Na nossa era digital, o servi\u00e7o de apoio ao cliente parece estar a mudar constantemente em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 automa\u00e7\u00e3o. Os consumidores poupam tempo atrav\u00e9s das op\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o autom\u00e1tico tais como menus IVR, encontrar respostas em sites da marca com FAQs e, mais recentemente, chat autom\u00e1tico atrav\u00e9s de apps de comunica\u00e7\u00e3o. A tecnologia est\u00e1 de facto a transformar a experi\u00eancia de consumo para maior efici\u00eancia, mas e o toque humano? Certamente, ainda existem colaboradores por tr\u00e1s destes canais de comunica\u00e7\u00e3o, mas se os consumidores n\u00e3o conseguirem sentir a sua presen\u00e7a, conseguir apoio humano sempre que necess\u00e1rio, e sentirem-se compreendidos enquanto indiv\u00edduos, o relacionamento marca-consumidor pode sofrer algumas consequ\u00eancias. O servi\u00e7o de apoio ao cliente tem-se centrado em estabelecer um relacionamento, encontrar um equil\u00edbrio entre otimiza\u00e7\u00e3o digital e consci\u00eancia humana como chave para a melhor experi\u00eancia de consumo. Como podem as marcas adicionar um toque humano ao seu servi\u00e7o de consumo na nossa era digital?<\/p>\n
N\u00e3o importa o quanto avan\u00e7ados possam ser os canais de comunica\u00e7\u00e3o de apoio das marcas, os colaboradores devem estar sempre dispon\u00edveis. Um estudo bem fundamentado da American Express descobriu que 67% dos consumidores desligaram o telefone frustrados quando perceberam que n\u00e3o seria poss\u00edvel o contato com os colaboradores. Quando as quest\u00f5es s\u00e3o complexas, muitos consumidores preferem a op\u00e7\u00e3o de interagir com uma pessoa para ter um servi\u00e7o mais compreensivo. Portanto, oferecer aos clientes a seguran\u00e7a de apoio direto sempre que necess\u00e1rio \u00e9 importante para oferecer um verdadeiro toque humano.<\/p>\n
O primeiro passo para oferecer aos consumidores uma experi\u00eancia personalizada \u00e9 dirigir-se a eles utilizando o nome. Em todos os canais de contato, os colaboradores devem perguntar pelo nome do cliente durante a comunica\u00e7\u00e3o de apoio, e as marcas devem sempre dirigir-se a eles por nome quando enviam publicidade. Do mesmo modo,os colaboradores devem apresentar-se no in\u00edcio de todas as intera\u00e7\u00f5es para oferecer uma comunica\u00e7\u00e3o mais natural e humanizada.<\/p>\n
Os consumidores apreciam um colaborador simp\u00e1tico, e esperam uma linguagem simples e clara. Por vezes, as situa\u00e7\u00f5es podem ser complexas e requerem algumas explica\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas. No entanto, os colaboradores devem fazer todos os esfor\u00e7os para explicar em termos simples, verificando sempre se est\u00e3o a ser compreendidos. \u00c9 importante tratar dos consumidores como pessoas inteligentes, mas tornar-lhes a informa\u00e7\u00e3o acess\u00edvel \u00e9 parte de oferecer um bom servi\u00e7o e poupar tempo.<\/p>\n
Um elemento chave para oferecer o toque humano no servi\u00e7o de apoio ao cliente \u00e9 reconhecer os colaboradores que est\u00e3o na linha da frente. Para oferecer o melhor servi\u00e7o, precisam de se sentir motivados e equipados com as compet\u00eancias certas. O treino em compet\u00eancias chave \u00e9 essencial para os ajudar a ser bem sucedidos em comunica\u00e7\u00f5es mais humanizadas com os consumidores. Incentivar o di\u00e1logo, pedir que participem na cria\u00e7\u00e3o de orienta\u00e7\u00f5es, e trein\u00e1-los para que dominem as tecnologias dispon\u00edveis nos centros de contato pode ajudar a que sejam confiantes nas suas responsabilidades e ofere\u00e7am o melhor servi\u00e7o poss\u00edvel.<\/p>\n
Uma vez que as compet\u00eancias podem ser aprendidas, as empresas devem compreender as personalidades \u00fanicas e as compet\u00eancias especializadas dos colaboradores que trabalhem no apoio ao cliente. Designar colaboradores a departamentos e fun\u00e7\u00f5es que correspondam aos seus talentos naturais \u00e9 vital para oferecer a melhor experi\u00eancia de consumo. Por exemplo, um agente que goste da natureza espont\u00e2nea e natural das redes sociais pode ser designado para esses canais, enquanto um agente persuasivo que demonstre interesse por vendas pode ser designado para um contexto onde lide com vendas.<\/p>\n
Dar um toque humano ao servi\u00e7o de apoio ao cliente assegura uma experi\u00eancia significativa e personalizada. As grandes experi\u00eancias de consumo come\u00e7am em boas intera\u00e7\u00f5es humanas, e as marcas que levam esta quest\u00e3o a s\u00e9rio t\u00eam mais probabilidades de construir e manter uma fideliza\u00e7\u00e3o a longo prazo com os seus consumidores. Enquanto l\u00edder global de solu\u00e7\u00f5es de software para centros de contato com base na nuvem para apoio ao cliente e vendas, a Vocalcom escolheu integrar o Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e o SMS Conversacional na sua plataforma de centro de contato, evoluindo para uma plataforma de com\u00e9rcio conversacional para satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor. Saiba mais aqui<\/a> sobre as solu\u00e7\u00f5es de software para os centros de contato Vocalcom para uma melhor experi\u00eancia de consumo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Na nossa era digital, o servi\u00e7o de apoio ao cliente parece estar a mudar constantemente em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 automa\u00e7\u00e3o. Os consumidores poupam tempo atrav\u00e9s das op\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o autom\u00e1tico tais como menus IVR, encontrar respostas em sites da marca com FAQs e, mais recentemente, chat autom\u00e1tico atrav\u00e9s de apps de comunica\u00e7\u00e3o. A tecnologia est\u00e1 de […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":11175,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[119,130],"tags":[],"class_list":["post-11174","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-atendimento-ao-cliente","category-artigo"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11174","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11174"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11174\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":24384,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11174\/revisions\/24384"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11175"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11174"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11174"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11174"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}