{"id":11244,"date":"2016-06-28T16:53:00","date_gmt":"2016-06-28T14:53:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/o-papel-do-gerente-de-call-center-ao-lidar-com-reclamacoes-dos-clientes\/"},"modified":"2022-03-28T16:10:51","modified_gmt":"2022-03-28T14:10:51","slug":"o-papel-do-gerente-de-call-center-ao-lidar-com-reclamacoes-dos-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/o-papel-do-gerente-de-call-center-ao-lidar-com-reclamacoes-dos-clientes\/","title":{"rendered":"O Papel Do Gerente de Call Center ao Lidar com Reclama\u00e7\u00f5es dos Clientes"},"content":{"rendered":"

Os agentes de atendimento s\u00e3o treinados e capacitados para resolver sozinhos a maioria dos problemas dos clientes utilizando regras da empresa que est\u00e3o presentes no software de call center da empresa. Existem algumas situa\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os de recupera\u00e7\u00e3o, entretanto, em que a conversa precisa ser encaminhada para um gerente.<\/span><\/p>\n

O gerente tem tr\u00eas responsabilidades principais durante uma chamada encaminhada:<\/h2>\n
    \n
  1. Satisfazer o cliente e garantir a continua\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio.<\/span><\/li>\n
  2. Aprender com a situa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n
  3. Compartilhas as li\u00e7\u00f5es aprendidas com a equipe para evitar que a situa\u00e7\u00e3o ocorra novamente.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Este ciclo de melhoria, que inclui todas as tr\u00eas partes envolvidas (o representante do servi\u00e7o, o gerente e o cliente) ainda est\u00e1 engatinhando atualmente. De fato, apenas oito por cento das 60 organiza\u00e7\u00f5es entrevistadas pela Escola de Gerenciamento Global Thunderbird est\u00e3o fazendo isso bem.<\/span><\/p>\n

    Processo do Servi\u00e7o de Recupera\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

    O servi\u00e7o de recupera\u00e7\u00e3o normalmente inicia com um conhecimento da situa\u00e7\u00e3o ou com um pedido de desculpas do representante e gerente do centro de contato relativo \u00e0 situa\u00e7\u00e3o do cliente. Mostrar compaix\u00e3o a um cliente \u00e9 fundamental para construir um v\u00ednculo e levar o relacionamento adiante.<\/span>Aprender com as reclama\u00e7\u00f5es do atendimento, entretanto, \u00e9 mais do que simplesmente resolver o problema de uma pessoa. Trata-se de melhorar o processo para que a situa\u00e7\u00e3o n\u00e3o ocorra novamente com outra pessoa, ou para que, caso aconte\u00e7a novamente, possa ser resolvido de forma mais eficiente e consistente.<\/span><\/p>\n

    Reunir e estudar dados das falhas do servi\u00e7o, particularmente os feedbacks dos clientes, atrav\u00e9s dos relat\u00f3rios do software de call center \u00e9 fundamental para resolu\u00e7\u00e3o dos mesmos. Apesar disso, a maioria das companhias re\u00fanem apenas pequenas fra\u00e7\u00f5es da quantia de dados dispon\u00edveis. Claramente existem muitas oportunidades para melhoria aqui.<\/span>Atrav\u00e9s do software de call center e do treinamento dos representantes do atendimento, os gerentes podem reduzir as escalas de liga\u00e7\u00f5es, resultando em um servi\u00e7o de recupera\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pido, um tempo de chamada mais curto e uma redu\u00e7\u00e3o de custos.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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