{"id":11276,"date":"2016-06-17T06:36:00","date_gmt":"2016-06-17T04:36:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-passos-para-reavivar-uma-experiencia-inadequada-de-atendimento-ao-cliente\/"},"modified":"2022-03-28T16:10:55","modified_gmt":"2022-03-28T14:10:55","slug":"5-passos-para-reavivar-uma-experiencia-inadequada-de-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-passos-para-reavivar-uma-experiencia-inadequada-de-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"5 Passos para Reavivar uma Experi\u00eancia Inadequada de Atendimento ao Cliente"},"content":{"rendered":"

Clientes felizes normalmente est\u00e3o dispostas a mostrar sua gratid\u00e3o, com muitas recorrendo \u00e0s m\u00eddias sociais para mostrar a sua satisfa\u00e7\u00e3o com uma marca. Em uma situa\u00e7\u00e3o ideal, esses clientes tornam-se defensores da marca e leais em longo prazo. Mas a realidade \u00e9 que nenhuma marca \u00e9 perfeita, e cada cliente \u00e9 um ser humano sujeito a frustra\u00e7\u00f5es e expectativas que as empresas precisam se esfor\u00e7ar muito para atender. Quando um cliente est\u00e1 realmente frustrado e \u00e0 beira de trocar para outra marca, as empresas precisam estar preparadas para oferecer o seu melhor naquele exato momento. <\/span><\/p>\n

Um estudo da Lee Resources constatou que 91% dos clientes insatisfeitos n\u00e3o far\u00e3o neg\u00f3cios com uma marca novamente voluntariamente. No entanto, se a marca resolve um problema em favor do cliente, 70% far\u00e3o neg\u00f3cios com a marca novamente. Dessa forma, como uma empresa pode reavivar uma experi\u00eancia inadequada de atendimento ao cliente e conquistar de volta o favor de seus clientes? Considere estes cinco passos fundamentais.<\/span><\/p>\n

Ou\u00e7a o cliente pacientemente e ofere\u00e7a um sincero pedido de desculpas.<\/strong><\/h2>\n

Um cliente frustrado que provavelmente perdeu tempo (e talvez at\u00e9 mesmo dinheiro) precisa ser ouvido, dessa forma, os agentes devem ouvir a hist\u00f3ria do cliente com paci\u00eancia e empatia. Independentemente do canal, um agente deve ouvir uma explica\u00e7\u00e3o completa sobre o assunto e, em seguida, mostrar empatia genu\u00edna com a frustra\u00e7\u00e3o do cliente. Usar uma linguagem positiva e tranquilizadora, desculpar-se sinceramente pelo problema, e simplesmente deixar o cliente falar sem interrup\u00e7\u00f5es frequentes s\u00e3o fundamentais para apaziguar o cliente. Ao validar os sentimentos do cliente, ele ou ela torna-se mais do que um comprador, torna-se uma pessoa cujo tempo e opini\u00f5es contam.Avalie a situa\u00e7\u00e3o e ofere\u00e7a op\u00e7\u00f5es para uma solu\u00e7\u00e3o. Depois de ouvir a hist\u00f3ria do cliente, os agentes devem repetir os pontos principais, pedir esclarecimentos quando necess\u00e1rio e se h\u00e1 alguma outra informa\u00e7\u00e3o importante que o cliente gostaria de compartilhar. Quando a situa\u00e7\u00e3o tiver sido avaliada, os agentes devem, ent\u00e3o, oferecer a solu\u00e7\u00e3o mais atraente para o cliente e oferecer op\u00e7\u00f5es sempre que poss\u00edvel. Quando os clientes t\u00eam problemas dif\u00edceis de resolver, eles podem sentir que fizeram uma m\u00e1 escolha ao confiar em uma marca. Oferecer op\u00e7\u00f5es para um servi\u00e7o melhor (melhores ofertas, servi\u00e7o de entrega, etc.) ir\u00e1 faz\u00ea-los sentir no comando novamente, e mais propensos a permanecerem leais.<\/span>Considere as necessidades e prefer\u00eancias do cliente e fa\u00e7a um gesto de boa vontade. Um cliente pode n\u00e3o saber a melhor solu\u00e7\u00e3o para um problema (que \u00e9 o motivo deles precisarem de ajuda em primeiro lugar), mas muitos clientes t\u00eam uma ideia do que eles querem para corrigir o problema. Por exemplo, eles podem entender que o seu tempo perdido deve ser compensada com um voucher ou declara\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito, especialmente se o seu problema decorrer de um erro de faturamento ou qualquer outro contexto em que o cliente n\u00e3o foi o culpado. Esta \u00e9 uma oportunidade para os agentes serem pr\u00f3-ativos: por exemplo, eles podem esperar para ouvir que o cliente quer mudar de uma assinatura para outro, ou os agentes podem rapidamente oferecer isen\u00e7\u00e3o ou descontos como gestos de boa vontade antes mesmo que o cliente pe\u00e7a. Ser pr\u00f3-ativo nessas situa\u00e7\u00f5es \u00e9 extremamente essencial para recuperar a confian\u00e7a do cliente.<\/span>Entregue a solu\u00e7\u00e3o exatamente como prometido. \u00c9 fundamental entregar a solu\u00e7\u00e3o exatamente como prometido com informa\u00e7\u00f5es claras: quando o cliente ser\u00e1 notificado novamente, informa\u00e7\u00f5es de rastreamento da entrega, e assim por diante. Lembre-se que quando um cliente usa o seu tempo para entrar em contato com uma marca sobre um problema, eles est\u00e3o dando outra chance \u00e0 marca. Por esse motivo, as empresas devem sempre valorizar esses problemas como oportunidades de ouro para melhorar os seus servi\u00e7os e mostrar aos clientes que eles s\u00e3o dignos de sua confian\u00e7a.<\/span>Fa\u00e7a um follow-up com o cliente e aborde o problema com os colegas. \u00c9 igualmente importante fazer o follow-up com o cliente para ver como eles se sentem sobre a solu\u00e7\u00e3o e para garantir que o problema foi de fato resolvido, na forma de uma pesquisa de feedback ou liga\u00e7\u00e3o. Este passo mostra aos clientes que a sua empresa os valoriza e est\u00e1 trabalhando duro para oferecer uma melhor experi\u00eancia ao cliente. As empresas tamb\u00e9m precisam garantir que esses casos sejam bem analisados, compartilhados entre os departamentos, e depois trabalhado para impedir que ocorram novamente. Diferentes maneiras de abordar problemas podem variar de atualizar FAQs no site da empresa e scripts dos agentes a medidas maiores, tais como a mudan\u00e7a de estrat\u00e9gias de marketing, melhorar os m\u00e9todos de treinamento de agentes e melhorar a comunica\u00e7\u00e3o nos diferentes canais.<\/span>Como nenhuma marca quer decepcionar ou perder um cliente, situa\u00e7\u00f5es dif\u00edceis de atendimento devem ser vistas como oportunidades valiosas para redefinir e fornecer um excelente servi\u00e7o com o objetivo de convencer um cliente que a marca se preocupa com o seu neg\u00f3cio e est\u00e1 ansiosa para proporcionar uma melhor experi\u00eancia ao cliente. Com uma a\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e sincera, di\u00e1logo claro e uma entrega eficiente de uma solu\u00e7\u00e3o, as empresas podem renovar a f\u00e9 dos seus clientes e transformar a frustra\u00e7\u00e3o em lealdade. Saiba mais sobre as solu\u00e7\u00f5es de software de centrais de atendimento da Vocalcom para um excelente atendimento ao cliente.<\/span>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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