{"id":11240,"date":"2016-06-29T03:01:00","date_gmt":"2016-06-29T01:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/como-voce-define-um-excelente-atendimento-ao-cliente\/"},"modified":"2022-03-28T16:10:51","modified_gmt":"2022-03-28T14:10:51","slug":"como-voce-define-um-excelente-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/como-voce-define-um-excelente-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Como Voc\u00ea Define um Excelente Atendimento ao Cliente?"},"content":{"rendered":"

Os clientes s\u00e3o o cora\u00e7\u00e3o do sucesso de uma empresa, embora frequentemente eles n\u00e3o sejam tratados como prioridade. A Accenture relata que 66% dos clientes mudam de marcas devido ao pobre atendimento, enquanto que a Insight Squared descobriu uma perda estonteante de 41 bilh\u00f5es de d\u00f3lares a cada ano pelas empresas nos EUA devido ao fraco atendimento ao cliente. O que torna o quadro t\u00e3o ruim \u00e9 o fato de que, de acordo com um relat\u00f3rio da American Express, 58% dos clientes est\u00e3o realmente dispostos a gastar mais dinheiro nas marcas que oferecem \u00f3timos servi\u00e7os de atendimento ao cliente. As estat\u00edsticas sugerem claramente que est\u00e1 na hora de fazer mais do que fornecer um servi\u00e7o adequado: as marcas precisam honrar o enorme valor de seus clientes excedendo as expectativas dos mesmos. Aqui est\u00e3o seis ideias para considerar ao definir o que significa entregar um servi\u00e7o de atendimento ao cliente excelente.<\/span><\/p>\n

