{"id":11238,"date":"2016-06-30T03:30:00","date_gmt":"2016-06-30T01:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/omnichannel-promove-uma-experiencia-intuitiva-ao-cliente\/"},"modified":"2022-03-28T16:10:50","modified_gmt":"2022-03-28T14:10:50","slug":"omnichannel-promove-uma-experiencia-intuitiva-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/omnichannel-promove-uma-experiencia-intuitiva-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Omnichannel Promove uma Experi\u00eancia Intuitiva ao Cliente"},"content":{"rendered":"

Em 2015, foi frequentemente debatido se “multicanal” e “omnichannel” eram simplesmente termos substitu\u00edveis entre si uma mera forma de dizer que uma marca oferecia m\u00faltiplos canais de contato para seus clientes. Mas muitos alegam que as diferen\u00e7as, embora sutis, s\u00e3o, todavia, cruciais para a abordagem da experi\u00eancia do cliente. Enquanto o multicanal infere uma presen\u00e7a da marca atrav\u00e9s de canais m\u00faltiplos, o omnichannel tem foco maior em como este m\u00e9todo \u00e9 implementado especialmente, otimizando para ter uma experi\u00eancia din\u00e2mica com o cliente em todos os canais.<\/span><\/p>\n

A experi\u00eancia de consumo atrav\u00e9s de m\u00faltiplos canais cria in\u00fameras intera\u00e7\u00f5es com os consumidores<\/strong><\/h2>\n

O envolvimento do cliente no omnichannel adota a perspectiva do cliente, entregando uma mensagem intuitiva e consistente atrav\u00e9s de todos os canais, o que permite que um cliente inicie uma transa\u00e7\u00e3o em um canal ou dispositivo e mude para outro intuitivamente sem perder a qualidade da experi\u00eancia. Por exemplo, uma companhia com uma estrat\u00e9gia omnichannel otimizada garantiria que uma vers\u00e3o m\u00f3vel de seu website seria totalmente acess\u00edvel, teria a mesma apar\u00eancia est\u00e9tica que o website, e entregaria as mesmas mensagens ao cliente, permitindo ao cliente as mesmas intera\u00e7\u00f5es, tais como comprar ou contatar um atendente, mesmo se forem utilizados bot\u00f5es ao inv\u00e9s de weblinks, que s\u00e3o disponibilizadas no website. Muitas marcas em v\u00e1rias ind\u00fastrias t\u00eam sido parabenizadas por propiciar experi\u00eancias omnichannel excepcionais. Por exemplo, comerciantes como Apple e Target tiveram grande sucesso tornando tanto as compras na loja ou online uma experi\u00eancia intuitiva, aumentando as vendas e a fidelidade dos clientes. A Starbucks oferece um aplicativo que permite aos clientes verificar e carregar seus cart\u00f5es de fidelidade atrav\u00e9s do aplicativo, telefone, website, ou na loja f\u00edsica, com todas as altera\u00e7\u00f5es sendo refletidas em tempo real atrav\u00e9s de todos os canais.<\/span>No entanto, estat\u00edsticas recentes t\u00eam focado na frustra\u00e7\u00e3o dos clientes com suas experi\u00eancias gerais no omnichannel. A Accenture relatou no in\u00edcio de 2015 que 65% dos consumidores consultados se sentiram frustrados pelas experi\u00eancias inconsistentes atrav\u00e9s dos canais, enquanto uma pesquisa com 120 diretores executivos de marketing realizada pela The CMO Club e pela Rakuten Marketing descobriu que somente 11% atualmente implementam uma estrat\u00e9gia omnichannel, com 55% deles afirmando que suas companhias ainda n\u00e3o o fazem. A Forrester relatou ainda que 43% das equipes de atendimento ao cliente se esfor\u00e7am para ajudar os clientes atrav\u00e9s dos canais.<\/span>Consequentemente, os centros de contato precisam tornar a estrat\u00e9gia omnichannel uma prioridade, j\u00e1 que ela oferece in\u00fameros benef\u00edcios para as marcas e igualmente para os clientes. Passando uma mensagem consistente atrav\u00e9s de todos os canais, as marcas d\u00e3o aos clientes mais op\u00e7\u00f5es e melhor acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, dessa forma, aumentando as vendas, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, e a fidelidade a longo prazo. Al\u00e9m disso, as marcas s\u00e3o capazes de coletar dados de seus clientes rastreando como e quando eles interagem pelos canais, obtendo percep\u00e7\u00f5es fundamentais que ajudam a melhorar as pr\u00e1ticas de atendimento ao cliente e as estrat\u00e9gias de marketing. Por exemplo, se certos clientes apresentam uma prefer\u00eancia pelos canais de m\u00eddia social, eles podem ser direcionados para as campanhas de publicidade para m\u00eddias sociais ou devem receber o servi\u00e7o de atendimento posterior ao contato atrav\u00e9s dos canais onde s\u00e3o mais ativos. De fato, a gera\u00e7\u00e3o “Y” \u00e9 extremamente ativa nas m\u00eddias sociais e apresenta um aumento na demanda por marcas omnichannel, preferindo frequentemente mudar de uma plataforma de m\u00eddia social para um chat ao vivo com o clique de um bot\u00e3o e em movimento.<\/span>Os softwares de solu\u00e7\u00f5es para centros de contato omnichannel oferecem ainda uma interface \u00fanica para controle da intera\u00e7\u00e3o do cliente, possibilitando que os atendentes de todos os departamentos acessem e controlem os dados do cliente e ofere\u00e7am servi\u00e7os mais r\u00e1pidos e mais eficientes para ter grandes vedas e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span>Para fornecer experi\u00eancias omnichannel verdadeiramente intuitivas, as marcas devem observar e analisar o comportamento do cliente, envolver os clientes de forma proativa entre os canais, e oferecer uma experi\u00eancia rica e consistente todas as vezes que satisfa\u00e7a as necessidades e prefer\u00eancias de seus clientes. Somente ent\u00e3o o omnichannel se tornar\u00e1 uma experi\u00eancia verdadeiramente centrada no cliente. Saiba mais sobre os softwares de solu\u00e7\u00f5es para centros de contato Vocalcom para que o cliente tenha experi\u00eancias omnichannel intuitivas.<\/a><\/span>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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