{"id":11306,"date":"2014-07-10T21:01:00","date_gmt":"2014-07-10T19:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pare-1-%c2%96-10-fatos-rapidos-que-voce-precisa-saber-para-a-sobrevivencia-da-central-do-atendimento\/"},"modified":"2023-01-05T16:01:04","modified_gmt":"2023-01-05T15:01:04","slug":"pare-1-10-fatos-rapidos-que-voce-precisa-saber-para-a-sobrevivencia-da-central-do-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/pare-1-10-fatos-rapidos-que-voce-precisa-saber-para-a-sobrevivencia-da-central-do-atendimento\/","title":{"rendered":"10 Fatos R\u00e1pidos que Voc\u00ea Precisa Saber para a Sobreviv\u00eancia da Central do Atendimento"},"content":{"rendered":"

Quando perguntaram aos executivos do call center<\/a> quais eram os principais desafios que eles enfrentavam quando se tratava de “Gest\u00e3o Intraday” (o funcionamento di\u00e1rio de seu call center), eles escolheram 10 \u00e1reas de preocupa\u00e7\u00e3o. Descubra os 10 desafios que os gerentes enfrentam – desde alocar tempo ocioso e permitir a iniciativa individual do agente, at\u00e9 os problemas em tentar arranjar espa\u00e7o em uma agenda ocupada para o treinamento dos funcion\u00e1rios. Usar o marshaling e outros recursos das suas centrais de atendimento \u00e9 sempre uma prioridade de qualquer executivo nesta \u00e1rea.\u00a0<\/span><\/p>\n

#1 – Produtividade \u00e9 a prioridade<\/strong><\/h2>\n

A maioria dos executivos de centrais de atendimento (59%) divulgou que o desafio de aumentar a produtividade dos agentes \u00e9 a prioridade para garantir o sucesso de suas opera\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

#2 – Espa\u00e7o para melhorias \u00e9 fundamental<\/strong><\/h2>\n

96% dos gestores de centrais de atendimento acreditam que \u00e9 “muito importante” que o desempenho de seus agentes melhorem. (81% na \u00e1rea de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente; 72% desejam um aumento da resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada.)<\/span><\/p>\n

#3 – O tempo realmente \u00e9 dinheiro<\/strong><\/h2>\n

Os agentes t\u00eam uma m\u00e9dia de 49 minutos de tempo ocioso (o tempo entre chamadas) por dia. Este tempo de inatividade aparece, na maioria das vezes, em intervalos de 2,5 minutos.<\/span><\/p>\n

#4 – Tempo ocioso ocorre com muita frequ\u00eancia<\/strong><\/h2>\n

19% dos agentes de centrais de atendimento t\u00eam de 16 a 30 minutos de tempo ocioso. 16% dos agentes t\u00eam de 1 a 2 horas e 6% t\u00eam mais de 2 horas de tempo em suas m\u00e3os.<\/span><\/p>\n

#5 – Aproveite ao m\u00e1ximo o tempo n\u00e3o utilizado<\/strong><\/h2>\n

56% dos gestores t\u00eam outro trabalho entre as liga\u00e7\u00f5es para os agentes efetuarem. 40% gostariam que os agentes ajudassem com outros canais ou gastassem seu tempo treinando (31%) ou sendo treinados (20%).<\/span><\/p>\n

#6 – Os executivos t\u00eam dificuldade em encontrar um ponto doce<\/strong><\/h2>\n

40% dos executivos t\u00eam dificuldade em alocar tais tarefas para os tempos ociosos dos agentes. 29% destes acham os tempos de ociosidade muito curtos ou imprevis\u00edveis para atribuir tarefas produtivas, deixando um quarto dos agentes para tomar suas pr\u00f3prias decis\u00f5es sobre como passar o tempo ocioso. Apenas 17% utilizam qualquer software de call center para automatizar a aloca\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

#7 – Apoiar a autonomia dos agentes positivos<\/strong><\/h2>\n

79% dos executivos se viram apenas moderadamente ou n\u00e3o estruturando de forma alguma o tempo ocioso de seus agentes de call center. Apenas 16% estruturaram altamente desta vez.<\/p>\n

#8 – Treinar frequentemente<\/strong><\/h2>\n

Mais de 50% dos gerentes dizem que o treinamento n\u00e3o \u00e9 feito em seu call center – uma outra causalidade do agendamento manual<\/p>\n

#9 – Manter os requisitos de n\u00edvel de servi\u00e7o sob controle<\/strong><\/h2>\n

73% dos executivos relataram que os requisitos de n\u00edvel de servi\u00e7o n\u00e3o permitiam tempo suficiente para organizar o treinamento.<\/p>\n

#10 – Os agentes de treinamento ganham a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h2>\n

69% dos l\u00edderes de call center v\u00eaem a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> e 62% v\u00eaem um aumento no desempenho do pessoal resultando em mais vendas como um impacto positivo do treinamento.<\/p>\n

O software adequado do call center \u00e9 a chave para enfrentar estes desafios. O uso do software correto do call center<\/a> pode significar a diferen\u00e7a entre um call center com baixo desempenho e um eficiente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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