{"id":11178,"date":"2016-08-04T06:22:00","date_gmt":"2016-08-04T04:22:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-canais-essenciais-para-comercio-conversacional\/"},"modified":"2022-03-28T16:09:15","modified_gmt":"2022-03-28T14:09:15","slug":"5-canais-essenciais-para-comercio-conversacional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-canais-essenciais-para-comercio-conversacional\/","title":{"rendered":"5 Canais Essenciais para Com\u00e9rcio Conversacional"},"content":{"rendered":"

O com\u00e9rcio conversacional est\u00e1 a mudar rapidamente a forma como os neg\u00f3cios interagem com os consumidores. Apps de comunica\u00e7\u00e3o, liga\u00e7\u00f5es de chat e SMS continuam a dominar como canais de comunica\u00e7\u00e3o di\u00e1rios, preparando o caminho para as marcas encontrarem novas formas significativas de oferecer um \u00f3timo servi\u00e7o e orientar o crescimento da marca. No entanto, com todos os diferentes termos utilizados hoje em dia para definir esta nova revolu\u00e7\u00e3o na experi\u00eancia do consumidor, pode ser dif\u00edcil compreender como \u00e9 que o com\u00e9rcio conversacional funcional e quais os canais involvidos. Aqui apresentamos alguns pormenores dos cinco canais de com\u00e9rcio conversacional essenciais e como as marcas os utilizam para redefinir grandes experi\u00eancias de apoio ao cliente.<\/span><\/p>\n

Apps de comunica\u00e7\u00e3o.<\/b><\/h2>\n

De todos os canais de com\u00e9rcio conversacional, as apps de comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o sem d\u00favida as mais dominantes. De acordo com um estudo da KPCB acerca das tend\u00eancias na Internet, as mensagens de comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o as apps utilizadas com mais frequ\u00eancia, enquanto que um estudo da Statista realizado este ano concluiu que o Facebook Messenger e o Whatsapp s\u00e3o as principais plataformas. As marcas viram-se agora para as apps de comunica\u00e7\u00e3o para oferecer o servi\u00e7o mais otimizado e personalizado mesmo enquanto origina vendas. Os vendedores E-commerce tais como a Spring e a Everlane t\u00eam utilizado o Facebook Messenger para oferecer servi\u00e7os personalizados e assist\u00eancia nas compras utilizando a fun\u00e7\u00e3o automatizada do Messenger, enquanto a Burger King utilizou a mesma plataforma para permitir aos clientes enviar pedidos. As marcas de cosm\u00e9ticos tais como a Lanc\u00f4me est\u00e3o a virar-se para as apps de comunica\u00e7\u00e3o utilizadas pelos millenials tais como o Snapchat para publicitar produtos e incentivar os consumidores a comprar atrav\u00e9s de app internas do Snapcash. Com a previs\u00e3o da eMarketer que a utiliza\u00e7\u00e3o mundial global de apps de comunica\u00e7\u00e3o vai atingir os 2 bili\u00f5es de pessoas at\u00e9 2018, as apps de comunica\u00e7\u00e3o v\u00e3o sem d\u00favida dominar entre os canais de com\u00e9rcio conversacional.<\/p>\n

Liga\u00e7\u00f5es de chat dentro das apps.<\/b><\/h3>\n

Enquanto algumas marcas utilizam as apps de comunica\u00e7\u00e3o na sua estrat\u00e9gia de com\u00e9rcio conversacional, outras tentam chegar aos consumidores diretamente atrav\u00e9s das suas pr\u00f3prias apps. As liga\u00e7\u00f5es de chat inclu\u00eddas nas apps da marca tamb\u00e9m s\u00e3o formas populares de assistir os consumidores e tamb\u00e9m s\u00e3o consideradas ideias para transa\u00e7\u00f5es simples e diretas. Por exemplo, a Marriott Hotels introduziu uma fun\u00e7\u00e3o de chat em tempo real na sua app para permitir aos h\u00f3spedes fazer pedidos antes, durante e ap\u00f3s a sua estadia. O vendedor de Eletr\u00f3nica, Best Buy tamb\u00e9m oferece chat instant\u00e2neo na sua app m\u00f3vel para assistir os consumidores em tudo desde a pesquisa de produtos at\u00e9 fazer compras e seguir as encomendas. Para algumas marcas, a assist\u00eancia de chat direto atrav\u00e9s das suas pr\u00f3prias apps provou ser a forma mais eficiente de interagir com os consumidores e orientar com\u00e9rcio conversacional.<\/p>\n