Resolver problemas de consumo antes que apare\u00e7am<\/strong><\/h2>\n

O atendimento proativo \u00e9 fundamental para convencer os clientes. Isso pode implicar em tudo, desde o redirecionamento dos clientes para canais diferentes para afim de ter um atendimento mais r\u00e1pido at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o de um problema ou a realiza\u00e7\u00e3o de uma entrega. Oferecer uma op\u00e7\u00e3o de chat ao vivo quando os clientes est\u00e3o pesquisando online \u00e9 outro gesto proativo, onde os agentes possam mostrar empatia aos clientes frustrados oferecendo isen\u00e7\u00f5es ou descontos como gestos de boa vontade. O atendimento proativo mostra aos clientes que voc\u00ea est\u00e1 um passo \u00e0 frente no jogo, visando suas necessidades e prefer\u00eancias e comprometido em oferecer a eles uma \u00f3tima experi\u00eancia de atendimento.<\/span>Ou\u00e7a atentamente. Os clientes precisam ser ouvidos. Os agentes precisam ouvir atentamente aos clientes quando eles t\u00eam um problema, dando a eles a oportunidade de explicar sua situa\u00e7\u00e3o e expressar sua frustra\u00e7\u00e3o se necess\u00e1rio. As marcas, no geral, precisam prestar aten\u00e7\u00e3o nos coment\u00e1rios dos clientes na m\u00eddia social e nas pesquisas de feedback, pois os coment\u00e1rios positivos, e igualmente os negativos, podem dar uma vis\u00e3o tremenda para melhorar as pr\u00e1ticas de atendimento ao cliente. O mesmo \u00e9 verdade para o controle de p\u00f3s-atendimento: os casos de atendimento ao cliente nunca devem ser considerados como problemas que ocorrem uma \u00fanica vez, para serem solucionados e seguir em frente. As companhias precisam analisar todos os casos, compartilhar informa\u00e7\u00f5es entre os departamentos, e trabalhar na resolu\u00e7\u00e3o dos problemas para a melhoria geral da marca.<\/span>Comunicar-se em tempo real, pois o tempo \u00e9 tudo. Responder aos clientes em tempo real \u00e9 uma obriga\u00e7\u00e3o, especialmente nos canais de m\u00eddia social e chats, onde as conversas normalmente ocorrem r\u00e1pido (respostas por e-mail no mesmo dia tamb\u00e9m s\u00e3o necess\u00e1rias). Os agentes devem certificar-se de responder as mensagens privadas, as postagens e os tweets na m\u00eddia social t\u00e3o rapidamente quanto estes apare\u00e7am, e oferecer liga\u00e7\u00f5es de retorno priorit\u00e1rias \u00e9 uma maneira ideal de economizar o tempo dos clientes e eliminar os tempos de espera. Se uma intera\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente est\u00e1 demorando muito ou se tornando complexa demais para ser tratada em um canal espec\u00edfico, os atendentes devem transferir o cliente para um canal mais apropriado se necess\u00e1rio, por exemplo, transferir de um live chat para uma liga\u00e7\u00e3o para resolver de forma mais adequada um problema complexo.<\/span>Dar aos clientes uma abordagem humana. Para personalizar cada intera\u00e7\u00e3o, os atendentes devem se dirigir aos clientes pelo nome e apresentar-se no in\u00edcio de cada di\u00e1logo de atendimento. Cada intera\u00e7\u00e3o deve ser considerada como uma conversa e os atendentes devem estar dispostos a mostrar empatia diante da quest\u00e3o do cliente, reconhecimento por seu tempo e pelo seu neg\u00f3cio, e ser apolog\u00e9tico a qualquer coisa que importune o cliente, tal como demora na fila ou uma entrega atrasada. Isso \u00e9 especialmente importante se os agentes estiverem interagindo em uma m\u00eddia social ou atrav\u00e9s de SMS, j\u00e1 que a aus\u00eancia de voz humana ou de contato visual torna especialmente fundamental a concep\u00e7\u00e3o de uma presen\u00e7a humana. Os clientes ter\u00e3o uma liga\u00e7\u00e3o mais forte e um senso de fidelidade \u00e0 uma marca movida por indiv\u00edduos competentes e cuidados que queiram o melhor para seus clientes.<\/span>Envolva seus funcion\u00e1rios. Um aspecto essencial da experi\u00eancia do cliente \u00e9 garantir que os funcion\u00e1rios estejam bem treinados e confiantes ao comunicar-se com os clientes. Quanto mais estiverem informados sobre os produtos e servi\u00e7os da companhia, assim como sobre as tecnologias que utilizam diariamente, mais eles forneceram um atendimento excepcional. Tamb\u00e9m \u00e9 importante solicitar aos funcion\u00e1rios suas opini\u00f5es, bem como sugest\u00f5es, para melhores roteiros de liga\u00e7\u00f5es, melhores pesquisas de feedback, e at\u00e9 mesmo campanhas de marketing nas m\u00eddias sociais. Como eles est\u00e3o nas linhas de frente do atendimento ao cliente, os funcion\u00e1rios das centrais de contato normalmente t\u00eam um senso mais apurado sobre o que os clientes realmente precisam e querem.<\/span>Dar algo a mais aos clientes. Para realmente exceder as expectativas dos clientes, as marcas precisam se colocar no lugar dos clientes e dar a eles algo inesperado. Tomar algumas iniciativas como fazer liga\u00e7\u00f5es de acompanhamento ap\u00f3s concluir uma venda ou um caso de atendimento ao cliente, fornecer informa\u00e7\u00f5es de rastreamento e atualiza\u00e7\u00f5es detalhadas para as entregas, oferecer descontos e outras recompensas para fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes, e simplesmente tirar tempo para agradecer os clientes por seus neg\u00f3cios, s\u00e3o \u00f3timas maneiras de mostrar apre\u00e7o e suscitar confian\u00e7a dos clientes.<\/span>Um cliente feliz \u00e9 um cliente fiel, e as marcas nunca devem subestimar o poder de ir al\u00e9m das expectativas e dar o melhor aos clientes. Ter uma abordagem centralizada no cliente \u00e9, portanto, crucial para definir um servi\u00e7o de atendimento excelente. Saiba mais sobre os softwares de solu\u00e7\u00f5es para centros de contato Vocalcom para fornecer um servi\u00e7o de atendimento ao cliente superior.<\/a><\/span>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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