{"id":11312,"date":"2016-06-13T07:58:00","date_gmt":"2016-06-13T05:58:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-maneiras-que-a-internet-das-coisas-vai-revolucionar-centrais-de-atendimento\/"},"modified":"2022-03-28T16:10:57","modified_gmt":"2022-03-28T14:10:57","slug":"5-maneiras-que-a-internet-das-coisas-vai-revolucionar-centrais-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-maneiras-que-a-internet-das-coisas-vai-revolucionar-centrais-de-atendimento\/","title":{"rendered":"5 Maneiras que a Internet das Coisas Vai Revolucionar Centrais de Atendimento"},"content":{"rendered":"

No mundo cada vez mais sem fio de hoje, a tecnologia tem pavimentado o caminho para a ascens\u00e3o da Internet das Coisas, ou IoT (sigla em ingl\u00eas). Esta tecnologia pode ser mais bem descrita como quando a internet est\u00e1 conectada a objetos f\u00edsicos, tornando-os “objetos inteligentes” com a capacidade de medir, processar e agir com os dados capturados. Muitos objetos dom\u00e9sticos j\u00e1 est\u00e3o equipados com sensores que promovem a seguran\u00e7a ou nos alertam para um problema, mas a Internet das Coisas leva tal tecnologia ao pr\u00f3ximo n\u00edvel, oferecendo uma solu\u00e7\u00e3o para o problema ou at\u00e9 mesmo resolvendo problemas antes que eles surjam. A ascens\u00e3o da Internet das Coisas ir\u00e1, portanto, transformar a experi\u00eancia do cliente e revolucionar as centrais de atendimento que oferecem este servi\u00e7o. Mas como que a Internet das Coisas vai impactar no papel e nas a\u00e7\u00f5es das centrais de atendimento?<\/span><\/p>\n

O servi\u00e7o de apoio ao consumidor vai tornar-se mais proativo. <\/strong><\/h2>\n

