{"id":11186,"date":"2016-07-21T11:30:00","date_gmt":"2016-07-21T09:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/como-usar-o-facebook-messenger-para-proporcionar-excelentes-experiencias-ao-cliente\/"},"modified":"2022-03-28T16:09:17","modified_gmt":"2022-03-28T14:09:17","slug":"como-usar-o-facebook-messenger-para-proporcionar-excelentes-experiencias-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/como-usar-o-facebook-messenger-para-proporcionar-excelentes-experiencias-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Como Usar o Facebook Messenger Para Proporcionar Excelentes Experi\u00eancias Ao Cliente"},"content":{"rendered":"

Tal como outras redes sociais, o Facebook est\u00e1 constantemente a evoluir para oferecer funcionalidades otimizadas para os seus utilizadores. As marcas tamb\u00e9m t\u00eam reparado nisto, nos \u00faltimos anos, muitas vezes integrando o Facebook na sua estrat\u00e9gia omnicanal de servi\u00e7o ao cliente atrav\u00e9s da cria\u00e7\u00e3o de p\u00e1ginas empresariais para recolha de feedback e apoio aos clientes. No entanto, apenas recentemente \u00e9 que o Facebook em si tem reconhecido o seu potencial para as empresas ao criar funcionalidades especificamente para as marcas que querem melhorar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente. A partir da sua j\u00e1 popular plataforma Messenger, o Facebook desvendou, este ano, o Businesses on Messenger, encorajando as marcas a interagirem com a base crescente de utilizadores do Messenger, com 900 milh\u00f5es de utilizadores, para um servi\u00e7o ao cliente personalizado e crescimento das vendas. Ent\u00e3o como pode a sua marca aproveitar ao m\u00e1ximo este canal nesta nova era de com\u00e9rcio conversacional? Aqui est\u00e3o seis dicas que as empresas podem seguir para criar excelentes experi\u00eancias ao cliente no Facebook Messenger. <\/span><\/p>\n

Determine exatamente o que quer oferecer aos seus clientes. <\/b><\/h2>\n

O tipo de servi\u00e7o que quer oferecer aos seus clientes depende dos produtos ou dos servi\u00e7os da sua marca. Por exemplo, as marcas retalhistas poder\u00e3o querer ajudar a pesquisar um cat\u00e1logo de produtos e encontrar a melhor correspond\u00eancia para as necessidades de um cliente, enquanto uma empresa de telecomunica\u00e7\u00f5es poder\u00e1 otimizar o perfil da conta de um cliente para simplificar o processo de pagamento. Uma grande diferen\u00e7a do Facebook Messenger para empresas \u00e9 o potencial de usar chatbots. Impelido por uma fun\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial, os chatbots poder\u00e3o entrar em conversas com os utilizadores e fornecer respostas fi\u00e1veis a perguntas dos clientes, ao lado de representantes humanos. Assim que uma marca determina a extens\u00e3o de servi\u00e7os a serem oferecidos atrav\u00e9s do Facebook Messenger, o n\u00edvel de automa\u00e7\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o humana necess\u00e1ria poder\u00e1 ser ajustado para melhor corresponder \u00e0s necessidades do cliente. <\/span><\/p>\n

Use chatbots para automatizar o servi\u00e7o para uma assist\u00eancia aprofundada.<\/b><\/h3>\n

Os chatbots podem poupar tempo aos clientes ao encontrarem respostas rapidamente, mas tamb\u00e9m s\u00e3o ben\u00e9ficos pela qualidade da assist\u00eancia que fornecem. O retalhista online de vestu\u00e1rio Everlane foi uma das primeiras marcas a associar-se ao Facebook Messenger, usando a sua plataforma para fornecer servi\u00e7os ao cliente, tais como, pesquisa de produtos e assist\u00eancia \u00e0s compras com uma combina\u00e7\u00e3o de chatbots e representantes humanos. Algumas marcas verificaram que os chatbots s\u00e3o ideais para ajudar com as tarefas de baixo n\u00edvel e libertando assim os representantes humanos para lidarem com os pedidos mais complexos, enquanto outras marcas preferem usar ambos, automa\u00e7\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o humana, mais equitativamente. Em qualquer dos casos, os chatbots s\u00e3o um modo excelente para implementar um servi\u00e7o automatizado e poupar tempo aos clientes sem sacrificar a qualidade da experi\u00eancia do cliente. <\/span><\/p>\n

Seja r\u00e1pido a responder.<\/b><\/h3>\n

A rapidez \u00e9 sempre importante no servi\u00e7o ao cliente, mas o Facebook Messenger premeia de modo especial as empresas que seguem esta regra. Quando uma marca responde a 90% das suas mensagens dentro de cinco minutos ao longo de um per\u00edodo de sete dias, o Facebook exibe um emblema “Muito responsivo \u00e0s mensagens” no perfil da marca. Quanto mais responsivo for aos seus clientes, mais a plataforma premeia o seu neg\u00f3cio. <\/span><\/p>\n

