{"id":11206,"date":"2016-07-01T06:32:00","date_gmt":"2016-07-01T04:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-razoes-pelas-quais-ainda-importam-experiencias-ao-cliente-humanizadas\/"},"modified":"2023-01-10T15:48:07","modified_gmt":"2023-01-10T14:48:07","slug":"5-razoes-pelas-quais-ainda-importam-experiencias-ao-cliente-humanizadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-razoes-pelas-quais-ainda-importam-experiencias-ao-cliente-humanizadas\/","title":{"rendered":"5 Raz\u00f5es Pelas Quais Ainda Importam Experi\u00eancias Ao Cliente Humanizadas"},"content":{"rendered":"

Neste era digital, muitas marcas procuram melhorar a experi\u00eancia ao cliente atrav\u00e9s da tecnologia. O servi\u00e7o automatizado, a estrat\u00e9gia omnicanal e op\u00e7\u00f5es para poupar tempo, como pedidos de contacto e menus IVR, t\u00eam tornado o servi\u00e7o ao cliente moderno mais eficiente e atrativo do que tem sido no passado. No entanto, com todas estas melhorias, podemos questionar-nos sobre o papel que os seres humanos ocupam nestas experi\u00eancias, hoje e nos anos vindouros. Sendo a tecnologia essencial para o futuro da experi\u00eancia ao cliente<\/a>, ser\u00e1 que o toque humano \u00e9 igualmente essencial? Aqui est\u00e3o cinco raz\u00f5es pelas quais as experi\u00eancias ao cliente humanizadas s\u00e3o fundamentais para o fornecimento de um servi\u00e7o globalmente \u00f3timo para uma lealdade do cliente duradoura.<\/span>\u00a0<\/p>\n

A import\u00e2ncia do fator humano no atendimento ao cliente<\/h2>\n

O fator humano \u00e9 extremamente importante quando se trata de atendimento ao cliente. As pessoas esperam uma experi\u00eancia personalizada e um toque humano<\/a> quando procuram suporte. Agentes humanos s\u00e3o capazes de se empatizar com os clientes e entender suas necessidades, o que pode levar a uma resolu\u00e7\u00e3o mais satisfat\u00f3ria para todos os envolvidos. Al\u00e9m disso, os agentes humanos s\u00e3o capazes de captar nuances que um sistema baseado em IA pode perder, como frustra\u00e7\u00e3o, urg\u00eancia ou felicidade na voz do cliente e ajustar sua abordagem de acordo. Eles tamb\u00e9m s\u00e3o capazes de usar sua intui\u00e7\u00e3o e habilidades de resolu\u00e7\u00e3o de problemas em tempo real, o que \u00e9 essencial em situa\u00e7\u00f5es complicadas ou \u00fanicas. As empresas que priorizam o elemento humano em seu atendimento ao cliente tendem a ver melhorias na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, taxas de reten\u00e7\u00e3o mais altas e melhores resultados para o neg\u00f3cio como um todo.<\/p>\n

1. Quando a tecnologia falha, o ser humana avan\u00e7a<\/h2>\n

Nenhuma marca quer pensar que a sua tecnologia est\u00e1 a falhar os seus clientes, mas isso pode acontecer de muitas maneiras. O site de uma marca pode estar em baixo, ou um canal pode estar sobrecarregado ou com poucos operadores e, portanto, inacess\u00edvel ao cliente. Quando a tecnologia se torna um obst\u00e1culo \u00e0s necessidades de um cliente o cliente procura, geralmente, apoio humano. Um inqu\u00e9rito da American Express mostrou que 67% dos clientes j\u00e1 desligaram o telefone frustrados por n\u00e3o conseguirem falar com um ser humano<\/strong>. A experi\u00eancia humanizada para o cliente assume, portanto, um papel chave em assegurar aos clientes que os seus problemas possam ser resolvidos. Os clientes devem ter sempre a op\u00e7\u00e3o de falar com um representante treinado quando quiserem e as marcas devem treinar adequadamente estes representantes e providenci\u00e1-los em n\u00famero suficiente em todos os canais.<\/span>\u00a0<\/p>\n

