{"id":11198,"date":"2016-07-14T13:27:00","date_gmt":"2016-07-14T11:27:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/sera-o-comercio-conversacional-o-futuro-da-experiencia-do-cliente\/"},"modified":"2022-03-28T16:10:44","modified_gmt":"2022-03-28T14:10:44","slug":"sera-o-comercio-conversacional-o-futuro-da-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/sera-o-comercio-conversacional-o-futuro-da-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Ser\u00e1 O Com\u00e9rcio Conversacional o Futuro da Experi\u00eancia do Cliente?"},"content":{"rendered":"

Em tempos recentes, as marcas t\u00eam adotado uma abordagem mais personalizada no fornecimento de excelentes experi\u00eancias ao cliente. \u00c0 medida que as redes sociais crescem em popularidade, a intera\u00e7\u00e3o proativa nestas plataformas tem-se tornado regra uma vez que a conversa tem mostrado ser a chave de uma experi\u00eancia personalizada. Agora, de acordo com um relat\u00f3rio da Business Insider, o canal de conversa\u00e7\u00e3o preferido tem sido as aplica\u00e7\u00f5es de mensagens, que ultrapassaram as redes sociais em termos de utilizadores ativos mensais. De modo simples, os clientes est\u00e3o a adotar as suas aplica\u00e7\u00f5es preferidas de mensagens para conversar n\u00e3o s\u00f3 com os seus amigos mas tamb\u00e9m para se ligarem com as marcas de um modo pessoal e eficiente – e as marcas est\u00e3o a abra\u00e7ar este desafio.<\/span><\/p>\n

Nos tempos mais recentes, as marcas tentaram uma abordagem mais personalizada ao oferecer experi\u00eancias de consumo. <\/strong><\/h2>\n

A popularidade crescente das mensagens tem aberto o caminho para uma nova tend\u00eancia chamada com\u00e9rcio conversacional. O com\u00e9rcio conversacional, nome dado em 2015 por Chris Messina, o Diretor de Experi\u00eancia de Desenvolvimento da Uber, \u00e9, segundo a sua defini\u00e7\u00e3o, um modo de utilizar o chat, as mensagens e outras interfaces lingu\u00edsticas naturais para interagir com pessoas, marcas ou servi\u00e7os e bots num contexto de mensagens bidirecionais e tamb\u00e9m ass\u00edncronas. Para ser mais espec\u00edfico, as aplica\u00e7\u00f5es de chat e de mensagens referem-se \u00e0 utiliza\u00e7\u00e3o de plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp, Kik ou Slack, enquanto interfaces lingu\u00edsticas naturais podem incluir software de reconhecimento de voz como Siri, Cortana ou at\u00e9 dispositivos IoT que completam os pedidos do cliente. A refer\u00eancia ao “contexto de mensagens ass\u00edncronas” \u00e9 prova de uma altera\u00e7\u00e3o enorme no modo em que o com\u00e9rcio tem funcionado tradicionalmente. Tipicamente, no dom\u00ednio do com\u00e9rcio digital, os clientes pesquisam informa\u00e7\u00f5es sobre o produto e fazem compras nos sites das empresas ou atrav\u00e9s de aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis. O servi\u00e7o proativo num contexto de vendas pode ser limitado a um pop-up de chat ao vivo, se tanto. Os clientes s\u00e3o muitas vezes quem t\u00eam de pedir ajudar e o processo pode tornar-se moroso e desmotivante quando s\u00e3o transferidos para outros canais para apoio mais aprofundado.<\/span>\u00a0O com\u00e9rcio conversacional est\u00e1 a redefinir toda a experi\u00eancia de servi\u00e7o ao permitir que os clientes falem com as marcas – atrav\u00e9s de pessoas, bots ou uma mistura dos dois – com servi\u00e7o altamente personalizado at\u00e9 ao final de cada transa\u00e7\u00e3o de venda. Enquanto o email \u00e9 ass\u00edncrono por natureza e o chat s\u00edncrono, as mensagens t\u00eam a capacidade de serem ambas quando as marcas e os clientes est\u00e3o online ao mesmo tempo.As conversas podem ser t\u00e3o imediatas e “em tempo real” quanto o cliente quiser.<\/span>\u00a0V\u00e1rias empresas est\u00e3o a seguir o modelo de com\u00e9rcio conversacional com grande sucesso. A Uber, por exemplo, permite aos clientes pedirem uma viagem atrav\u00e9s de aplica\u00e7\u00e3o do Facebook Messenger e completar toda a transa\u00e7\u00e3o sem sair da aplica\u00e7\u00e3o (nem, portanto, da conversa). O retalhista de cosm\u00e9ticos Sephora desenvolveu um chatbot na aplica\u00e7\u00e3o de mensagens Kik para interagir diretamente com os clientes ao longo do processo de venda. No que toca \u00e0 ado\u00e7\u00e3o pelas marcas de uma abordagem de reconhecimento de voz, o Echo da Amazon tem sido bem sucedido ao permitir que os clientes fa\u00e7am tudo desde controlar os dispositivos dom\u00e9sticos, tocar m\u00fasica e folhear o cat\u00e1logo do retalhista gigante atrav\u00e9s da sua assistente virtual Alexa.<\/span>\u00a0J\u00e1 l\u00edder global do mercado de solu\u00e7\u00e3o de software de servi\u00e7o e vendas para centros de contacto baseados na nuvem, a Vocalcom est\u00e1 a trazer a intera\u00e7\u00e3o com o cliente para o futuro com a sua plataforma de com\u00e9rcio conversacional. Desenvolvimentos recentes tais como: mensagens de v\u00eddeo personalizados no momento, o primeiro servi\u00e7o de reconex\u00e3o inteligente da ind\u00fastria e mensagens conversacionais universais est\u00e3o a simplificar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente para experi\u00eancias verdadeiramente fluidas e sem esfor\u00e7o. A plataforma de com\u00e9rcio conversacional da Vocalcom oferece um contexto rico em dados que possibilita aos clientes trocarem facilmente entre canais numa \u00fanica intera\u00e7\u00e3o, poupando-lhes tempo e inconveni\u00eancia. As intera\u00e7\u00f5es conversacionais atrav\u00e9s de mensagens de texto, aplica\u00e7\u00f5es de mensagens embutidas e plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber e outros permitem aos clientes interagirem com as marcas em tempo real ou assincronamente atrav\u00e9s de uma mesma conversa. Atualmente, 40% das empresas verificaram uma diminui\u00e7\u00e3o dos telefonemas ao transferir os clientes para SMS e 23% t\u00eam planos para adicionar esse servi\u00e7o este ano, para um total de mais de 60% de todos os centros de contacto a oferecer suporte SMS at\u00e9 ao final de 2016. O com\u00e9rcio conversacional est\u00e1 a postos para revolucionar a experi\u00eancia do cliente, promovendo as vendas, o servi\u00e7o e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, ao mesmo tempo. Aprenda mais sobre a plataforma de com\u00e9rcio conversacional da Vocalcom para criar experi\u00eancias sem esfor\u00e7o para o cliente.<\/a><\/span>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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