{"id":11202,"date":"2016-07-13T18:51:00","date_gmt":"2016-07-13T16:51:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/10-dicas-para-reduzir-a-rotatividade-de-clientes-%c2%96-parte-1\/"},"modified":"2022-03-28T16:10:45","modified_gmt":"2022-03-28T14:10:45","slug":"10-dicas-para-reduzir-rotatividade-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/10-dicas-para-reduzir-rotatividade-clientes\/","title":{"rendered":"10 Dicas para Reduzir a Rotatividade de Clientes"},"content":{"rendered":"

Como a maioria das empresas sabe, os clientes t\u00eam op\u00e7\u00f5es quando se trata de produtos e servi\u00e7os que eles querem. Quando eles escolhem sua marca, \u00e9 um privil\u00e9gio e uma responsabilidade: um privil\u00e9gio por fazer novos neg\u00f3cios e por ser escolhido no lugar de um competidor, e uma responsabilidade para provar a estes clientes que sua escolha foi justificada. Tal desafio pode ser dif\u00edcil de cumprir, e as marcas inevitavelmente t\u00eam de lidar com a desagrad\u00e1vel realidade da rotatividade de clientes quando os clientes n\u00e3o ficam satisfeitos. \u00a0<\/span>\u00a0De acordo com a Ag\u00eancia da Casa Branca para Assuntos do Consumidor, \u00e9 seis a sete vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um cliente atual. Dito isso, as marcas n\u00e3o precisam se desesperar. Com um olhar compreensivo em onde as necessidades dos clientes n\u00e3o est\u00e3o sendo atendidas, e com medidas proativas para melhorar a experi\u00eancia do cliente, qualquer marca pode reduzir a rotatividade de clientes e, por sua vez, aumentar sua taxa de manuten\u00e7\u00e3o de clientes com uma maior satisfa\u00e7\u00e3o dos mesmos. Aqui est\u00e3o as primeiras cinco dicas a serem consideradas para reduzir a rotatividade de clientes.<\/span>\u00a0<\/p>\n

Identifique seus clientes alvo<\/h2>\n

A rotatividade dos clientes pode ser resultado de experi\u00eancias ruins de clientes, mas tamb\u00e9m pode ser que certos clientes simplesmente n\u00e3o estejam interessados em seus produtos ou servi\u00e7os. Portanto, identificar seu mercado alvo \u00e9 um passo essencial para qualquer marca que queira reduzir a rota\u00e7\u00e3o de clientes. Por exemplo, as marcas de varejo que oferecem designs modernos podem se focar em um mercado jovem, enquanto que as companhias de telecomunica\u00e7\u00e3o podem se focar nas estrat\u00e9gias de “upselling” ou “cross-selling” para os clientes atuais que demonstrem um interesse em tais produtos ou servi\u00e7os. Ser preciso em sua metodologia de marketing ir\u00e1 reduzir a rotatividade de clientes e atrair clientes com o maior valor de tempo de vida em potencial.<\/span>\u00a0<\/p>\n

Ser um bom ouvinte<\/h3>\n

Seus clientes t\u00eam muito o que falar sobre sua marca, portanto, ouvir seus coment\u00e1rios \u00e9 vital para o desenvolvimento da marca e principalmente para satisfa\u00e7\u00e3o deles. Ouvir os clientes envolve tudo desde a aten\u00e7\u00e3o total e pessoal durante as intera\u00e7\u00f5es de atendimento at\u00e9 a aten\u00e7\u00e3o quanto as pesquisas de feedback dos clientes. Os meios sociais para ouvir tamb\u00e9m s\u00e3o importantes para compreender as conversas em m\u00eddia social sobre sua marca. Os coment\u00e1rios das m\u00eddias sociais podem se revelar uma boa solu\u00e7\u00e3o para saber onde sua marca pode melhorar, como as campanhas de publicidade podem ser melhor gerenciadas, e quais clientes podem ser identificados como fortes defensores da marca, que estejam dispostos a contribuir em campanhas de publicidade. Valorizar as opini\u00f5es dos clientes e atuar com base em seus feedbacks \u00e9 fundamental para ter uma fidelidade a longo prazo e reduzir a rotatividade de clientes.<\/span>\u00a0<\/p>\n

