{"id":11278,"date":"2016-06-16T06:05:00","date_gmt":"2016-06-16T04:05:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-dicas-para-uma-linguagem-positiva-e-poderosa-no-atendimento-ao-cliente\/"},"modified":"2022-03-28T16:10:55","modified_gmt":"2022-03-28T14:10:55","slug":"5-dicas-para-uma-linguagem-positiva-e-poderosa-no-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-dicas-para-uma-linguagem-positiva-e-poderosa-no-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"5 Dicas para uma Linguagem Positiva e Poderosa no Atendimento ao Cliente"},"content":{"rendered":"

No atendimento ao cliente, a linguagem \u00e9 tudo. Quando um cliente entra em contato com uma empresa com uma preocupa\u00e7\u00e3o ou precisa de mais informa\u00e7\u00f5es sobre um produto, a clareza \u00e9 fundamental para ter certeza que tanto o agente quanto o cliente s\u00e3o capazes de trabalhar juntos para encontrar uma solu\u00e7\u00e3o ou as informa\u00e7\u00f5es solicitadas. No entanto, hoje em dia as marcas s\u00e3o confrontados com um paradoxo: scripts de chamadas s\u00e3o frequentemente utilizadas na comunica\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente para prover agentes com respostas r\u00e1pidas e consistentes aos clientes, mas tend\u00eancias modernas de atendimento ao cliente mostram uma demanda por uma abordagem mais pessoal e coloquial que pode fugir da linguagem do script. Dessa forma, como as marcas podem expressar uma mensagem positiva e poderosa, satisfazer os seus clientes e oferecer um servi\u00e7o individualizado ao mesmo tempo? Estas cinco dicas podem ajudar a encontrar o equil\u00edbrio.<\/span><\/p>\n

Evite qualquer linguagem negativa ou duvidosa. <\/strong><\/h2>\n

Pode parecer \u00f3bvio, mas isso n\u00e3o significa apenas ser educado com os clientes. Quando um cliente solicita suporte t\u00e9cnico, por exemplo, um agente que n\u00e3o tenha as respostas imediatamente deve se abster de usar qualquer linguagem que sugira uma incapacidade para resolver o problema: “N\u00e3o tenho certeza”, “N\u00e3o consigo encontrar a p\u00e1gina que estou procurando”, “N\u00e3o sei se oferecemos isso”, ou pior, \u00a0“N\u00e3o podemos fazer isso”. Essa linguagem pode n\u00e3o s\u00f3 frustrar um cliente, mas fazer com que ele ou ela perca a confian\u00e7a em uma marca. Os clientes entram em contato com as marcas para ter certeza de que h\u00e1 uma solu\u00e7\u00e3o para o seu problema, e \u00e9 o trabalho do agente ajud\u00e1-lo a encontrar uma.<\/span><\/p>\n

Use uma linguagem confiante e positivo, e lembre-se de mostrar empatia. Portanto, em momentos de incerteza \u00e9 fundamental que os agentes usem uma linguagem positiva que mostre confian\u00e7a. Por exemplo, um agente pode dizer “Eu posso certamente verificar isso para voc\u00ea” ou “Acredito que h\u00e1 uma maneira de fazer isso. Deixe-me verificar isso para voc\u00ea”. Essa linguagem \u00e9 imediatamente encorajadora para o cliente, \u00e9 pessoal e pr\u00f3-ativa – fundamentais para definir uma grande experi\u00eancia ao cliente e dar ao cliente a confian\u00e7a em uma marca. \u00c9 igualmente importante usar linguagem que mostre empatia pela situa\u00e7\u00e3o de um cliente, pedir desculpas por qualquer inconveniente e usar frases como “eu entendo” para mostrar considera\u00e7\u00e3o para uma situa\u00e7\u00e3o frustrante.<\/span><\/p>\n

Mantenha a conversa relevante e concisa. Este pode ser um conceito complicado, pois \u00e9 importante para manter um tom amig\u00e1vel e coloquial com os clientes, uma vez que isso humaniza a marca e evoca a confian\u00e7a dos clientes. No entanto, certifique-se de n\u00e3o prorrogar a conversa agrad\u00e1vel por muito tempo e foque no tema para garantir efici\u00eancia. Isto \u00e9 particularmente importante em canais como mensagens em m\u00eddia social e tweets, bate-papo e SMS – todas tipicamente concisas por natureza. Mesmo em uma troca de vai-e-vem, os clientes querem respostas r\u00e1pidas e informa\u00e7\u00f5es relevantes. Por \u00faltimo, e-mails – que s\u00e3o tipicamente mais formal na estrutura – tamb\u00e9m devem ser mantidos a um comprimento que oferece apenas a quantidade certa de informa\u00e7\u00f5es pertinentes.<\/span><\/p>\n

Escreva como voc\u00ea fala. Em bate-papos, mensagens em m\u00eddias sociais e SMS, os agentes devem manter a linguagem coloquial \u0096 da mesma forma que falariam ao telefone. \u00c9 particularmente importante que os clientes sintam que est\u00e3o se comunicando com um ser humano em um canal sem voz, portanto, usar um tom amig\u00e1vel e profissional \u00e9 vital para o aspecto humano da marca. Basta lembrar que em toda a comunica\u00e7\u00e3o escrita abreviaturas devem ser usadas com precau\u00e7\u00e3o (a clareza \u00e9 fundamental aqui), e g\u00edrias ou outra linguagem informal nunca devem ser usados.<\/span><\/p>\n

Use vocabul\u00e1rio consistente com a marca. Um \u00faltimo ponto cr\u00edtico \u00e9 o vocabul\u00e1rio da marca, ou a terminologia por tr\u00e1s de seus produtos e servi\u00e7os. Quando os agentes se comunicam com clientes em qualquer canal, os termos utilizados para descrever os produtos ou servi\u00e7os devem corresponder \u00e0queles usados no site da empresa, app m\u00f3vel e sites de m\u00eddia social. Em suma, as marcas devem ser consistentes no vocabul\u00e1rio que utilizam em todos os canais e agentes devem ter a habilidade com o l\u00e9xico da marca e estarem preparados para usar termos precisos, mas compreens\u00edveis, ao interagir com os clientes. Isto tamb\u00e9m \u00e9 verdade para as op\u00e7\u00f5es de menu IVR, pois os clientes precisam navegar rapidamente e facilmente esses menus com termos reconhec\u00edveis.<\/span><\/p>\n

Uma coisa \u00e9 falar com os clientes, e outra \u00e9 se comunicar. Usando uma linguagem clara e consistente com um tom positivo e um toque pessoal, as marcas podem ganhar a confian\u00e7a e a lealdade de seus clientes ao oferecerem uma grande experi\u00eancia. Saiba mais sobre as solu\u00e7\u00f5es de software de centrais de atendimento da Vocalcom para uma experi\u00eancia f\u00e1cil e personalizada de atendimento ao cliente.<\/span>\u00a0\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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