{"id":11210,"date":"2016-07-11T00:00:00","date_gmt":"2016-07-10T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/manter-o-cliente-satisfeito-melhores-praticas-para-reduzir-a-rotatividade-de-clientes\/"},"modified":"2022-03-28T16:10:46","modified_gmt":"2022-03-28T14:10:46","slug":"manter-o-cliente-satisfeito-melhores-praticas-para-reduzir-a-rotatividade-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/manter-o-cliente-satisfeito-melhores-praticas-para-reduzir-a-rotatividade-de-clientes\/","title":{"rendered":"Manter o Cliente Satisfeito: Melhores Pr\u00e1ticas para Reduzir a Rotatividade de Clientes"},"content":{"rendered":"

Em todas as empresas, os departamentos de vendas e publicidade se empenham para atrair clientes com a simples inten\u00e7\u00e3o de aumentar as vendas e garantir o sucesso da marca a longo prazo. Embora o aumento da clientela seja certamente essencial para o crescimento de um empreendimento, os clientes atuais nunca devem ser negligenciados. Na verdade, eles devem ser cuidados, ou sen\u00e3o uma empresa pode experimentar o t\u00e3o temido resultado da neglig\u00eancia e de um fraco servi\u00e7o de atendimento ao cliente: a rotatividade de clientes.<\/span>Tamb\u00e9m conhecida como desgaste de clientes, a rotatividade normalmente ocorre quando um cliente tem uma experi\u00eancia negativa com uma marca. Algumas pessoas podem argumentar, no entanto, que uma experi\u00eancia negativa pode n\u00e3o ser o \u00fanico fator e sobre simplesmente n\u00e3o fazer o suficiente para manter o cliente satisfeito?<\/span>A Harris Interactive relata que 89% dos clientes t\u00eam ido para a concorr\u00eancia depois de ter uma experi\u00eancia ruim. Essa estat\u00edstica significativa significa que as companhias precisam se esfor\u00e7ar n\u00e3o apenas para atrair novos clientes, mas para entender melhor e auxiliar seus clientes atuais. Ent\u00e3o, o que as companhias devem fazer?<\/span><\/p>\n