Envolva e capacite seus funcion\u00e1rios<\/h3>\n

Seus clientes podem ser a raz\u00e3o para o constante sucesso de sua marca, mas seus funcion\u00e1rios s\u00e3o quem faz o neg\u00f3cio pulsar. Sua capacita\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial para manter uma marca forte, j\u00e1 que sua motiva\u00e7\u00e3o para trabalhar duro para o sucesso de sua marca est\u00e1 diretamente ligado com o quanto voc\u00ea investe neles. Os funcion\u00e1rios devem, portanto, receber um treinamento completo e constante para suas fun\u00e7\u00f5es espec\u00edficas, bem como ter oportunidades para o desenvolvimento profissional. Programas de orienta\u00e7\u00e3o, oportunidades de lideran\u00e7a, retiros visando a forma\u00e7\u00e3o de uma equipe, e programas de reconhecimento dos funcion\u00e1rios podem motivas seus funcion\u00e1rios a crescer individualmente e como parte da cultura da sua marca. Por fim, solicitar um feedback da parte deles \u00e9 um aspecto importante para compreender onde os servi\u00e7os podem ser melhorados para maior satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e para reduzir sua rotatividade.<\/span>\u00a0<\/p>\n

Demonstre apre\u00e7o por seus clientes<\/h3>\n

Como voc\u00ea pode dizer aos seus clientes que voc\u00ea valoriza seus neg\u00f3cios? Mostre a eles seu apre\u00e7o o mais frequente que puder. Toda intera\u00e7\u00e3o de atendimento deve ser seguida por um agradecimento no canal de contato preferido do cliente, acompanhada por uma pesquisa de feedback. Ofertas de promo\u00e7\u00f5es podem ser enviadas periodicamente, enquanto que os gestos de boa vontade devem ser feitos sempre que um cliente tiver uma experi\u00eancia ruim (especialmente se a marca tiver culpa). <\/span>\u00a0<\/p>\n

Entenda a import\u00e2ncia da pontualidade<\/h3>\n

O atendimento ao cliente se move num ritmo r\u00e1pido atualmente, e as marcas que falham em entregar respostas com pontualidade podem sofrer com a rota\u00e7\u00e3o de clientes. Os clientes querem marcas que valorizem o tempo deles, por isso, respostas imediatas \u00e0s quest\u00f5es do atendimento ao cliente em todos os canais s\u00e3o absolutamente uma obriga\u00e7\u00e3o. Semelhantemente, as informa\u00e7\u00f5es devem ser sempre f\u00e1ceis de encontrar nos websites da marca, incluindo informa\u00e7\u00f5es de contato e a sess\u00e3o de perguntas frequentes. Al\u00e9m disso, as marcas nunca devem subestimar a crescente tend\u00eancia dos clientes m\u00f3veis. Os websites devem ser otimizados para uma experi\u00eancia em dispositivos m\u00f3veis de qualidade, com bot\u00f5es de f\u00e1cil utiliza\u00e7\u00e3o para contato com atendimento ao cliente e finaliza\u00e7\u00e3o de um pedido. Quanto mais os clientes sentem que seu tempo \u00e9 valorizado, mais provavelmente eles ir\u00e3o apoiar sua marca.<\/span>\u00a0Para reduzir a rotatividade de clientes, as marcas precisam tomar medidas proativas e manter os interesses dos clientes em mente. Fique ligado em nossa pr\u00f3xima postagem do blog sobre as \u00faltimas cinco dicas para reduzir a rotatividade de clientes.<\/span><\/p>\n

Como dito em nossa postagem anterior do blog, hoje em dia as marcas devem tomar medidas proativas para satisfazer os clientes e ganhar sua fidelidade a longo prazo. Para reduzir a rotatividade de clientes, \u00e9 fundamental focar em como a experi\u00eancia do cliente, numa vis\u00e3o geral, pode ser melhorada em v\u00e1rios meios de contato. Aqui est\u00e3o mais cinco a serem consideradas para reduzir a rotatividade de clientes.<\/span>\u00a0<\/p>\n

Exceda as expectativas do cliente com um atendimento proativo<\/h2>\n

Marcas experientes sabem que exceder as expectativas do cliente \u00e9 melhor do que simplesmente atender a elas. Uma abordagem proativa \u00e9 uma forma excelente de ganhar clientes, pois mostra que sua marca considerou suas necessidades bem antes do tempo. Alguns exemplos podem incluir informar os clientes com anteced\u00eancia sobre quest\u00f5es t\u00e9cnicas com produtos ou servi\u00e7os, ou com a simples manuten\u00e7\u00e3o online, fazer entregas f\u00e1ceis de rastrear, oferecer op\u00e7\u00f5es de chat ao vivo quando os clientes procuram o site de sua marca, entre outros. Enfim, se sua marca causar algum inconveniente aos clientes de alguma forma, tenha certeza de que voc\u00ea oferecer\u00e1 gestos de boa vontade (tais como vouchers) como forma de corrigir e mostrar apre\u00e7o por sua compreens\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/p>\n