2. Os clientes pedem o toque pessoal<\/h2>\n

Posto simplesmente, os clientes procuram experi\u00eancias ao cliente humanizadas. De acordo com Help Scout, a melhoria mais pedida no que toca ao servi\u00e7o ao cliente \u00e9 um melhor servi\u00e7o humano. Esta necessidade para um servi\u00e7o mais emp\u00e1tico e personalizado tamb\u00e9m se verifica no processo de venda. Tal como um estudo da McKinsey verificou, 70% das experi\u00eancias de compra baseiam-se em como os clientes sentem que est\u00e3o a ser tratados.<\/strong> Tais estat\u00edsticas mostram-nos que os clientes querem ser valorizados e tratados como indiv\u00edduos e que as marcas que satisfazem este requisito t\u00eam mais probabilidades de conquistar a sua lealdade.<\/span>\u00a0<\/p>\n

3. A intera\u00e7\u00e3o com as redes sociais \u00e9 baseada no toque humano<\/h2>\n

As marcas mais conhecedoras sabem que as redes sociais tomaram conta do mundo do servi\u00e7o ao cliente. Estes dias n\u00e3o s\u00f3 \u00e9 importante responder aos clientes nas redes sociais como interagir com eles para uma maior lealdade e para melhorar a marca. Tais intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o tudo menos automatizadas<\/a>, uma vez que a pr\u00f3pria natureza das redes sociais \u00e9 pessoal e interativo. As marcas precisam de tomar uma atitude proativa nas redes sociais lan\u00e7ando campanhas de marketing que incluam contribui\u00e7\u00f5es dos clientes, reconhecer os clientes que se possam tornar divulgadores da marca e mantendo viva a conversa com os clientes que procuram apoio nestes canais.<\/span>\u00a0<\/p>\n

4. A intera\u00e7\u00e3o humana \u00e9 vital para as vendas<\/h2>\n

Os clientes podem at\u00e9 ficar satisfeitos com um cup\u00e3o promocional enviado pelo correio mas ir verdadeiramente de encontro \u00e0s suas necessidades e alcan\u00e7ar o potencial de vendas depende de representantes de vendas conhecedores. Quando as marcas identificam o seu alvo e se dirigem a estes clientes de uma forma respeitosa e eficiente (periodicamente e atrav\u00e9s de um canal preferido, por exemplo), ser\u00e1 mais prov\u00e1vel que os clientes comprem mais e que comprem especificamente aquilo que verdadeiramente querem. Um representante de vendas que esteja familiarizado com o hist\u00f3rico de compras de um cliente pode conseguir vendas adicionais ou vendas cruzadas atrav\u00e9s de dicas que sejam direcionadas ao cliente, por exemplo. Assim, mesmo que um cliente n\u00e3o queira ser alvo de ofertas sem fim; ofertas personalizadas, pensadas e feitas no tempo certo muitas vezes s\u00e3o vantajosas para os clientes e para a marca.<\/span>\u00a0<\/p>\n

5. Experi\u00eancias \u00f3timas para o cliente come\u00e7am com intera\u00e7\u00f5es e feedback humano<\/h2>\n

A tecnologia pode ser o meio atrav\u00e9s do qual se fornece um servi\u00e7o de excel\u00eancia, mas o servi\u00e7o em si depende das compet\u00eancias humanas e do feedback. O software CRM e a estrat\u00e9gia omnicanal significam pouco sem representantes treinados e motivados por tr\u00e1s. As marcas n\u00e3o conseguem melhorar os seus produtos ou os seus servi\u00e7os sem opini\u00f5es humanas honestas acerca dos pontos fortes e fracos, fornecidos pelos clientes e pelos funcion\u00e1rios. Um parte essencial da experi\u00eancia ao cliente humanizada \u00e9, portanto, reconhecer a import\u00e2ncia da reflex\u00e3o humana ponderada sobre o que torna uma marca bem sucedida. Ap\u00f3s considerar o feedback dos funcion\u00e1rios e dos clientes e ap\u00f3s armar os seus representantes com as compet\u00eancias e confian\u00e7a necess\u00e1rias para fazerem o seu melhor, as marcas podem fornecer experi\u00eancias ao cliente otimizadas.<\/span>\u00a0As experi\u00eancias ao cliente humanizadas s\u00e3o vitais para o crescimento da marca e para uma lealdade duradoura do cliente. Enquanto o servi\u00e7o digital torna a vida mais f\u00e1cil para os clientes<\/a>, n\u00e3o h\u00e1 tecnologia que substitua o apoio, a empatia e a intelig\u00eancia fundamentais que os seres humanos podem fornecer na experi\u00eancia ao cliente e n\u00e3o s\u00f3.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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