Com a chegada de um novo ano, as centrais de atendimento v\u00e3o passar por mudan\u00e7as na estrat\u00e9gia de engajamento do cliente. Enquanto muitas das tend\u00eancias a serem esperaras em 2016 refletem as atuais, as maneiras como as tecnologias s\u00e3o implementadas, agentes e oferecem o servi\u00e7o, e os consumidores escolhem interagir com suas marcas preferidas v\u00e3o enfatizar uma maior aten\u00e7\u00e3o personalizada e tecnologia ainda mais avan\u00e7ada para uma experi\u00eancia perfeita dos clientes. Aqui est\u00e3o as cinco primeiras das dez principais tend\u00eancias para o engajamento do cliente para se prestar aten\u00e7\u00e3o em 2016.<\/p>\n
Enquanto em 2015 viu-se marcas pesando as diferen\u00e7as entre pr\u00e1ticas de multicanal e omnichannel “com muitas afirmando que a segunda era simplesmente uma vers\u00e3o melhorada da primeira”, canais ilimitados agora reinam. N\u00e3o \u00e9 suficiente que as marcas simplesmente ofere\u00e7am o servi\u00e7o em v\u00e1rios canais o que conta \u00e9 a otimiza\u00e7\u00e3o em todos os canais para uma experi\u00eancia consistente e perfeita e uma estrat\u00e9gia de marketing significativa. A Accenture relatou no in\u00edcio deste ano que 65% dos consumidores pesquisados se sentiam frustrados por experi\u00eancias inconsistentes em diferentes canais, e um levantamento de 120 diretores de marketing conduzido pela The CMO Club and Rakuten Marketing descobriu que apenas 11% est\u00e3o atualmente implementando uma estrat\u00e9gia de omnichannel com 55% alegando que a sua empresa ainda tem de faz\u00ea-lo.<\/p>\n
Autosservi\u00e7o tem se tornado uma caracter\u00edstica de alta demanda no atendimento ao cliente, com as marcas em diversas ind\u00fastrias encontrando in\u00fameras maneiras de entregar servi\u00e7os mais r\u00e1pidos e mais eficientes a custos significativamente reduzidos para maior fidelidade do cliente. Assistentes virtuais inteligentes (IVAs, sigla em ingl\u00eas) s\u00e3o frequentemente utilizados por companhias a\u00e9reas, hot\u00e9is, empresas de servi\u00e7os p\u00fablicos, e marcas de varejo para citar alguns, com a Hyatt Hotels servindo como exemplo de uma empresa que viu uma economia de \u00a094% em intera\u00e7\u00f5es totalmente automatizados e um aumento do ROI de 2011 at\u00e9 o presente entre 125% e 150%. Marcas t\u00e3o diversificadas quanto Coca-Cola, U.S. Bank, e Pfizer tamb\u00e9m usam IVAs, e outras tecnologias como menus visuais IVR permitem que os clientes se beneficiam de um servi\u00e7o mais r\u00e1pido em seus dispositivos m\u00f3veis a custos reduzidos para as empresas que os implementam.<\/p>\n
V\u00eddeo continua a desempenhar um papel crescente no atendimento ao cliente, com mais e mais marcas observando a import\u00e2ncia de oferecer intera\u00e7\u00f5es cara-a-cara para uma experi\u00eancia mais rica e mais personalizada. Os v\u00eddeos podem ser usados para um melhor autosservi\u00e7o, oferecendo aos clientes tutoriais nos sites das empresas, depoimentos sobre marcas para educar e inspirar os clientes, e, claro, bate-papo de v\u00eddeo para um melhor atendimento ao cliente. De fato, Gartner previu que mais de 100 das 500 maiores empresas globais v\u00e3o introduzir bate-papo por v\u00eddeo at\u00e9 2018. A tecnologia de v\u00eddeo est\u00e1 evoluindo ainda mais para usar dados de clientes como um meio de entrega de v\u00eddeos personalizados para mais forte atendimento ao cliente e marketing direcionado para as necessidades de cada cliente espec\u00edfico.<\/p>\n
Ningu\u00e9m gosta de perder tempo, e marcas que valorizam este princ\u00edpio podem esperar uma maior fidelidade do cliente. Para os clientes que preferem usar o canal de voz para o atendimento, chamadas de retorno s\u00e3o fundamentais para poupar-lhes tempo e frustra\u00e7\u00e3o. As tecnologias que permitem chamadas de retorno com base na posi\u00e7\u00e3o de um cliente em uma fila (essencialmente ligando de volta para o cliente assim que um agente estiver livre) pode eliminar o tempo de espera, reduzir as taxas de abandono e oferecer maior efici\u00eancia do agente e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n
As m\u00eddias sociais continuam a desempenhar um papel importante e em evolu\u00e7\u00e3o na experi\u00eancia do cliente. Os clientes t\u00eam o costume de comentar sobre marcas ap\u00f3s experi\u00eancias positivas e negativas, levando a oportunidades tanto para a defesa da marca e fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes. Empresas e clientes est\u00e3o abra\u00e7ando ainda mais plataformas de m\u00eddia social como os principais canais para atendimento ao cliente. De acordo com um relat\u00f3rio da Aberdeen Group, empresas que respondem e se envolvem com os clientes nas m\u00e9dias sociais podem esperar que os clientes gastem de 20% a 40% mais com essa empresa, enquanto o mesmo relat\u00f3rio constatou que 71% dos consumidores que t\u00eam experi\u00eancias sociais positivas de atendimento ao cliente dever\u00e3o recomendar aquela marca a outras pessoas. O Twitter recentemente reconheceu o significado de sua plataforma para atendimento ao cliente, revelando um conjunto de produtos de dados e funcionalidade especialmente concebidos para fornecer as empresas com as ferramentas essenciais para oferecerem excelente atendimento ao cliente, e muitas empresas est\u00e3o seguindo o exemplo, adoptando as ferramentas em seus softwares sociais de atendimento ao cliente.<\/p>\n
