{"id":37730,"date":"2024-12-16T16:14:30","date_gmt":"2024-12-16T15:14:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/blog\/les-defis-de-la-mise-en-place-dune-strategie-omnicanale-dans-les-centres-de-contact\/"},"modified":"2025-01-20T17:06:59","modified_gmt":"2025-01-20T16:06:59","slug":"os-desafios-da-implementacao-de-uma-estrategia-omnicanal-em-centros-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/os-desafios-da-implementacao-de-uma-estrategia-omnicanal-em-centros-de-atendimento\/","title":{"rendered":"Os desafios da implementa\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia omnicanal em centros de atendimento"},"content":{"rendered":"

Atualmente, sabemos perfeitamente que os clientes, principalmente os mais jovens, utilizam in\u00fameros canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/b> para encontrarem respostas \u00e0s suas perguntas. Embora o telefone continue a ser o canal mais utilizado, enfrenta hoje a concorr\u00eancia das redes sociais<\/b>, das mensagens instant\u00e2neas e at\u00e9 de e-mails<\/b>.\u202f\u00a0<\/span><\/p>\n

Assim, os profissionais devem atualizar-se, incluindo ao recorrerem a um software para centros de atendimento<\/b>. Desta forma, \u00e9 poss\u00edvel criar e ter sucesso na sua estrat\u00e9gia omnicanal.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por que motivo escolher uma estrat\u00e9gia <\/span>omnicanal<\/span>? Pontos fortes e objetivos<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h2>\n

Com a prolifera\u00e7\u00e3o dos canais de comunica\u00e7\u00e3o, as empresas e marcas enfrentam <\/span>novos desafios<\/span><\/b>. Para evitar perder-se entre duas conversas e desiludir os seus clientes, tornou-se importante passar a utilizar uma <\/span>plataforma \u00fanica<\/span><\/b>, como o <\/span>software baseado na nuvem para centros de atendimento omnicanal<\/span><\/a>. Este software permite centralizar todas as conversas no mesmo local, estando <\/span>acess\u00edvel a qualquer momento<\/span><\/b> e a partir de qualquer dispositivo ligado (computador, smartphone, etc.).\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Quer os clientes prefiram um canal em detrimento de outro ou estejam habituados a variar as ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o que utilizam (Facebook, e-mail, telefone, SMS, WhatsApp, etc.), desta forma, os agentes podem acompanhar o fluxo de comunica\u00e7\u00e3o<\/b> mais facilmente, bem como o seu hist\u00f3rico. Al\u00e9m de melhorar a experi\u00eancia do cliente e o desempenho de um centro de atendimento, a ado\u00e7\u00e3o dessa estrat\u00e9gia omnicanal<\/b> tamb\u00e9m permite reduzir o volume de chamadas: uma mais-valia para a produtividade!\u202f\u00a0<\/span><\/p>\n

Por outro lado, \u00e9 preciso lembrar que n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio estar presente em todos os canais, mas apenas naqueles que os seus clientes utilizam. Com efeito, \u00e9 essencial disponibilizar-lhes um caminho coerente<\/b> para refor\u00e7ar a sua confian\u00e7a e fideliza\u00e7\u00e3o, ao mesmo tempo que se destaca da concorr\u00eancia.\u00a0<\/span><\/p>\n

Integra\u00e7\u00e3o de CRM e estrat\u00e9gia <\/span>omnicanal<\/span>: uma rela\u00e7\u00e3o rent\u00e1vel<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h2>\n

Embora seja perfeitamente poss\u00edvel utilizar software para centros de atendimento independentemente ou em conjunto com uma ferramenta de gest\u00e3o das rela\u00e7\u00f5es com os clientes<\/b>, cada vez mais empresas optam por integr\u00e1-lo diretamente no seu CRM para melhorar a capacidade de comunica\u00e7\u00e3o omnicanal. Assim, esses profissionais podem reunir os dados de que disp\u00f5em <\/b>e evitar a cria\u00e7\u00e3o de novos silos, que muitas vezes causam problemas.\u00a0<\/span><\/p>\n

A integra\u00e7\u00e3o de um CRM<\/b> \u00e9 ideal para o desenvolvimento de uma estrat\u00e9gia omnicanal eficaz, pois permite beneficiar de uma vis\u00e3o 360\u00b0, a qualquer momento. Por sua vez, os agentes podem aceder facilmente \u00e0 informa\u00e7\u00e3o desejada<\/b>, sem nunca alterar a interface.\u00a0<\/span><\/p>\n

Estrat\u00e9gia <\/span>omnicanal<\/span> e centros de atendimento: desafios<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h2>\n

Adotar uma estrat\u00e9gia <\/span>omnicanal<\/span> num centro de atendimento oferece muitos benef\u00edcios, mas tamb\u00e9m apresenta <\/span><\/span>alguns desafios<\/span><\/span>. Portanto, para ter sucesso na transi\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante identific\u00e1-los para os mitigar melhor.\u202f<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Coordena\u00e7\u00e3o rigorosa e recursos financeiros<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Perante a prolifera\u00e7\u00e3o de canais, os centros de atendimento devem, antes de mais, conseguir <\/span><\/span>coordenar-se<\/span><\/span> para gerirem com sucesso a comunica\u00e7\u00e3o <\/span>omnicanal<\/span>. Do telefone ao e-mail, a <\/span><\/span>consist\u00eancia<\/span><\/span> \u00e9 mais do que necess\u00e1ria. Para isso, \u00e9 prefer\u00edvel ter uma boa organiza\u00e7\u00e3o, bem como <\/span><\/span>recursos humanos e financeiros adequados<\/span><\/span>.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/p>\n

Aumentar as compet\u00eancias da equipa<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Em segundo lugar, sabemos que a chegada e a ado\u00e7\u00e3o de novos canais<\/b> podem ser acompanhadas de algumas dificuldades. Redes sociais, chatbots… Alguns agentes simplesmente n\u00e3o os dominam. \u00c0s vezes s\u00e3o necess\u00e1rias a\u00e7\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o para resolver esse problema.\u202f\u00a0<\/span><\/p>\n

A multiplica\u00e7\u00e3o e fragmenta\u00e7\u00e3o dos canais de comunica\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m pode refor\u00e7ar a forma\u00e7\u00e3o de silos<\/b>, embora este fen\u00f3meno devesse ser evitado dentro das empresas. Portanto, \u00e9 necess\u00e1rio vigiar a estrat\u00e9gia omnicanal!\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Atualmente, sabemos perfeitamente que os clientes, principalmente os mais jovens, utilizam in\u00fameros canais de comunica\u00e7\u00e3o para encontrarem respostas \u00e0s suas perguntas. Embora o telefone continue a ser o canal mais utilizado, enfrenta hoje a concorr\u00eancia das redes sociais, das mensagens instant\u00e2neas e at\u00e9 de e-mails.\u202f\u00a0 Assim, os profissionais devem atualizar-se, incluindo ao recorrerem a um […]<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[114,130],"tags":[],"class_list":["post-37730","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-omnicanal","category-artigo"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37730","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=37730"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37730\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":37744,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37730\/revisions\/37744"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=37730"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=37730"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=37730"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}