{"id":11246,"date":"2016-06-28T03:51:00","date_gmt":"2016-06-28T01:51:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/ajudar-o-cliente-a-ajudar-se-os-beneficios-do-autoatendimento\/"},"modified":"2022-03-28T16:10:52","modified_gmt":"2022-03-28T14:10:52","slug":"ajudar-o-cliente-a-ajudar-se-os-beneficios-do-autoatendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/ajudar-o-cliente-a-ajudar-se-os-beneficios-do-autoatendimento\/","title":{"rendered":"Ajudar o Cliente a Ajudar-se: Os Benef\u00edcios do Autoatendimento"},"content":{"rendered":"

Oferecer um servi\u00e7o de atendimento excelente tem se tornado cada vez mais uma ideia complexa em nossos tempos modernos. Os clientes t\u00eam muitos canais atrav\u00e9s dos quais se envolvem com as marcas, mas isso pode ser assustador e at\u00e9 prejudicial para o neg\u00f3cio quando as pr\u00e1ticas omnichannel n\u00e3o s\u00e3o otimizadas para oferecer uma \u00f3tima experi\u00eancia. Alguns clientes podem preferir falar com um atendente ao vivo pela garantia de ter o problema resolvido, mesmo que o processo normalmente demande tempo. Os clientes querem economizar tempo mas ainda se sentem respons\u00e1veis no processo enquanto recebem um atendimento personalizado de qualidade com op\u00e7\u00f5es \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o. Ent\u00e3o, como as marcas podem oferecer todas estas qualidades ao mesmo tempo? O autoatendimento pode ser a chave.<\/span><\/p>\n

A principal estrat\u00e9gia na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente continua a ser o servi\u00e7o aut\u00f3nomo<\/strong><\/h2>\n

Tamb\u00e9m conhecido como servi\u00e7o automatizado ou automa\u00e7\u00e3o, o autoatendimento continua brilhando como uma estrat\u00e9gia vencedora no servi\u00e7o de atendimento, com marcas de v\u00e1rias ind\u00fastrias encontrando in\u00fameras maneiras de fornecer um servi\u00e7o mais r\u00e1pido e mais eficiente para maior satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade do cliente. De fato, uma pesquisa da Forrester descobriu que 72% dos clientes preferem usar o autoatendimento do que o aux\u00edlio por telefone ou e-mail, o que sugere que tempo e conveni\u00eancia t\u00eam grande valor aos consumidores. O que \u00e9 melhor, o autoatendimento reduz expressivamente os custos dos centros de contato, direcionando os gastos para tarefas mais urgentes e aumentando a produtividade do atendente no processo.<\/span><\/p>\n

Por exemplo, assistentes virtuais inteligentes (AVI’S) s\u00e3o comumente usados nos procedimentos de reservas pelas ind\u00fastrias de linhas a\u00e9reas e hot\u00e9is. De acordo com a Opus Research, o Hyatt Hotels viu uma economia de 94% nas intera\u00e7\u00f5es totalmente automatizadas e um aumento no ROI de 2011 at\u00e9 agora entre 125% e 150%. Outras marcas diversas como a holandesa ING, Copa Airlines, Coca-Cola e Pitney Bowes, tamb\u00e9m utilizam AVI’s com o objetivo de agilizar os processos, economizar tempo e custos, e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Outras tecnologias tais como menus IVR visuais s\u00e3o igualmente fundamentais para o autoatendimento, pois permitem que os consumidores se beneficiem com o servi\u00e7o mais r\u00e1pido em seus dispositivos m\u00f3veis com custos reduzidos para as companhias que o oferecem. Por exemplo, a Domino’s Pizza e a Starbucks oferecem aplicativos que permitem que os clientes fa\u00e7am os pedidos sem a necessidade de interagir ao vivo com uma pessoa.<\/span>As marcas podem adotar v\u00e1rios m\u00e9todos quando se trata de otimizar as op\u00e7\u00f5es de autoatendimento. Para um, a otimiza\u00e7\u00e3o para dispositivos m\u00f3veis \u00e9 crucial para acompanhar o constante aumento na utiliza\u00e7\u00e3o de smartphones e a crescente demanda por servi\u00e7os de atendimento em movimento. A IDC relatou que neste ano existem mais pessoas acessando a web atrav\u00e9s de dispositivos m\u00f3veis do que de computadores, enquanto a eMarketer afirma que quase cinco bilh\u00f5es de pessoas no mundo todo est\u00e3o usando smartphones atualmente. As op\u00e7\u00f5es IVR s\u00e3o portanto importantes, com tais caracter\u00edsticas como “clique para chat” que permitem aos consumidores conectarem-se com agentes do servi\u00e7o de atendimento rapidamente. Al\u00e9m disso, os bot\u00f5es de f\u00e1cil acesso para monitorar e confirmar pedidos, acessar carrinho de compras e as perguntas frequentes, s\u00e3o \u00f3timas maneiras de possibilitar o autoatendimento. As companhias tamb\u00e9m podem adotar um m\u00e9todo proativo monitorando o comportamento dos clientes em seus websites. O rastreamento, para ver que conte\u00fado chama mais aten\u00e7\u00e3o e quanto tempo \u00e9 gasto em cada p\u00e1gina, pode ser combinado com hist\u00f3rico de compras do cliente obtido anteriormente para fazer convites oportunos para um chat ao vivo. As companhias tamb\u00e9m podem oferecer v\u00eddeos tutoriais se o cliente estiver pesquisando em uma p\u00e1gina de perguntas frequentemente feitas outra \u00f3tima ferramenta para o autoatendimento.<\/span>As marcas tamb\u00e9m precisam ter o cuidado de n\u00e3o abandonar os clientes no processo. \u00c9 prov\u00e1vel que o cliente possa precisar ou deseje a ajuda de um atendente em algum momento durante uma intera\u00e7\u00e3o de autoatendimento, portanto, os atendentes devem ser treinados para ajudar os clientes a finalizar um servi\u00e7o ou processo de pagamento quando for necess\u00e1rio. Os atendentes tamb\u00e9m precisam estar prontos para treinar os clientes nas op\u00e7\u00f5es de navega\u00e7\u00e3o do autoatendimento, para garantir que o autoatendimento continue sendo a primeira op\u00e7\u00e3o na pr\u00f3xima vez que o ele precisar de ajuda. Os canais de autoatendimento tamb\u00e9m precisam ser regularmente atualizados para refletir as atualiza\u00e7\u00f5es da companhia, tais como novos produtos ou servi\u00e7os, recalls, vendas, e outras informa\u00e7\u00f5es importantes que o cliente deva saber. Enfim, \u00e9 sempre importante saber como os clientes se sentem sobre suas experi\u00eancias. Assim como uma companhia pode enviar um question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o p\u00f3s-contato, \u00e9 importante perguntar a opini\u00e3o dos clientes sobre as experi\u00eancias do autoatendimento para melhorar constantemente o processo.\u00a0O autoatendimento pode otimizar a experi\u00eancia do cliente economizando seu tempo e capacitando o mesmo com as informa\u00e7\u00f5es e ferramentas necess\u00e1rias quando necessitarem sua utiliza\u00e7\u00e3o. As companhias s\u00e3o, da mesma forma, prontas para economizar tempo, cortar gastos e fortalecer suas marcas para uma fidelidade maior do cliente. \u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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