Na comunica\u00e7\u00e3o moderna, as liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas e e-mails continuam a desempenhar um constante papel na vida de muitas pessoas. Contudo, a continua mudan\u00e7a para meios de comunica\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pidos tem tornado os canais de m\u00eddia social mais populares do que nunca, assim como o canal sempre dominante para comunica\u00e7\u00e3o r\u00e1pida: SMS, ou mensagem de texto. A Portio Research descobriu que as pessoas no mundo todo enviar\u00e3o 8,3 trilh\u00f5es de mensagens de texto somente em 2015, enquanto que a Forrester observou que mais de 6 bilh\u00f5es de mensagens de texto s\u00e3o enviadas nos EUA a cada dia. Portanto, as estat\u00edsticas sugerem que o SMS \u00e9 um canal t\u00e3o vi\u00e1vel como sempre foi para uma comunica\u00e7\u00e3o eficiente, e as marcas devem certamente levar isso em conta. Aqui est\u00e3o cinco dicas para usar este canal para melhorar a experi\u00eancia do cliente ao mesmo tempo que impulsiona as vendas e a fidelidade a longo prazo.Certifique-se de que o SMS seja parte da sua estrat\u00e9gia omnichannel e que seja otimizado para o atendimento ao cliente. Dar aos clientes a op\u00e7\u00e3o de aproximar-se por SMS \u00e9 importante, mas \u00e9 igualmente fundamental tornar o canal otimizado para o atendimento ao cliente. Isso significa que os agentes de atendimento devem ser treinados para entregar servi\u00e7os de texto r\u00e1pida e eficientemente, tratando-os como se fosse um chat (utilizando frases curtas e claras com um tom coloquial mas profissional). Outras formas de utilizar SMS para atendimento ao cliente incluem atualizar os clientes sobre processos de entrega, como por exemplo, fornecendo c\u00f3digo de rastreamento e atualiza\u00e7\u00f5es do tempo de entrega. Uma pesquisa da Harris descobriu ainda que as tr\u00eas principais intera\u00e7\u00f5es preferidas pelos clientes atrav\u00e9s de texto foram checar status de pedido, agendar ou alterar consultas, e fazer ou confirmar reservas. Portanto, dar aos clientes um acesso r\u00e1pido e f\u00e1cil \u00e0 informa\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para o canal SMS.<\/p>\n
O SMS \u00e9 um canal ideal para divulgar ofertas direcionadas. Com base nas prefer\u00eancias e no hist\u00f3rico de aquisi\u00e7\u00f5es do cliente, as marcas podem planejar atualiza\u00e7\u00f5es por texto anunciando as pr\u00f3ximas ofertas, bem como c\u00f3digos ou vouchers de desconto. As ferramentas de localiza\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica tamb\u00e9m podem ser usadas para enviar ofertas aos clientes quando eles est\u00e3o na loja, j\u00e1 que muitas pesquisas t\u00eam mostrado um alto desempenho \u00e0s ofertas feitas dentro da loja. Uma pesquisa da Volocify descobriu que a possibilidade de vender para as pessoas que recebem mensagens de texto \u00e9 40% maior do que para aquelas que n\u00e3o recebem nenhuma mensagem de texto. Al\u00e9m disso, o SMS \u00e9 um canal que normalmente se adapta \u00e0s prefer\u00eancias dos clientes m\u00f3veis que gostam de receber suas informa\u00e7\u00f5es em movimento, portanto, a aproxima\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s de mensagem de texto \u00e9 uma forma de tornar as marcas mais acess\u00edveis a estes clientes.<\/p>\n
Antes que quaisquer ofertas de publicidade sejam enviadas por texto, \u00e9 importante ter certeza de que sua marca tem o direito de contatar os clientes por este canal. Os clientes devem primeiro ser questionados durante as intera\u00e7\u00f5es de atendimento se eles desejam receber comunica\u00e7\u00f5es por texto, e devem ter o direito de optar a qualquer momento por n\u00e3o receber mensagens com uma resposta do tipo “PARE”. Os clientes tamb\u00e9m devem ser informados das tarifas de mensagens e dados que possam ser aplic\u00e1veis.<\/p>\n
As pesquisas de feedback p\u00f3s-contato s\u00e3o importantes para entregar um servi\u00e7o melhor, e o SMS pode ser um \u00f3timo canal para conseguir uma taxa maior de conclus\u00e3o por parte dos clientes. Embora os e-mails e liga\u00e7\u00f5es possam ser eficientes, as mensagens de texto s\u00e3o conhecidas por obter taxas mais elevadas de respostas. Outra pesquisa da Velocify descobriu que, de fato, as mensagens de texto t\u00eam uma taxa de respostas de 45%, enquanto que os e-mails t\u00eam uma taxa de resposta de 6%. Uma pesquisa da CTIA descobriu ainda que demora, em m\u00e9dia, 90 minutos para uma pessoa responder um e-mail, mas apenas 90 segundos para responder uma mensagem de texto. Portanto, como os clientes podem ser realmente encorajados a responder \u00e0s pesquisas? Envie um link para a pesquisa atrav\u00e9s de SMS imediatamente ap\u00f3s um atendimento, e fa\u00e7a a pesquisa otimizada para celulares, f\u00e1cil de ler, e com um m\u00e1ximo de10 perguntas.<\/p>\n
Ningu\u00e9m quer ser incomodado com informa\u00e7\u00f5es de marcas muito cedo na manh\u00e3 ou tarde da noite (para n\u00e3o mencionar no meio da noite!). Tenha cuidado para enviar mensagens durante as horas de trabalho normais baseadas no fuso hor\u00e1rio do cliente. Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m \u00e9 sensato limitar a frequ\u00eancia de textos em n\u00e3o mais que 4 mensagens por m\u00eas com prop\u00f3sito de vendas, assim os clientes nunca se sentir\u00e3o molestados e valorizar\u00e3o mais a sua marca por comunicar-se de maneira oportuna e relevante (por exemplo, eventos de pr\u00e9-vendas de marcas de varejo).Com o predom\u00ednio das mensagens de texto nas comunica\u00e7\u00f5es de hoje em dia, as marcas est\u00e3o aptas a fornecer um \u00f3timo servi\u00e7o e an\u00fancios convincentes de ofertas r\u00e1pida e eficientemente enquanto promovem as vendas e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Saiba mais sobre os softwares de solu\u00e7\u00f5es omnichannel Vocalcom com recursos de SMS otimizado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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