 tamb\u00e9m importante perguntar pelo nome do cliente, seguido por um cumprimento simples perguntando o que o representante pode fazer pelo cliente. As comunica\u00e7\u00f5es por mensagens implicam estabelecer um tom conversacional.<\/p>\n
Manter uma conversa implica fazer boas perguntas. No servi\u00e7o ao cliente, os representantes precisam sempre de fazer perguntas, n\u00e3o apenas para ajudar melhor os clientes, mas tamb\u00e9m para se assegurarem que est\u00e3o a compreender. Assegure-se que faz perguntas detalhadas quando um cliente est\u00e1 a pesquisar um produto, verifique que compreendeu ap\u00f3s explicar uma quest\u00e3o t\u00e9cnica e pergunte se pode ajudar em mais alguma coisa antes de concluir uma transa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Uma atitude proativa \u00e9 sempre importante no servi\u00e7o ao cliente, mas ouvir o cliente \u00e9 igualmente fundamental. Comunicar por mensagens deve ser uma comunica\u00e7\u00e3o bilateral, n\u00e3o apenas uma oportunidade para uma marca fazer ofertas de marketing repetidas ou inundar um cliente com informa\u00e7\u00e3o. Tire tempo para ouvir o que o cliente quer e mantenha a conversa equilibrada e centrada.<\/p>\n
Mensagens longas podem tornar-se ma\u00e7adoras, portanto \u00e9 sempre melhor separar respostas numa s\u00e9rie de mensagens mais curtas. Se um representante precisar de mais tempo para pesquisar uma quest\u00e3o, \u00e9 importante manter o di\u00e1logo a fluir com frases curtas que mantenham o cliente informado e envolvido. Mantenha a informa\u00e7\u00e3o concisa e focada, n\u00e3o se esquecendo de valorizar o tempo do cliente.<\/p>\n
Globalmente falando, a linguagem informal n\u00e3o \u00e9 a melhor ideia no que respeita ao servi\u00e7o ao cliente. Algumas marcas direcionadas aos mais jovens poder\u00e3o adotar uma linguagem ligeira para se ligarem aos clientes mais novos e, para elas, poder\u00e1 ser a melhor estrat\u00e9gia. No entanto, usar express\u00f5es que os clientes poder\u00e3o n\u00e3o compreender, poder\u00e1 isol\u00e1-los completamente, portanto tenha cuidado. O mesmo \u00e9 verdade para os bonecos: podem ser extremamente populares nas comunica\u00e7\u00f5es pessoais, mas limitar o seu uso apenas aos mais simples \u00e9 geralmente o mais acertado. As comunica\u00e7\u00f5es por mensagens s\u00e3o ideais para a intera\u00e7\u00e3o com os clientes de forma natural, mas mantendo ao mesmo tempo o servi\u00e7o profissional que desejam. Ao seguir estas dicas, os seus clientes beneficiar\u00e3o de uma experi\u00eancia verdadeiramente personalizada, eficiente e aut\u00eantica. Como l\u00edder global de solu\u00e7\u00f5es de software para centros de contacto baseadas na nuvem para servi\u00e7o ao cliente e vendas, a Vocalcom optou por integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e SMS na sua plataforma de centros de contacto na nuvem de modo a evoluir para uma plataforma superior de com\u00e9rcio conversacional para fornecer as melhores experi\u00eancias ao cliente.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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