Ouvir o cliente<\/h2>\n

Se um cliente est\u00e1 se aproximando de uma companhia, h\u00e1 uma boa chance de que outros clientes tenham experimentado um problema semelhante mas que n\u00e3o tenham dito nada sobre isso. De acordo com a Ag\u00eancia da Casa Branca para Assuntos do Consumidor, para cada cliente que se queixa, 26 outros clientes permanecem em sil\u00eancio. Portanto, as reivindica\u00e7\u00f5es dos clientes devem ser vistas como oportunidades n\u00e3o somente para manter o cliente envolvido, mas para melhorar o servi\u00e7o da companhia para o benef\u00edcio de todos. Os agentes precisam criar empatia para com os clientes e tomar medidas imediatas para resolver o problema. Quando o problema \u00e9 considerado resolvido, manter um acompanhamento \u00e9 fundamental para garantir que o cliente continue satisfeito. Prestar aten\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s prefer\u00eancias do cliente, tais como o canal preferido para comunica\u00e7\u00e3o ou os hor\u00e1rios para retornar uma liga\u00e7\u00e3o s\u00e3o detalhes pequenos, por\u00e9m, muito importantes para evitar a rotatividade de clientes e para reestabelecer a confian\u00e7a em uma marca.<\/span>Diga obrigado (com uma recompensa). \u00c9 sempre importante agradecer aos clientes por suas negocia\u00e7\u00f5es no final de uma intera\u00e7\u00e3o, mas que tal agradecer a eles por simplesmente continuarem como clientes? Enviar vouchers e ofertas de descontos para os clientes que n\u00e3o fizeram nenhuma compra recentemente \u00e9 uma \u00f3tima maneira de dizer a eles que voc\u00ea aprecia suas negocia\u00e7\u00f5es, ao mesmo tempo em que voc\u00ea os atrair para que permane\u00e7am fi\u00e9is \u00e0 sua marca.<\/span>Otimize a tecnologia para uma experi\u00eancia do cliente superior. Os clientes lembram de uma boa experi\u00eancia, no entanto, uma experi\u00eancia verdadeiramente excepcional promove a fidelidade \u00e0 marca. Como a tecnologia \u00e9 a ponte para se conectar com os clientes, as companhias precisam sempre estar focadas nas melhores pr\u00e1ticas para fornecer uma excelente experi\u00eancia amig\u00e1vel para o usu\u00e1rio. Ao adotar um m\u00e9todo omnichannel, as empresas devem ser consistentes em todos os canais, fornecendo informa\u00e7\u00f5es detalhadas e precisas com um forte sentimento est\u00e9tico que seja mais ou menos igual em todos os canais. Em outras palavras, um cliente deve ser capaz de se conectar com a marca e entender os valores e produtos da companhia n\u00e3o importando em que canais estejam. Tirar o estresse de uma experi\u00eancia do cliente traduz-se imediatamente em desejo para apoiar uma marca.<\/span>Utilizar an\u00e1lises de fala e nuvem. Outra estrat\u00e9gia dentro de um centro de contato \u00e9 utilizar an\u00e1lises de fala para determinar as raz\u00f5es mais comuns das liga\u00e7\u00f5es e monitorar o desempenho dos agentes em individual. Com tais dados, as companhias podem compreender como informar melhor seus clientes e fornecer um treinamento focado para os agentes, assim como melhorar a experi\u00eancia de contato no geral. Outro m\u00e9todo \u00e9 a utiliza\u00e7\u00e3o da tecnologia de nuvem: O Aberdeen Group na verdade descobriu que os centros de contato que utilizam tecnologias em nuvem, ao inv\u00e9s das solu\u00e7\u00f5es em espa\u00e7os f\u00edsicos, experimentaram uma redu\u00e7\u00e3o de at\u00e9 27% nos custos anuais, a maioria em raz\u00e3o da manuten\u00e7\u00e3o dos clientes. Como detalha a Ag\u00eancia da Casa Branca para Assuntos do Consumidor, \u00e9 seis a sete vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Portanto, utilizar uma solu\u00e7\u00e3o baseada em nuvem \u00e9 uma maneira excelente para reduzir os custos, pois oferece uma \u00f3tima adaptabilidade de servi\u00e7os ideais para companhias com uma grande clientela.<\/span>Cuide de seus agentes. Clientes felizes s\u00e3o importantes, assim como agentes felizes. Para que os agentes se sintam confort\u00e1veis e motivados em rela\u00e7\u00e3o ao trabalho, \u00e9 fundamental oferecer um apoio como treinamento regular, tutoria, e inclus\u00e3o em procedimentos como revis\u00e3o dos feedbacks de clientes. Os agentes de atendimento est\u00e3o na linha de frente do servi\u00e7o de atendimento ao cliente, por isso suas experi\u00eancias e opini\u00f5es devem ser levadas em conta. Tamb\u00e9m \u00e9 ben\u00e9fico criar um ambiente de trabalho aconchegante, que permita que os agentes fa\u00e7am intervalos quando necess\u00e1rio e que aliviem o estresse entre as intera\u00e7\u00f5es. Agentes motivados podem, por sua vez, motivar os clientes.<\/span>Embora existam muitas maneiras de tratar a rotatividade de clientes, a melhor estrat\u00e9gia \u00e9 simplesmente ser proativo em rela\u00e7\u00e3o ao cuidado com o cliente. <\/span>Ouvindo atentamente as quest\u00f5es, mostrando apre\u00e7o por suas negocia\u00e7\u00f5es, e sempre colocando a experi\u00eancia do cliente em primeiro lugar, seus clientes vir\u00e3o para ficar.<\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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