Compreender o que os clientes sentem acerca de uma marca pode ser uma tarefa dif\u00edcil. Desde as redes sociais, ao boca-a-boca, os clientes t\u00eam sempre uma opini\u00e3o acerca das marcas com que interagem, seja boa ou m\u00e1. E, como qualquer empresa saber\u00e1, essas opini\u00f5es s\u00e3o fundamentais para melhorar o servi\u00e7o ao cliente e impulsionar o crescimento da marca. Mas, como \u00e9 que as empresas poder\u00e3o recolher, de modo eficaz, estas opini\u00f5es com os melhores resultados? Para obter o m\u00e1ximo dos inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, aqui v\u00e3o cinco dicas essenciais para seguir.<\/p>\n
As marcas mais conhecedoras prestam aten\u00e7\u00e3o de perto aos canais preferidos pelos seus clientes. Interagir com os clientes nos seus canais preferidos, ou mais utilizados, possibilita um servi\u00e7o ao cliente mais eficiente e mais oportunidades de venda, e o mesmo se aplica \u00e0 recolha de opini\u00f5es. Chegar a todos os clientes nestes canais aumenta a probabilidade que estes responder\u00e3o aos inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o e eles apreciar\u00e3o a conveni\u00eancia do contacto num canal com o qual se sentem confort\u00e1veis.<\/p>\n
H\u00e1 imensas maneiras de recolher as opini\u00f5es dos clientes, quer formal quer informalmente. Em ambos os casos, quando esta \u00e9 feita \u00e9 verdadeiramente importante. A recolha formal pode incluir o contacto com os clientes logo ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o ou de venda. Esta \u00e9 sempre uma boa estrat\u00e9gia uma vez que as opini\u00f5es dos clientes est\u00e3o ainda frescas, e demonstra um compromisso da marca para a melhoria do seu servi\u00e7o. A recolha informal pode incluir inqu\u00e9ritos peri\u00f3dicos, mais ligeiros, que pe\u00e7am a opini\u00e3o do cliente acerca de produtos e servi\u00e7o como um todo, em vez de um caso espec\u00edfico. A partir de ambos, p\u00f3s-contacto e peri\u00f3dicos, as marcas podem obter uma vis\u00e3o global do que os seus clientes pensam.<\/p>\n
Os clientes valorizam sempre o seu tempo, portanto os inqu\u00e9ritos devem ser curtos e simples de responder. Fa\u00e7a uma abordagem direcionada e coloque quest\u00f5es espec\u00edficas que melhorar\u00e3o a marca ou classificar\u00e3o uma intera\u00e7\u00e3o, em vez de colocar demasiadas quest\u00f5es gen\u00e9ricas. Mantenha os inqu\u00e9ritos limitados a um m\u00e1ximo de dez quest\u00f5es com links f\u00e1ceis de clicar em canais sem ser de voz. Por fim, use uma escala consistente que seja f\u00e1cil de compreender, tal como uma escala de um a dez para classificar o servi\u00e7o desde o fraco ao excelente. \u00c9 tamb\u00e9m boa pr\u00e1tica deixar espa\u00e7o para respostas livres nos inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o, caso um cliente queira comentar num assunto que o inqu\u00e9rito n\u00e3o abrangia.<\/p>\n
Uma pontua\u00e7\u00e3o baixa da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente nunca deve ser tomado com ligeireza. Quando qualquer tipo de opini\u00e3o negativa \u00e9 recolhida, n\u00e3o importa qual, as marcas devem sempre fazer um esfor\u00e7o para chegar aos clientes insatisfeitos para uma melhor compreens\u00e3o. Contacte os clientes no seu canal preferido ou por telefone (para um toque mais pessoal) com um pedido sincero por mais informa\u00e7\u00f5es. Os clientes ficar\u00e3o impressionados por ver a marca tomar medidas adicionais para melhorarem e por verem que valorizam o tempo que os clientes despenderam para dar a sua opini\u00e3o.<\/p>\n
Afinal o que faz uma marca com as opini\u00f5es dos seus clientes? A melhor solu\u00e7\u00e3o \u00e9, muitas vezes, discutir diretamente com os funcion\u00e1rios em equipa para recolher as suas ideias tamb\u00e9m. As opini\u00f5es dos clientes direcionadas a representantes ou funcion\u00e1rios espec\u00edficos devem ser discutidas diretamente com as pessoas em causa. E mais, discutir as opini\u00f5es dos clientes durante reuni\u00f5es ou sess\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o pode ser ideal para melhorar as pr\u00e1ticas do servi\u00e7o ao cliente com a coopera\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios nas linhas da frente. Trabalhar em conjunto como equipa \u00e9 vital para oferecer as melhores experi\u00eancias ao cliente.\u00a0As opini\u00f5es dos clientes s\u00e3o fundamentais para compreender quer os pontos fortes, quer os fracos, de uma marca. As seguir estas dicas simples, mas estrat\u00e9gicas, as marcas poder\u00e3o interagir com os seus clientes de uma forma natural para uma vis\u00e3o honesta e significativa daquilo que deve ser feito para melhorar a experi\u00eancia do cliente. Para prestar o melhor servi\u00e7o ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um l\u00edder global em solu\u00e7\u00f5es de software para centros de contacto baseados na nuvem e uma plataforma de excel\u00eancia para o com\u00e9rcio conversacional para excelentes experi\u00eancias dos clientes, aqui<\/a>.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Compreender o que os clientes sentem acerca de uma marca pode ser uma tarefa dif\u00edcil. Desde as redes sociais, ao boca-a-boca, os clientes t\u00eam sempre uma opini\u00e3o acerca das marcas com que interagem, seja boa ou m\u00e1. E, como qualquer empresa saber\u00e1, essas opini\u00f5es s\u00e3o fundamentais para melhorar o servi\u00e7o ao cliente e impulsionar o […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":11161,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[118,130],"tags":[],"class_list":["post-11160","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-do-cliente","category-artigo"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11160","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11160"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11160\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":24365,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11160\/revisions\/24365"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11161"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11160"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11160"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11160"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}