Com uma grande an\u00e1lise de dados, as companhias s\u00e3o capazes de analisar um misto de conjuntos de dados complexos de v\u00e1rias fontes para ter uma vis\u00e3o cr\u00edtica sobre o comportamento do cliente. Estes dados podem ent\u00e3o ser utilizados para impulsionar vendas e fornecer um melhor servi\u00e7o de atendimento. Um grande volume de dados pode revelar quanto um cliente gastou, com que frequ\u00eancia, e em quais produtos ou servi\u00e7os, tornando isso essencial para elaborar estrat\u00e9gias de marketing, assim como recomenda\u00e7\u00f5es baseadas nas prefer\u00eancias do cliente. Pode ainda ser usado para personalizar a experi\u00eancia do cliente. Por exemplo, os websites de gest\u00e3o financeira e servi\u00e7os banc\u00e1rios pessoais podem rastrear os h\u00e1bitos de gasto do cliente e oferecer pr\u00eamios em dinheiro ou outros incentivos quando os clientes gastam dinheiro, enquanto que os sites ou dispositivos de controle de sa\u00fade podem fornecer um feedback e encorajar as pessoas que est\u00e3o monitorando suas dietas ou monitorando seus sinais vitais. O Grupo Winterberry anunciou no in\u00edcio deste ano que os marqueteiros gastariam 11,5 bilh\u00f5es de d\u00f3lares somente em 2015 com dados e solu\u00e7\u00f5es relacionadas, com uma forte \u00eanfase na exibi\u00e7\u00e3o de propagandas e publicidade por e-mail.<\/p>\n
Os clientes querem sentir-se mais do que consumidores querem ser valorizados como indiv\u00edduos. Por essa raz\u00e3o, o servi\u00e7o de atendimento est\u00e1 evoluindo para uma experi\u00eancia mais personalizada, desde agentes se dirigindo aos clientes pelo nome e usando um tom amig\u00e1vel e acess\u00edvel, at\u00e9 companhias criando ofertas de marketing direcionadas que cuidam das prefer\u00eancias individuais do cliente. Al\u00e9m disso, adotar campanhas de marketing que valorizem as opini\u00f5es dos clientes (como votar em produtos favoritos) \u00e9 outra maneira na qual as marcas est\u00e3o estabelecendo reputa\u00e7\u00f5es humanizadas e conectando-se com clientes em potencial, al\u00e9m dos atuais. Por exemplo, a Starbucks realizou uma campanha este ano na qual pedia aos clientes para escolher um sabor preferido de Frappuccino e ent\u00e3o oferecia a eles um desconto no pre\u00e7o durante um tempo limitado. Tais estrat\u00e9gias enviam a mensagem de que as opini\u00f5es dos clientes importam, e que as marcas est\u00e3o se esfor\u00e7ando para planejar produtos e servi\u00e7os que sejam significantes para seus clientes.<\/p>\n
A popularidade das solu\u00e7\u00f5es para centros de contato em nuvem continua crescendo, pois fornece in\u00fameros benef\u00edcios, incluindo o aumento da seguran\u00e7a, uma maior flexibilidade, redu\u00e7\u00e3o de custos, e uma margem mais competitiva no mercado global. A Market Monitor projetou no in\u00edcio deste ano que as receitas do mercado em nuvem aumentariam numa taxa de crescimento composta de 36% ao ano, com a expectativa de que o mercado da inform\u00e1tica em nuvem chegaria perto de 20 bilh\u00f5es de d\u00f3lares no final de 2016<\/a>.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Com a chegada de um novo ano, as centrais de atendimento v\u00e3o passar por mudan\u00e7as na estrat\u00e9gia de engajamento do cliente. Enquanto muitas das tend\u00eancias a serem esperaras em 2016 refletem as atuais, as maneiras como as tecnologias s\u00e3o implementadas, agentes e oferecem o servi\u00e7o, e os consumidores escolhem interagir com suas marcas preferidas v\u00e3o […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":11321,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[118,130],"tags":[],"class_list":["post-11320","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-do-cliente","category-artigo"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11320","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11320"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11320\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":24431,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11320\/revisions\/24431"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11321"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11320"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11320"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11320"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}