{"id":11310,"date":"2014-10-01T16:56:00","date_gmt":"2014-10-01T14:56:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/principais-tecnicas-para-tranquilizar-mesmo-o-cliente-mais-dificil\/"},"modified":"2023-06-20T12:35:13","modified_gmt":"2023-06-20T10:35:13","slug":"principais-tecnicas-para-tranquilizar-mesmo-o-cliente-mais-dificil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/principais-tecnicas-para-tranquilizar-mesmo-o-cliente-mais-dificil\/","title":{"rendered":"Principais T\u00e9cnicas para Tranquilizar Mesmo o Cliente Mais Dif\u00edcil"},"content":{"rendered":"

Reassurar clientes insatisfeitos<\/a> \u00e9 crucial para as empresas, pois isso pode fazer a diferen\u00e7a entre perder um cliente para sempre ou fideliz\u00e1-lo a longo prazo. De acordo com um estudo da PwC, 32% dos consumidores deixam de comprar de uma empresa ap\u00f3s uma \u00fanica experi\u00eancia ruim, enquanto 92% abandonam uma empresa ap\u00f3s duas ou tr\u00eas experi\u00eancias negativas. Portanto, \u00e9 essencial gerenciar de forma eficaz os clientes insatisfeitos e tranquiliz\u00e1-los para ret\u00ea-los.<\/p>\n

A escuta e a empatia s\u00e3o fundamentais no processo de tranquiliza\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

Representantes de servi\u00e7o passam todos os dias lidando com os problemas dos clientes e pedidos de informa\u00e7\u00e3o. O primeiro passo para tranquilizar os clientes insatisfeitos \u00e9 ouvi-los atentamente e mostrar que voc\u00ea entende a frustra\u00e7\u00e3o deles. Aqueles que s\u00e3o bem sucedidos neste processo dominam a arte de “ouvir”, que, na realidade, \u00e9 uma das solu\u00e7\u00f5es de central de atendimento mais eficaz \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

N\u00e3o se limite apenas a “Ouvir”. Ou\u00e7a ativamente!<\/strong><\/h3>\n

77% dos consumidores consideram que o tempo deles \u00e9 mais importante do que o dinheiro que eles gastam. A \u00faltima coisa que voc\u00ea quer que seus clientes pensem \u00e9 que voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 ouvindo-os. Infelizmente, n\u00e3o \u00e9 preciso muito para um cliente chegar a essa mentalidade. Garanta a seus clientes que voc\u00ea est\u00e1 ouvindo atentamente cada palavra anotando os pontos principais do que o cliente est\u00e1 dizendo. Quando ele ou ela terminar de falar, repeti-os de volta para o indiv\u00edduo de uma forma sum\u00e1ria. Exibir esta aten\u00e7\u00e3o ao detalhe deve ser parte do trabalho para qualquer agente de central de atendimento centrado no cliente. Ao mostrar que voc\u00ea leva a reclama\u00e7\u00e3o deles a s\u00e9rio, voc\u00ea pode tranquilizar os clientes insatisfeitos e fortalecer a confian\u00e7a deles em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa.<\/span><\/p>\n

Orientar o cliente insatisfeito<\/h2>\n

Orientar o cliente durante a conversa \u00e9 importante para evitar dispers\u00f5es. Um cliente insatisfeito tende a apelar mais para suas emo\u00e7\u00f5es do que um cliente satisfeito. Al\u00e9m disso, um agente deve sempre terminar coment\u00e1rios com uma pergunta fechada (isto \u00e9, “sim” ou “n\u00e3o”) como: “Eu entendi completamente o seu problema?” Ou “H\u00e1 alguma coisa a mais que eu posso fazer por voc\u00ea?”. Utilizando esta t\u00e9cnica, representantes de servi\u00e7o devem manter o seu tom calmo, reconfortante, confiante e nunca banal ou mon\u00f3tono.<\/span>Se voc\u00ea n\u00e3o tiver resolvido completamente o problema do cliente, reconhe\u00e7a isso e pe\u00e7a desculpas pela situa\u00e7\u00e3o prolongada (afinal, seus clientes t\u00eam outras coisas para fazer). Depois de mostrar ao cliente que voc\u00ea est\u00e1 realmente ouvindo e est\u00e1 disposto a ser proativo sobre a situa\u00e7\u00e3o, ele ou ela deveriam estar razoavelmente calmos e prontos para deix\u00e1-lo ajudar.<\/span><\/p>\n

Mantenha uma atitude positiva, tanto em seu tom quanto em sua linguagem: mostre que est\u00e1 pronto para encontrar uma solu\u00e7\u00e3o. Isso ajudar\u00e1 a acalmar as emo\u00e7\u00f5es do cliente e a manter uma conversa produtiva.<\/p>\n

Propor uma solu\u00e7\u00e3o rapidamente<\/h2>\n

Seus clientes contam com voc\u00ea para encontrar uma solu\u00e7\u00e3o para o seu problema.<\/p>\n

De acordo com o HubSpot, 90% dos clientes esperam que as empresas respondam \u00e0s suas solicita\u00e7\u00f5es de suporte dentro de 10 minutos ap\u00f3s o envio. Ao propor uma solu\u00e7\u00e3o rapidamente, voc\u00ea pode reduzir o tempo de espera dos clientes insatisfeitos e fortalecer a confian\u00e7a deles em sua empresa. Voc\u00ea tamb\u00e9m evita que eles fiquem impacientes e se irritem com os atendentes que responder\u00e3o \u00e0s suas solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Tamb\u00e9m \u00e9 importante realizar o acompanhamento dos clientes insatisfeitos ap\u00f3s ter proposto uma solu\u00e7\u00e3o. Clientes satisfeitos com a forma como sua reclama\u00e7\u00e3o foi resolvida t\u00eam maior probabilidade de permanecer fi\u00e9is \u00e0 empresa e recomend\u00e1-la a outros. Ao manter contato com os clientes insatisfeitos ap\u00f3s propor uma solu\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode fortalecer a confian\u00e7a deles em sua empresa e cultivar a fidelidade a longo prazo.<\/p>\n

Na maioria dos casos, a solu\u00e7\u00e3o para o problema estar\u00e1 dentro dos limites do agente para resolver. Raramente, o agente ter\u00e1 que levar a chamada para um gerente, o que tamb\u00e9m \u00e9 um procedimento no script. Se isso acontecer, no entanto, o representante de servi\u00e7o deve pedir desculpas novamente e explicar por que a resolu\u00e7\u00e3o que o cliente est\u00e1 procurando n\u00e3o est\u00e1 dispon\u00edvel.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Reassurar clientes insatisfeitos \u00e9 crucial para as empresas, pois isso pode fazer a diferen\u00e7a entre perder um cliente para sempre ou fideliz\u00e1-lo a longo prazo. De acordo com um estudo da PwC, 32% dos consumidores deixam de comprar de uma empresa ap\u00f3s uma \u00fanica experi\u00eancia ruim, enquanto 92% abandonam uma empresa ap\u00f3s duas ou tr\u00eas […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":11311,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[119,130],"tags":[],"class_list":["post-11310","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-atendimento-ao-cliente","category-artigo"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11310","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11310"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11310\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":35549,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11310\/revisions\/35549"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11311"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11310"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11310"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11310"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}