Com a crescente popularidade do chat ao vivo como um canal para o servi\u00e7o de atendimento ao cliente e para acelera\u00e7\u00e3o de vendas, as marcas est\u00e3o posicionadas para oferecer uma excelente experi\u00eancia de cliente por este canal. Numerosos estudos t\u00eam mostrado que a prefer\u00eancia pelo chat ao vivo varia muito entre as idades, a gera\u00e7\u00e3o Y tende a preferir mais do que os consumidores com idade superior a 35 anos, contudo, estudos t\u00eam mostrado que mais da metade dos consumidores j\u00e1 tentaram usar uma forma de bate-papo pelo menos uma vez para o atendimento ao cliente. Atrav\u00e9s destes dez passos, as marcas poder\u00e3o envolver os clientes e impulsionar as vendas ao transformarem o chat em um canal para consumidores de todas as idades.<\/p>\n
Quando uma janela de chat ao vivo aparece, os clientes precisam v\u00ea-la claramente em contraste com a p\u00e1gina web que est\u00e3o visitando. Isto significa uma janela simples, grande o suficiente e com um bom tamanho de fonte, bem como um bom posicionamento da janela que n\u00e3o impe\u00e7a o cliente de continuar a navegar.<\/p>\n
Os recursos de geolocaliza\u00e7\u00e3o de uma solu\u00e7\u00e3o de software de chat ao vivo pr\u00f3-ativa<\/u> podem permitir aos agentes saberem o momento perfeito para entrar em contato via chat com um cliente que est\u00e1 acessando a loja. Ao mesmo tempo em que tal solu\u00e7\u00e3o oferece recursos de intelig\u00eancia que examinam o comportamento do cliente, ela fornece uma an\u00e1lise web detalhada que permite que os convites de chat ao vivo sejam feitos aos clientes certos e nos momentos certos. N\u00e3o perca a chance de envolver um potencial cliente e manter um cliente atual.<\/p>\n Embora seja importante que uma solu\u00e7\u00e3o de chat ao vivo rastreie os momentos ideais para enviar um convite de chat para um cliente, \u00e9 igualmente cr\u00edtico garantir que um agente esteja dispon\u00edvel na outra extremidade. Enviar um convite de bate-papo para um cliente que n\u00e3o obter\u00e1 uma resposta \u00e9 claramente prejudicial ao servi\u00e7o de atendimento ao cliente e a imagem de marca, por isso, garanta que existam agentes prontos e dispon\u00edveis por tr\u00e1s desses convites.<\/p>\n O chat ao vivo deve ser tratado como qualquer conversa profissional que pode ocorrer pessoalmente ou por telefone. Os agentes devem se apresentar pelo nome, pedir o nome do cliente e manter um tom amig\u00e1vel e profissional para humanizar a experi\u00eancia do atendimento ao cliente de uma forma natural, mesmo quando algumas respostas possam fazer parte de um script.<\/p>\n Embora possa parecer tentador escrever as palavras de forma abreviada como muitos fazem nas m\u00eddias sociais, isso nunca deve ser feito profissionalmente. Os agentes devem sempre escrever frases completas com grafia e gram\u00e1tica correta, contudo, devem manter os par\u00e1grafos curtos para que o tempo seja gasto na resolu\u00e7\u00e3o do problema da forma mais eficiente poss\u00edvel. Os agentes tamb\u00e9m devem ter cuidado para n\u00e3o usar uma linguagem excessivamente t\u00e9cnica que os clientes possam n\u00e3o entender e eles devem usar o vocabul\u00e1rio consistente com a marca, que corresponda com a terminologia do site da empresa.<\/p>\n O tempo \u00e9 sempre essencial, por isso, os agentes devem responder prontamente quando os clientes aceitam o convite para o chat. Eles tamb\u00e9m devem fornecer um n\u00famero de telefone caso o chat venha a ficar offline inesperadamente, e os clientes dever\u00e3o ser informados sobre os tempos de espera e tamb\u00e9m sobre quando eles estar\u00e3o sendo colocados em espera. \u00c9 uma conversa, portanto, nunca deixe o cliente pendurado.<\/p>\n Deve ser dada aos clientes a op\u00e7\u00e3o de mudarem de canal de atendimento quando um caso ficar muito complexo para ser resolvido por chat de texto. Assim, os agentes devem ter a capacidade de alternar facilmente para outras formas de bate-papo (como v\u00eddeo ou \u00e1udio) ou para outro canal como, por exemplo, canal de voz, a fim de ajudar o cliente adequadamente.<\/p>\n Um sistema de an\u00e1lise fornece informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre o comportamento do cliente e isso pode ser especialmente ben\u00e9fico para o chat ao vivo. Use a an\u00e1lise para determinar quais p\u00e1ginas da empresa s\u00e3o mais visitadas, a fim de priorizar o uso de chat ao vivo nestas p\u00e1ginas mais populares. Um roteamento baseado em habilidades ent\u00e3o deve ser utilizado ??para direcionar o chat ao vivo para os agentes mais qualificados, impulsionando assim o desempenho dos agentes e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n Para os clientes em tr\u00e2nsito ou aqueles que podem precisar de assist\u00eancia dentro de uma loja f\u00edsica, possuir uma p\u00e1gina da empresa otimizada para telefones celulares com uma op\u00e7\u00e3o de chat com bot\u00f5es de clique \u00fanico \u00e9 uma obriga\u00e7\u00e3o. N\u00e3o deixe isolado o cliente m\u00f3vel e garanta que tamb\u00e9m seja f\u00e1cil de mudar para outro canal de atendimento quando necess\u00e1rio atrav\u00e9s de bot\u00f5es click-to-call <\/u>.<\/p>\n Fornecer respostas \u00e0s perguntas mais frequentes no site da marca pode permitir o autoatendimento e eliminar a necessidade de conversa com um agente. No entanto, se uma conversa for iniciada, um agente poder\u00e1 fazer refer\u00eancias ao FAQs conforme necess\u00e1rio e reduzir o tempo de atendimento, oferecendo solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas.O chat ao vivo \u00e9 um canal eficiente e vers\u00e1til, tanto para o atendimento ao cliente quanto para as vendas, que permite aos agentes auxiliarem os clientes nas compras e na resolu\u00e7\u00e3o de problemas conduzindo assim o cliente \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade do cliente. Saiba mais sobre as solu\u00e7\u00f5es de software para Centrais de Atendimento da Vocalcom otimizadas para chat ao vivo<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Com a crescente popularidade do chat ao vivo como um canal para o servi\u00e7o de atendimento ao cliente e para acelera\u00e7\u00e3o de vendas, as marcas est\u00e3o posicionadas para oferecer uma excelente experi\u00eancia de cliente por este canal. 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Seja pessoal e trate o chat como uma conversa<\/strong>.<\/h3>\n
Mantenha o texto claro, por\u00e9m conciso<\/strong>.<\/h3>\n
Seja pontual ao responder para os clientes<\/strong>.<\/h3>\n
Mudar para outro canal em casos complexos<\/strong>.<\/h3>\n
Use o um sistema de an\u00e1lise para saber quais p\u00e1ginas precisam mais do chat<\/strong>.<\/h3>\n
Fa\u00e7a op\u00e7\u00f5es de chat amig\u00e1veis a celulares.<\/h3>\n
Forne\u00e7a uma base s\u00f3lida de conhecimentos no site da empresa<\/strong>.<\/h3>\n