{"id":11218,"date":"2016-07-07T00:00:00","date_gmt":"2016-07-06T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/o-envolvimento-dos-funcionarios-e-a-chave-para-o-sucesso-do-atendimento-ao-cliente\/"},"modified":"2022-03-28T16:10:47","modified_gmt":"2022-03-28T14:10:47","slug":"o-envolvimento-dos-funcionarios-e-a-chave-para-o-sucesso-do-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/o-envolvimento-dos-funcionarios-e-a-chave-para-o-sucesso-do-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"O Envolvimento dos Funcion\u00e1rios \u00e9 a Chave para o Sucesso do Atendimento ao Cliente?"},"content":{"rendered":"

Os gerentes de centros de contato t\u00eam muitos fatores para analisar ao medir o sucesso. O m\u00e9todo omnichannel tem expandido os horizontes do servi\u00e7o de atendimento ao cliente, tornando a qualidade e a efici\u00eancia mais vi\u00e1veis do que nunca, embora as an\u00e1lises sejam mais complexas para lidar. E nas linhas de frente do atendimento ao cliente est\u00e3o os agentes que recebem a tarefa de conseguir um equil\u00edbrio entre fornecer um excelente atendimento condizente com os valores da marca, dominar as novas tecnologias do centro de contato, e realizar uma abordagem pessoa, sem perder a energia e a motiva\u00e7\u00e3o para a pr\u00f3xima intera\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Um agente satisfeito \u00e9 mais produtivo. <\/strong><\/h2>\n

Um recente relat\u00f3rio da ICMI que entrevistou l\u00edderes de centros de contatos descobriu que 99% acreditam que o envolvimento dos agentes tem a ver com o desempenho, embora apenas 7% afirmaram que o envolvimento dos funcion\u00e1rios \u00e9 uma das principais prioridades. De fato, o estudo descobriu ainda que medidas como o tempo m\u00e9dio no processo, resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente est\u00e3o nas primeiras posi\u00e7\u00f5es da lista de prioridades dos centros de contato, o que mostra um forte comprometimento com controle de qualidade e efici\u00eancia, contudo, pouca aten\u00e7\u00e3o sobre o fator essencial da experi\u00eancia do cliente, que est\u00e1 no envolvimento do funcion\u00e1rio. Aqui est\u00e3o quatro raz\u00f5es convincentes do porque o envolvimento dos funcion\u00e1rios pode levar ao sucesso do servi\u00e7o de atendimento ao cliente.<\/span>Um agente feliz \u00e9 mais produtivo. Como em qualquer \u00e1rea profissional, quando as pessoas est\u00e3o motivadas a trabalhar, elas normalmente s\u00e3o mais produtivas. Em um centro de contato, onde o tempo \u00e9 realmente essencial para obter resultados e fornecer um \u00f3timo servi\u00e7o, um impulso na produtividade se traduz como redu\u00e7\u00e3o de custos, assim como benef\u00edcios emocionais, como um melhor esp\u00edrito de equipe, colabora\u00e7\u00e3o, \u00edndices mais baixos de aus\u00eancias, e principalmente um atendimento ao cliente melhorado. Assim como os agentes podem dizer quando um cliente est\u00e1 frustrado, os clientes sentir\u00e3o a energia e a disposi\u00e7\u00e3o de um agente de atendimento feliz e ser\u00e3o mais confiantes e fieis em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca.<\/span>O aumento do envolvimento transforma os agentes em defensores da marca. Quando os funcion\u00e1rios est\u00e3o felizes com seus trabalhos, eles normalmente se interessam em falar sobre o \u00f3timo lugar que a companhia tem. Funcion\u00e1rios engajados podem ainda ser os melhores defensores de uma marca, j\u00e1 que seu conhecimento dos produtos ou servi\u00e7os de uma marca, juntamente com seu entusiasmo, pode fazer com que se envolvam com outras pessoas nas m\u00eddias sociais para mostrar sua satisfa\u00e7\u00e3o com a marca, quer seja atrav\u00e9s de textos, ou por meio de fotos ou v\u00eddeos. As companhias tamb\u00e9m podem se aproximar de seus funcion\u00e1rios para apresenta-los em fotos e v\u00eddeos da marca, envolvendo-os ainda mais e projetando uma imagem positiva da marca para com os atuais e potenciais clientes.<\/span>Uma marca se torna mais confi\u00e1vel e atraente. Funcion\u00e1rios envolvidos podem inspirar confian\u00e7a aos clientes, j\u00e1 que seu conhecimento e entusiasmo podem aumentar a credibilidade de uma marca e tornar uma marca ainda mais confi\u00e1vel. Al\u00e9m disso, uma pesquisa da RightNow descobriu que 73% dos clientes acreditam que um atendente de servi\u00e7o ao cliente que seja amig\u00e1vel pode fazer com que eles amem uma marca. \u00c9 uma evid\u00eancia convincente que quando os agentes est\u00e3o motivados, sua energia \u00e9 contagiantes e pode gerar a fidelidade por parte do cliente.<\/span>Funcion\u00e1rios envolvidos fornecem um feedback fundamental. Quando os funcion\u00e1rios sabem que seu trabalho \u00e9 valorizado, normalmente ficam mais dispostos a compartilhar seu feedback e expressar suas opini\u00f5es a respeito de quais melhorias podem ser feitas. Tal feedback pode ser vital para o aprimoramento da experi\u00eancia do cliente em in\u00fameras formas: revisando os question\u00e1rios de atendimento ao cliente, melhorando os roteiros das liga\u00e7\u00f5es, aprimorando os m\u00e9todos de treinamento, e at\u00e9 mesmo modificando ou oferecendo novos produtos ou servi\u00e7os.<\/span>O envolvimento dos funcion\u00e1rios \u00e9 vital para o sucesso do servi\u00e7o de atendimento ao cliente, pois motiva os agentes a dar o seu melhor, inspira confian\u00e7a em uma marca, e melhora a experi\u00eancia do cliente com uma maior fidelidade do cliente. Saiba mais sobre os softwares de solu\u00e7\u00f5es para centros de contato Vocalcom para um excelente servi\u00e7o de atendimento ao cliente.<\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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