Desvie conversas negativas nas p\u00e1ginas da empresa para conversas privadas. <\/b><\/h3>\n

Os coment\u00e1rios dos clientes nunca devem ser ignorados, quer sejam positivos quer negativos. No entanto, qualquer marca concordar\u00e1 que cr\u00edticas numa p\u00e1gina empresarial podem danificar a sua reputa\u00e7\u00e3o. Por este motivo, \u00e9 essencial usar o Facebook Messenger em modo privado para lidar com os coment\u00e1rios negativos. As marcas poder\u00e3o contactar diretamente os clientes frustrados atrav\u00e9s de mensagens privados, mostrando profissionalismo e vontade de melhorar. <\/span><\/p>\n

Crie respostas pr\u00e9-gravadas para personalizar mais tarde.<\/b><\/h3>\n

Quanto mais acess\u00edvel for para os seus clientes, melhor. No entanto, caso os seus representantes de servi\u00e7o ao cliente precisem de mais tempo para responder \u00e0s mensagens enquanto procuram uma resposta, ou caso o servi\u00e7o n\u00e3o esteja dispon\u00edvel a certas horas, mantenha a conversa a fluir com respostas pr\u00e9-gravadas. O Facebook Messenger permite \u00e0s marcas criarem respostas pr\u00e9-gravadas que poder\u00e3o ser personalizadas assim que os representantes estiverem a interagir com os clientes. Permita que os clientes saibam quando um representante est\u00e1 dispon\u00edvel para apoio e crie respostas que soem naturais e possam ser modificadas facilmente para encaixar na situa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica de cada cliente. <\/span><\/p>\n

Personalize a experi\u00eancia.<\/b><\/h3>\n

Talvez a melhor faceta do com\u00e9rcio conversacional seja o seu enorme potencial para um servi\u00e7o personalizado. O Facebook Messenger permite \u00e0s empresas oferecerem conte\u00fados ricos aos seus clientes, assegurando que cada experi\u00eancia seja feita \u00e0 medida das necessidades do cliente. Por exemplo, as marcas podem fornecer informa\u00e7\u00f5es claras de confirma\u00e7\u00e3o de envio com liga\u00e7\u00f5es relevantes, mapas com os pontos de venda e seguimento do envio, e tamb\u00e9m fotos para complementar pesquisas de produtos, apenas para dar alguns exemplos. O com\u00e9rcio conversacional est\u00e1 a tornar poss\u00edvel \u00e0s empresas serem t\u00e3o pessoais como sempre foram com os seus clientes, atrav\u00e9s de experi\u00eancias altamente personalizadas. <\/span>\u00c0 medida que o com\u00e9rcio conversacional continua a transformar a experi\u00eancia do cliente como a conhecemos, o Facebook Messenger seguramente dominar\u00e1 como uma plataforma de elei\u00e7\u00e3o. Como um l\u00edder global em solu\u00e7\u00e3o de software para centros de contacto baseados na nuvem para servi\u00e7o ao cliente e vendas, a Vocalcom optou por integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e SMS na sua plataforma de centro de contacto na nuvem que evoluiu para uma plataforma de com\u00e9rcio conversacional. As intera\u00e7\u00f5es conversacionais atrav\u00e9s de mensagens de texto, aplica\u00e7\u00f5es embutidas e plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber e outras permitem aos clientes interagirem com as marcas em tempo real ou assincronamente, numa mesma intera\u00e7\u00e3o, oferecendo um contexto rico em conte\u00fado que possibilite aos clientes trocarem facilmente entre canais numa \u00fanica intera\u00e7\u00e3o para uma verdadeira satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Atualmente, 40% das empresas verificaram uma diminui\u00e7\u00e3o dos telefonemas ao transferir os clientes para SMS e 23% t\u00eam planos para adicionar esse servi\u00e7o este ano, para um total de mais de 60% de todos os centros de contacto a oferecer suporte SMS at\u00e9 ao final de 2016. Aprenda mais acerca da plataforma de com\u00e9rcio conversacional da Vocalcom para experi\u00eancias ao cliente personalizadas, otimizadas e fluidas em Vocalcom<\/a>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Tal como outras redes sociais, o Facebook est\u00e1 constantemente a evoluir para oferecer funcionalidades otimizadas para os seus utilizadores. As marcas tamb\u00e9m t\u00eam reparado nisto, nos \u00faltimos anos, muitas vezes integrando o Facebook na sua estrat\u00e9gia omnicanal de servi\u00e7o ao cliente atrav\u00e9s da cria\u00e7\u00e3o de p\u00e1ginas empresariais para recolha de feedback e apoio aos clientes. […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":11187,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[118,130],"tags":[],"class_list":["post-11186","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-do-cliente","category-artigo"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11186","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11186"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11186\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":24371,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11186\/revisions\/24371"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11187"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11186"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11186"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11186"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}