{"id":11316,"date":"2016-06-10T15:45:00","date_gmt":"2016-06-10T13:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/top-3-melhores-praticas-para-o-monitoramento-eficaz-da-qualidade-do-atendimento\/"},"modified":"2022-03-28T16:10:58","modified_gmt":"2022-03-28T14:10:58","slug":"top-3-melhores-praticas-para-o-monitoramento-eficaz-da-qualidade-do-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/top-3-melhores-praticas-para-o-monitoramento-eficaz-da-qualidade-do-atendimento\/","title":{"rendered":"Top 3 Melhores Pr\u00e1ticas para o Monitoramento Eficaz da Qualidade do Atendimento"},"content":{"rendered":"

Os agentes das centrais de atendimento t\u00eam a grande responsabilidade de gerir os problemas de atendimento ao cliente frequentemente. Uma das melhores maneiras para gerentes de centrais de atendimento garantirem que os agentes est\u00e3o fornecendo o melhor servi\u00e7o poss\u00edvel \u00e9 monitorar a qualidade de suas intera\u00e7\u00f5es com os clientes, no entanto, algumas centrais de atendimento n\u00e3o fazem uma abordagem completa para determinar as melhores pr\u00e1ticas. Ent\u00e3o, como os gerentes devem monitorar a efic\u00e1cia?<\/span><\/p>\n

Seja compreensivo. <\/strong><\/h2>\n

Tenha uma vis\u00e3o abrangente. A fim de realmente entender as intera\u00e7\u00f5es agente-cliente, \u00e9 importante acompanhar de perto todas as chamadas gravadas, e n\u00e3o apenas uma amostra aleat\u00f3ria. Analisar apenas algumas chamadas selecionadas aleatoriamente n\u00e3o ir\u00e1 fornecer dados importantes ou fornecer uma vis\u00e3o detalhada do desempenho dos agentes em todas as chamadas de atendimento ao cliente. Usando um sistema de an\u00e1lise de fala que registra todas as chamadas e monitora a qualidade da chamada em tempo real, os gerentes podem obter uma vis\u00e3o abrangente dessas chamadas para melhor treinar os agentes e definir estrat\u00e9gias para um melhor atendimento ao cliente.<\/span>Considere as m\u00e9tricas, mas n\u00e3o se esque\u00e7a do cliente. Analisar o tempo m\u00e9dio de chamadas \u00e9 certamente importante para oferecer um atendimento ao cliente eficiente em tempo h\u00e1bil. No entanto, muitas centrais de atendimento colocam muita \u00eanfase nessa m\u00e9trica, acreditando que uma resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida por chamada \u00e9 uma prioridade, uma vez que permite que os agentes passem mais r\u00e1pido para o pr\u00f3ximo cliente na fila. Com o objetivo de oferecer um atendimento eficiente, os agentes nunca devem comprometer a qualidade da chamada e devem ter o tempo adequado para resolver um problema, a fim de impedir que um cliente tenha que ligar novamente ou entrar em contato com a empresa em outro canal. Por esta raz\u00e3o, \u00e9 novamente importante analisar todas as chamadas para analisar adequadamente a qualidade individual das intera\u00e7\u00f5es dos agentes com os clientes, pode ser que os agentes com tempos m\u00e9dios de chamada mais longos podem estar fazendo um bom trabalho para resolver um problema, resultando em uma importante lealdade pela marca e reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/span>Pe\u00e7a aos agentes para participar no processo de avalia\u00e7\u00e3o. Pedir aos agentes que deem o seu feedback sobre as pr\u00e1ticas que funcionam bem para eles, comunicar as preocupa\u00e7\u00f5es que eles podem ter sobre as chamadas de atendimento ao cliente, ou mesmo oferecer sugest\u00f5es para escrever scripts de chamadas de atendimento ao cliente tamb\u00e9m podem ajudar os gerentes das centrais de atendimento a obter uma vis\u00e3o ampla de como as chamadas podem ser melhor monitoradas para qualidade. Al\u00e9m disso, ao preparar avalia\u00e7\u00f5es de agentes durante o processo de monitoramento, explique as expectativas aos agentes de antem\u00e3o para que eles saibam que tipo de comportamento eles devem buscar. \u00c9 importante encerrar uma chamada em menos de cinco minutos? O agente deve sempre verbalizar a um cliente que haver\u00e1 uma chamada de follow-up quando o caso for encerrado? Manter os agentes informados ir\u00e1 permitir-lhes ter o melhor desempenho com um foco claro sobre as prioridades de atendimento ao cliente da sua empresa.<\/span>Embora existam muitas maneiras de monitorar a qualidade da chamada, \u00e9 sempre importante ver a central de atendimento como uma equipe de agentes e gestores que podem oferecer excelente servi\u00e7o ao cliente quando se trabalha em conjunto. Ao inv\u00e9s de tomar uma abordagem aleat\u00f3ria para an\u00e1lise de chamadas, mudar o foco para monitorar globalmente, envolvendo os agentes no processo, e abordando as necessidades do cliente s\u00e3o todos chave para um excelente atendimento ao cliente e lealdade cont\u00ednua. Saiba mais sobre as solu\u00e7\u00f5es de central de atendimento para um monitoramento eficiente da qualidade da chamada em www.vocalcom.com.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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