A Internet das Coisas permitir\u00e1 que objetos inteligentes informem problemas diretamente ao fabricante antes de um problema realmente surgir, transformando o atendimento ao cliente mais pr\u00f3-ativo. Marcas estar\u00e3o preparadas para prestar um servi\u00e7o ao cliente da melhor qualidade quando os dados dos objetos inteligentes forem devidamente analisados e tratados, e os clientes e empresas n\u00e3o precisar\u00e3o gastar tempo solucionando problemas que poderiam ter sido evitados em primeiro lugar. As empresas tamb\u00e9m podem analisar dados para monitorar proativamente dispositivos que possam revelar-se problem\u00e1ticos e at\u00e9 exigir o m\u00e1ximo do atendimento ao cliente, uma vez mais permitindo que as marcas para diagnostiquem problemas antes que eles surjam.<\/span>Os agentes das centrais de atendimento se tornar\u00e3o peritos especializados. Os agentes j\u00e1 podem estar treinados em habilidades de atendimento ao cliente e entender completamente os produtos e servi\u00e7os de uma marca, mas a Internet das Coisas vai exigir que eles desenvolvem conhecimento mais especializado. Os agentes precisar\u00e3o ser treinados para casos altamente espec\u00edficos (o mau funcionamento de um aparelho dom\u00e9stico, por exemplo) pois a Internet das Coisas vai exigir que eles forne\u00e7am solu\u00e7\u00f5es para problemas altamente t\u00e9cnicos.<\/span> A Internet das Coisas ir\u00e1 adicionar outra camada para a abordagem por omnichannel. Os clientes hoje em dia t\u00eam a op\u00e7\u00e3o de entrar em contato com as marcas por diversos canais, e a Internet das coisas ser\u00e1 um desafio para as centrais de atendimento considerarem quando integrarem o contato de objetos inteligentes para a experi\u00eancia do atendimento ao cliente. As marcas ter\u00e3o que definir claramente como os clientes podem continuar a ter um excelente atendimento nos seus canais preferidos quando os seus produtos da Internet das Coisas estiverem fazendo contato com as centrais de atendimento em seu nome.<\/span>As centrais de atendimento ir\u00e3o adquirir dados importantes para um melhor servi\u00e7o. Uma das grandes vantagens da Internet das Coisas ser\u00e1 o grande volume de dados que as centrais de atendimento ir\u00e3o ganhar relativo \u00e0 efici\u00eancia dos produtos da marca, bem como os h\u00e1bitos de consumo. Se problemas t\u00e9cnicos surgirem com frequ\u00eancia para os mesmos produtos, as marcas ser\u00e3o capazes de melhorar o que n\u00e3o est\u00e1 funcionando e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Quanto aos produtos que revelam o comportamento de consumo\u00a0 “tais como carros ou dispositivos de sa\u00fade”, as marcas podem chegar aos clientes com abordagens de marketing corretamente alinhadas ao comportamento dos clientes, bem como um servi\u00e7o melhor, mais proativo, que pode ajudar os clientes a usar seus produtos de uma forma melhor.<\/span>Autosservi\u00e7o ir\u00e1 se tornar mais convencional. A Internet das Coisas \u00e9 uma maneira em que o autosservi\u00e7o continuar\u00e1 a expandir sua presen\u00e7a no atendimento ao cliente. Com objetos inteligentes diagnosticando seus pr\u00f3prios problemas, os clientes ter\u00e3o de contatar o atendimento ao cliente com menos frequ\u00eancia e reduzir volumes de chamadas dispendiosos no canal de voz. No entanto, quando os clientes sentirem a necessidade de ligar, \u00e9 prov\u00e1vel que a natureza detalhada das quest\u00f5es t\u00e9cnicas ir\u00e3o aumentar o tempo m\u00e9dio de atendimento que os agentes precisar\u00e3o para entender os detalhes de um problema e oferecer uma resposta detalhada.<\/span>ABI Research constatou que, at\u00e9 2020, mais de 50 bilh\u00f5es de dispositivos adicionais ser\u00e3o conectados sem fio a objetos f\u00edsicos, com os especialistas prevendo que o mercado de sensores ser\u00e1 de US $ 29 bilh\u00f5es at\u00e9 o mesmo ano. A Internet das coisas poderia ter enormes implica\u00e7\u00f5es para a central de atendimento, permitindo que as empresas prestem um servi\u00e7o proativo, e que estejam mais bem preparados no momento do contato. A mudan\u00e7a para uma abordagem mais proativa permitir\u00e1 que grandes empresas ofere\u00e7am n\u00edveis diferenciados de suporte \u0096 e proporcionar\u00e1 uma grande oportunidade de neg\u00f3cio para agregar valor aos servi\u00e7os normais. A Internet das coisas tamb\u00e9m transformar\u00e1 as centrais de atendimento permitindo-lhes ter mais controle do atendimento ao cliente, fornecendo-lhes novos fluxos de informa\u00e7\u00f5es que estejam integrados em sua infraestrutura existente. O impacto que isso ter\u00e1 sobre o n\u00edvel de atendimento ao cliente entregue \u00e9 enorme. Os clientes n\u00e3o ter\u00e3o que esperar em longas filas, responder quest\u00f5es de seguran\u00e7a demoradas ou tentar explicar falhas complexas para o agente. A partir de uma perspectiva comercial, o n\u00edvel do atendimento ao cliente ser\u00e1 muito maior, os agentes estar\u00e3o mais informados e produtivos e o neg\u00f3cio dever\u00e1 ver uma redu\u00e7\u00e3o de custos atrav\u00e9s de uma forma mais simplificada e proativa de trabalho. As organiza\u00e7\u00f5es que integrarem com sucesso atendimento proativo iniciado pela Internet das Coisas na experi\u00eancia dos clientes ir\u00e3o rapidamente ter um servi\u00e7o diferenciador importante. \u00c0 medida que os consumidores continuam a esperar um atendimento ao cliente r\u00e1pido e eficiente, as empresas devem considerar o potencial para capitalizar sobre a Internet das Coisas em suas centrais de atendimento como uma ferramenta para entregar excelente atendimento ao cliente. Saiba mais sobre as solu\u00e7\u00f5es de software de centrais de atendimento da Vocalcom para um atendimento ao cliente ideal.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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