SMS.<\/b><\/h3>\n

Com todo o di\u00e1logo acerca de apps de comunica\u00e7\u00e3o, \u00e9 f\u00e1cil esquecer que o SMS desempenha um papel vital entre os canais de com\u00e9rcio conversacional. Para muitas marcas, o SMS \u00e9 uma parte integral da sua estrat\u00e9gia para todos os canais, permitindo aos consumidores realizar tais tarefas como pedir um servi\u00e7o e seguir entregas. No entanto, algumas empresas est\u00e3o especialmente dedicadas na utiliza\u00e7\u00e3o de SMS para interagir com os consumidores, moldando o seu servi\u00e7o ao canal. O vendedor de vestu\u00e1rio Nordstrom, por exemplo, permite aos seus consumidores comprar atrav\u00e9s de texto ao convidar os consumidores a enviarem quest\u00f5es gerais acerca de produtos de interesse, assistir os consumidores com recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas, e eventualmente permitir compras como c\u00f3digo de verifica\u00e7\u00e3o no fim da transa\u00e7\u00e3o. Outras empresas criaram um servi\u00e7o inteiro \u00e0 volta da SMS, sendo o mais impressionante o servi\u00e7o de rece\u00e7\u00e3o Magic Plus. O servi\u00e7o permite aos consumidores fazer qualquer coisa desde pedir comida ou flores para planear eventos, tudo atrav\u00e9s de uma simples mensagem de texto.<\/p>\n

Assistentes inteligentes.<\/b><\/h3>\n

Outro aspeto do com\u00e9rcio conversacional \u00e9 a utiliza\u00e7\u00e3o de interfaces de l\u00edngua natural, mais popularmente conhecidos como assistentes inteligentes. O software de reconhecimento de voz j\u00e1 existe h\u00e1 algum tempo, mas est\u00e1 a tornar-se cada vez mais sofisticado e de utiliza\u00e7\u00e3o popular. Al\u00e9m dos assistentes como a Siri da Apple e a Cortana da Microsoft, o Facebook lan\u00e7ou o Facebook M, a Amazon introduziu a Alexa, e o Google desvendou o Google Voice. A Alexa por exemplo, oferece-se para assistir os consumidores na pesquisado cat\u00e1logo Amazon, consultar o hist\u00f3rico de compras e fazer compras. Os assistentes inteligentes ainda oferecem outro canal para interagir com os consumidores em movimento de forma altamente personalizada.<\/p>\n

Voz tradicional.<\/b><\/h3>\n

Por fim, a voz tradicional ainda \u00e9 considerada um canal privilegiado para intera\u00e7\u00e3o com o consumidor. In\u00fameros estudos t\u00eam mostrado que quando outros canais n\u00e3o est\u00e3o otimizados para o servi\u00e7o ou s\u00e3o demasiado complexos, os consumidores preferem falar com os agentes pelo telefone. Outros estudos mostraram que as gera\u00e7\u00f5es mais velhas que est\u00e3o menos familiarizadas com as redes sociais, t\u00eam prefer\u00eancia em telefonar \u00e0s marcas. Portanto, \u00e9 importante que as empresas reconhe\u00e7am a import\u00e2ncia dos canais tradicionais como outro caminho complementar para o com\u00e9rcio conversacional e apoio ao cliente.<\/span>Nestes tempos modernos, as marcas t\u00eam a capacidade de interagir com os consumidores de forma mais r\u00e1pida, eficiente, e significativa do que nunca. Com a preval\u00eancia de canais de com\u00e9rcio conversacional, as marcas podem adotar os seus servi\u00e7os aos seus consumidores alvo para intera\u00e7\u00e3o otimizada. Enquanto l\u00edder global de solu\u00e7\u00f5es de software para centros de contato com base na nuvem para apoio ao cliente e vendas, a Vocalcom escolheu integrar o Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e o SMS Conversacional na sua plataforma de centro de contato, evoluindo para uma plataforma de com\u00e9rcio conversacional premium. As intera\u00e7\u00f5es conversacionais atrav\u00e9s da comunica\u00e7\u00e3o de texto, app interna para comunica\u00e7\u00e3o e apps de comunica\u00e7\u00e3o permitem aos consumidores interagir com as marcas em tempo real ou ass\u00edncrona atrav\u00e9s de um simples registo, oferecendo um contexto rico em informa\u00e7\u00e3o e permite aos consumidores mudar facilmente entre canais numa simples intera\u00e7\u00e3o para verdadeira satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Atualmente, 40% das empresas viram uma altera\u00e7\u00e3o no fluxo de chamadas quando alteraram o apoio ao cliente para SMS, e 23% t\u00eam planos para o adicionar este ano, fazendo com que mais de 60% dos centros de contato ofere\u00e7am apoio por SMS at\u00e9 ao fim de 2016. Saiba mais <\/span>aqui<\/span><\/a> sobre a plataforma de com\u00e9rcio conversacional da Vocalcom para criar experi\u00eancias de consumo modernas e inovadoras.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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