Melhore os produtos e servi\u00e7os existentes<\/h3>\n

Se seus produtos e servi\u00e7os s\u00e3o sempre de alta qualidade, seus clientes simplesmente n\u00e3o v\u00e3o querer sair. De fato, uma maneira de reduzir a rotatividade de clientes \u00e9 trabalhar constantemente na melhoria dos produtos ou servi\u00e7os existentes sem necessariamente pedir aos clientes para pagar pelas melhorias. Por exemplo, uma companhia de telecomunica\u00e7\u00e3o que melhora o servi\u00e7o de internet com uma conex\u00e3o mais r\u00e1pida provavelmente ir\u00e1 ganhar a fidelidade dos clientes atuais a longo prazo. Por que mudar de marca quando um servi\u00e7o est\u00e1 simplesmente ficando melhor?<\/span>\u00a0<\/p>\n

Aproxime-se dos clientes descontentes<\/h3>\n

Sempre que um cliente estiver em risco de abandonar sua marca, ou j\u00e1 tiver se decido por isso, \u00e9 essencial entender as raz\u00f5es de tal decis\u00e3o. Fazer uma liga\u00e7\u00e3o ou aproximar-se pelo canal preferido pode proporcionar uma vis\u00e3o dos pontos fracos da sua marca e, atrav\u00e9s de medidas originais e proativas, simplesmente convencer tais clientes a dar uma nova chance a sua marca.<\/span>\u00a0<\/p>\n

Habilite os consumidores com autoatendimento<\/h3>\n

As op\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os automatizados d\u00e3o poder aos consumidores, j\u00e1 que eles podem economizar tempo e ao mesmo tempo demonstra a efici\u00eancia de sua marca. Oferecer tais ferramentas como op\u00e7\u00f5es IVR, liga\u00e7\u00f5es de retorno priorizadas para evitar os tempos de espera, e recursos de FAQ (perguntas frequentes) online e completos, s\u00e3o maneiras de fornecer op\u00e7\u00f5es de autoatendimento eficientes. Quando um cliente pode resolver um problema sozinho, h\u00e1 um incentivo muito maior para permanecer leal a uma marca.<\/span>\u00a0<\/p>\n

Seja consistente em valores e pr\u00e1ticas<\/h3>\n

Confian\u00e7a e consist\u00eancia s\u00e3o essenciais para a reputa\u00e7\u00e3o de qualquer marca. N\u00e3o \u00e9 preciso dizer, o primeiro pensamento que um cliente tem sobre sua marca deve ser positivo, e existem muitas maneiras de sua marca conseguir isso. Se sua marca adota alguma pol\u00edtica, como ser ecologicamente amig\u00e1vel, ent\u00e3o todos os produtos, servi\u00e7os e pr\u00e1ticas empresariais em geral, devem refletir isso claramente. Quando voc\u00ea promete fornecer algo em algum momento, sua marca deve honrar essa promessa. Se algo der errado no processo, o prosseguimento deve ser claro e justo com o cliente. Sendo firme com os bons princ\u00edpios e apoiando as ideias com a\u00e7\u00f5es, os clientes ir\u00e3o entender, respeitar e principalmente apoiar mais sua marca.<\/span>\u00a0Os clientes t\u00eam escolhas, e \u00e9 op\u00e7\u00e3o das marcas entregar as melhores experi\u00eancias para os clientes, que ganham a fidelidade a longo prazo. Para realmente diminuir a rotatividade dos clientes, as marcas devem fazer um esfor\u00e7o constante para entender suas fragilidades, real\u00e7ar seus pontos fortes, e sempre colocar o cliente em primeiro lugar.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Como a maioria das empresas sabe, os clientes t\u00eam op\u00e7\u00f5es quando se trata de produtos e servi\u00e7os que eles querem. Quando eles escolhem sua marca, \u00e9 um privil\u00e9gio e uma responsabilidade: um privil\u00e9gio por fazer novos neg\u00f3cios e por ser escolhido no lugar de um competidor, e uma responsabilidade para provar a estes clientes que […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":11203,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[130,119,114],"tags":[],"class_list":["post-11202","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artigo","category-atendimento-ao-cliente","category-omnicanal"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11202","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11202"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11202\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":25191,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11202\/revisions\/25191"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11203"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11202"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11202"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11202"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}