{"id":11282,"date":"2016-06-15T13:45:00","date_gmt":"2016-06-15T11:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/10-melhores-dicas-para-reduzir-o-tempo-medio-de-atendimento\/"},"modified":"2022-03-28T16:10:56","modified_gmt":"2022-03-28T14:10:56","slug":"10-melhores-dicas-para-reduzir-o-tempo-medio-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/10-melhores-dicas-para-reduzir-o-tempo-medio-de-atendimento\/","title":{"rendered":"10 Melhores Dicas para Reduzir o Tempo M\u00e9dio de Atendimento"},"content":{"rendered":"

Os agentes de centrais de atendimento t\u00eam que encontrar um equil\u00edbrio delicado quando se trata de oferecer excelente atendimento ao cliente. Por um lado, a qualidade nunca deve ser comprometida e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 sempre prioridade. No entanto, o tempo \u00e9 essencial para empresas e clientes: \u00e9 oneroso para as empresas quando os agentes gastam muito tempo com um \u00fanico cliente (especialmente no canal de voz) e os clientes querem um servi\u00e7o r\u00e1pido. Sendo assim, quais pr\u00e1ticas as marcas devem abra\u00e7ar para reduzir o tempo m\u00e9dio de atendimento, ou TMA, sem comprometer a qualidade a experi\u00eancia do atendimento ao cliente? Aqui voc\u00ea encontra as dez melhores dicas<\/span><\/p>\n

Colete todas as informa\u00e7\u00f5es relevantes no in\u00edcio da chamada.<\/h2>\n

Assim que os agentes estiverem conectados ao cliente, os agentes devem obter todas as informa\u00e7\u00f5es importantes sobre as preocupa\u00e7\u00f5es do cliente que possam n\u00e3o ter sido obtidas pelo IVR ou de um banco de dados de CRM. Isso evita que o agente perca tempo com um questionamento com muito vai-e-vem durante a intera\u00e7\u00e3o e ajuda ele\/ela a ir direto ao ponto da quest\u00e3o.<\/p>\n

Fornece aos agentes as habilidades apropriadas.<\/h3>\n

Os agentes devem ter conhecimento profundo sobre a empresa, de produtos a servi\u00e7os a ofertas promocionais e, claro, sobre as solu\u00e7\u00f5es para os problemas dos clientes. Eles tamb\u00e9m devem ser altamente treinados em todos os aspectos t\u00e9cnicos, tais como a utiliza\u00e7\u00e3o de um banco de dados de CRM. Isso garante que eles possam fornecer respostas precisas e resolver problemas mais rapidamente.<\/p>\n

Monitore o seu IVR.<\/h3>\n

\u00c9 importante certificar-se de que os clientes n\u00e3o est\u00e3o perdendo tempo procurando as op\u00e7\u00f5es certas em um menu IVR. Certifique-se de que o IVR esteja preciso, atualizado, e seja f\u00e1cil de entender de forma que nenhum tempo seja perdido.<\/p>\n

Compartilhe informa\u00e7\u00f5es de clientes com a equipe.<\/h3>\n

Se for necess\u00e1rio transferir um cliente para outro agente, as informa\u00e7\u00f5es pertinentes do cliente e do caso devem ser comunicadas com rapidez e efic\u00e1cia de tal forma que o tempo n\u00e3o seja desperdi\u00e7ado pedindo aos clientes para repetir informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Permita o feedback entre os agentes.<\/h3>\n

Uma forma de melhorar a efici\u00eancia de agentes \u00e9 permitir que agentes com alto TMA aprendam com os h\u00e1bitos dos agentes com baixo TMA. Os agentes devem ser autorizados a juntarem-se a outros colegas e ouvirem as chamadas de cada um, proporcionando um feedback positivo e construtivo.<\/p>\n

Grave as chamadas para monitorar a qualidade.<\/h3>\n

Todas as chamadas deveriam ser gravadas para controlar a qualidade e determinar quais \u00e1reas precisam ser melhoradas \u0096 um agente que precise de mais treinamento, scripts de chamadas que precisam de revis\u00e3o, e similares.<\/p>\n

Identifique tempos silenciosos.<\/h3>\n

Tamb\u00e9m \u00e9 fundamental descobrir o que est\u00e1 acontecendo durante as pausas. Se um agente est\u00e1 gastando muito tempo procurando informa\u00e7\u00f5es, se transferir um cliente para outro agente est\u00e1 levando muito tempo, ou se houver qualquer problema t\u00e9cnico atrasando o agente, todos esses pontos precisam ser avaliados para melhorias.<\/p>\n

Fornecer aos agentes uma base pesquis\u00e1vel de conhecimento.<\/h3>\n

Quando agentes est\u00e3o conversando com os clientes \u00e9 muito \u00fatil eles terem um motor de busca onde podem pesquisar t\u00f3picos conforme necess\u00e1rio. Tamb\u00e9m \u00e9 muito importante fornecer aos agentes um script de chamadas com perguntas frequentes, bem como respostas para essas perguntas. Enquanto agentes tamb\u00e9m devem oferecer um toque pessoal, fornecer-lhes os fatos certamente reduzir\u00e1 o TMA, pois eles podem fornecer respostas mais r\u00e1pidas e mais precisas.<\/p>\n

Mantenha o cliente informado.<\/h3>\n

Sempre que um agente precisa colocar o cliente em espera ou simplesmente precisa de um momento para coletar informa\u00e7\u00f5es, \u00e9 importante informar o cliente. O sil\u00eancio pode ser desconfort\u00e1vel e confuso para o cliente e pode levar a conversas menos relevantes que podem se estender a intera\u00e7\u00e3o por mais tempo do que realmente necess\u00e1rio.<\/p>\n

Seja eficiente, mas lembre-se que a qualidade conta.<\/h3>\n

Embora reduzir o TMA seja importante para a ter uma central de atendimento harmoniosa e prestar um atendimento ao cliente eficiente, n\u00e3o se esque\u00e7a que a qualidade importa. \u00c9 melhor ter uma intera\u00e7\u00e3o de qualidade com um cliente que dura mais tempo do que o previsto do que ter diversas intera\u00e7\u00f5es que, em \u00faltima an\u00e1lise, levam mais tempo e fazem o cliente perder a confian\u00e7a em uma marca.A redu\u00e7\u00e3o do tempo m\u00e9dio de atendimento pode ser alcan\u00e7ada atrav\u00e9s de diferentes abordagens, mas as empresas devem sempre se lembrar de oferecer uma experi\u00eancia de qualidade ao cliente. Saiba mais sobre as solu\u00e7\u00f5es otimizadas de software de centrais de atendimento da Vocalcom para um atendimento ao cliente eficiente.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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