{"id":11327,"date":"2016-06-07T20:05:00","date_gmt":"2016-06-07T18:05:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/10-habilidades-de-atendimento-ao-cliente-para-agente-especializados-das-centrais-de-atendimento\/"},"modified":"2022-03-28T16:11:25","modified_gmt":"2022-03-28T14:11:25","slug":"10-habilidades-de-atendimento-ao-cliente-para-agente-especializados-das-centrais-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/10-habilidades-de-atendimento-ao-cliente-para-agente-especializados-das-centrais-de-atendimento\/","title":{"rendered":"10 Habilidades de Atendimento ao Cliente para Agente Especializados das Centrais de Atendimento"},"content":{"rendered":"

Os agentes das agentes centrais de atendimento est\u00e3o na linha de frente do atendimento ao cliente, representando a voz de uma marca e exercendo um grande papel na experi\u00eancia do cliente. Mesmo que as empresas treinem agentes para fazer bem o seu trabalho (com treinamento em tecnologia, scripts de atendimento, e feedback dos gestores, por exemplo), h\u00e1 nuances para o comportamento de agentes que pode, significar a diferen\u00e7a entre uma experi\u00eancia de cliente pobre ou meramente adequada e uma de melhor qualidade, que fomente a lealdade do cliente. Ent\u00e3o, quais s\u00e3o 10 habilidades essenciais que os agentes precisam para o antedimento ao cliente ideal?<\/span><\/p>\n

Tenha conhecimento.<\/h2>\n

\u00a0Os agentes precisam entender exatamente quais produtos e\/ou servi\u00e7os a sua empresa oferece para que eles possam falar claramente sobre eles para os clientes quando necess\u00e1rio. Se houver ofertas especiais ou descontos que a empresa est\u00e1 oferecendo, eles tamb\u00e9m devem estar cientes deles e comunic\u00e1-los aos clientes. Os agentes tamb\u00e9m precisam ser bem treinados na tecnologia da central de atendimento da sua empresa, tais como software de CRM, bem como m\u00eddias sociais e qualquer outro canal no qual eles podem se comunicar com os clientes. Agentes com conhecimento incutem clientes com seguran\u00e7a e confian\u00e7a em uma marca.<\/span><\/p>\n

Seja proativo.<\/h3>\n

\u00a0Se um cliente estiver passando por algum tipo de ang\u00fastia, um desconto ou algum tipo de cupom poderia ser oferecido como um gesto de boa vontade antes que o cliente chega ao ponto de frustra\u00e7\u00e3o. Da mesma forma, quando um agente espera que pode levar algum tempo para resolver o problema (como uma necessidade de falar com outros agentes ou um gerente), informe isso ao cliente com anteced\u00eancia e ofere\u00e7a para agendar uma chamada de retorno. Para entregas, oferecer informa\u00e7\u00f5es de forma proativa \u00e9 uma excelente maneira de manter o cliente informado e satisfeito.<\/span><\/p>\n

Seja emp\u00e1tico.<\/h3>\n

\u00a0Se um cliente est\u00e1 insatisfeito, \u00e9 fundamental ter empatia com ele\/ela e oferecer um pedido de desculpas para o problema, mantendo-se confiante de que o problema ser\u00e1 resolvido. Os clientes gostam de marcas que tenham um toque humano, e mostrando-lhes que voc\u00ea entende e se preocupa \u00e9 essencial para manter a sua f\u00e9.<\/span><\/p>\n

Seja confiante.<\/h3>\n

\u00a0Empatia e confian\u00e7a andam juntas\u00a0 -quando um agente mostra compaix\u00e3o por um problema do cliente, ele\/ela tamb\u00e9m pode tranquilizar o cliente que o problema ser\u00e1 resolvido. Mostrar confian\u00e7a nos produtos e servi\u00e7os tamb\u00e9m \u00e9 importante para fins de marketing ao sugerir-los aos clientes.<\/span><\/p>\n

Seja grato.<\/h3>\n

\u00a0Sempre mostre gratid\u00e3o pelo tempo de um cliente e de uma empresa com um simples “obrigado”.<\/span><\/p>\n

Seja estrat\u00e9gico.<\/h3>\n

\u00a0Em algumas situa\u00e7\u00f5es, os agentes podem precisar consultar outros agentes ou gestores para suporte, agende uma hor\u00e1rio para uma chamada de retorno se um caso for tomar algum tempo, ou transfira o cliente para outro canal para obter suporte com maior profundidade. Os agentes devem pensar claramente quando a situa\u00e7\u00e3o pede por isso.<\/span><\/p>\n

Seja paciente.<\/h3>\n

\u00a0Se um cliente entra em contato com o suporte, eles claramente precisam ser ouvidos. Intera\u00e7\u00f5es no atendimento ao cliente podem ser particularmente dif\u00edceis quando o cliente est\u00e1 chateado. Os agentes precisam mostrar paci\u00eancia, permitindo que os clientes expliquem toda a situa\u00e7\u00e3o e pe\u00e7am mais detalhes, conforme necess\u00e1rio. Os clientes nunca devem se sentir pressionandos para encerrar uma intera\u00e7\u00e3o, eles devem ser os \u00fanicos a decidir que est\u00e3o satisfeitos com a resolu\u00e7\u00e3o, n\u00e3o o agente.<\/span><\/p>\n

Seja articulado.<\/h3>\n

\u00a0Em qualquer canal, agentes precisa ter certeza de que se comuniquem com clareza. Isto pode significar articular-se claramente no telefone ou bate-papo por v\u00eddeo, bem como fazer um esfor\u00e7o para soletrar corretamente e usar a gram\u00e1tica ao escrever (abrevia\u00e7\u00f5es n\u00e3o s\u00e3o uma boa id\u00e9ia!). Articula\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m significa n\u00e3o deixar de fora nenhuma informa\u00e7\u00e3o importante e perguntar aos clientes se eles entenderam tudo e precisam de algum esclarecimento.<\/span><\/p>\n

Seja gentil.<\/h3>\n

\u00a0\u00c9 importante ter um tom de voz amig\u00e1vel, mas tamb\u00e9m \u00e9 fundamental chamar os clientes pelo nome, e fazer-lhes perguntas, tais como se est\u00e1 tudo bem, se eles precisam de esclarecimento, e se h\u00e1 algum outro tipo de suporte que o agente pode oferecer.<\/span><\/p>\n

Seja eficiente.<\/h3>\n

\u00a0O tempo \u00e9 essencial para agentes e clientes. Os agentes devem fazer um esfor\u00e7o para serem completos e fornecer uma experi\u00eancia de atendimento ao cliente de qualidade, mas tomar medidas como consultar um banco de dados de CRM para os dados dos clientes, agendar chamada de retornos quando necess\u00e1rio, e mudar para um canal mais apropriado para um melhor atendimento s\u00e3o importantes para economizar o tempo e a energia e conquistar a lealdade do cliente.<\/span>Enquanto as empresas precisam fornecer aos agentes as ferramentas e o treinamento corretos para exercer bem o seu trabalho, a maneira em que os agentes oferecem o servi\u00e7o pode ter grande impacto na experi\u00eancia do cliente e at\u00e9 na a fidelidade dos clientes a uma marca. Saiba mais sobre as solu\u00e7\u00f5es de software de centrais de atendimento da Vocalcom para um excelente atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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