{"id":37740,"date":"2024-12-10T15:07:38","date_gmt":"2024-12-10T14:07:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/blog\/3-axes-pour-developper-la-performance-de-votre-centre-de-contact\/"},"modified":"2025-01-10T17:11:14","modified_gmt":"2025-01-10T16:11:14","slug":"3eixos-para-desenvolver-o-desempenho-do-seu-centro-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/3eixos-para-desenvolver-o-desempenho-do-seu-centro-de-atendimento\/","title":{"rendered":"3 eixos para desenvolver o desempenho do seu centro de atendimento"},"content":{"rendered":"<p><span data-contrast=\"auto\">Desde a escolha da tecnologia utilizada no seu <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">centro de atendimento<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\"> at\u00e9 \u00e0 gest\u00e3o da equipa, h\u00e1 v\u00e1rios eixos importantes que podem afetar o seu desempenho. Para os melhorar, sugerimos-lhe a descoberta de tr\u00eas deles.\u202f<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ao reservar tempo para avaliar os seus h\u00e1bitos e adotar novos, alinhados com as suas necessidades, poder\u00e1 <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">refor\u00e7ar a sua produtividade<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">, ao mesmo tempo que aumenta a <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"TextRun SCXW100503673 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW100503673 BCX0\">Tecnologias e atendimento ao cliente: para estar um passo \u00e0 frente<\/span><\/span><\/h2>\n<p><span class=\"TextRun SCXW18818701 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW18818701 BCX0\">Atualmente, existem <\/span><\/span><span class=\"TextRun SCXW18818701 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW18818701 BCX0\">v\u00e1rias tecnologias<\/span><\/span><span class=\"TextRun SCXW18818701 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW18818701 BCX0\"> e outras est\u00e3o em desenvolvimento para satisfazer as novas expectativas dos consumidores. Como sabe, mostram-se cada vez mais exigentes com o <\/span><\/span><a class=\"Hyperlink SCXW18818701 BCX0\" href=\"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/software-atendimento-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><span class=\"TextRun Underlined SCXW18818701 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW18818701 BCX0\" data-ccp-charstyle=\"Hyperlink\">atendimento ao cliente<\/span><\/span><\/a><span class=\"TextRun SCXW18818701 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW18818701 BCX0\">. Assim, este servi\u00e7o deve ser <\/span><\/span><span class=\"TextRun SCXW18818701 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW18818701 BCX0\">r\u00e1pido, eficiente e personalizado<\/span><\/span><span class=\"TextRun SCXW18818701 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW18818701 BCX0\">. Caso contr\u00e1rio, corre o risco de se afastar da concorr\u00eancia. Com a Vocalcom, agora pode aceder a tecnologias poderosas e flex\u00edveis para o seu centro de atendimento. Em particular, pens\u00e1mos nestas quatro solu\u00e7\u00f5es:<\/span><\/span><span class=\"EOP SCXW18818701 BCX0\" data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span class=\"TextRun SCXW115175248 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW115175248 BCX0\">Servidor de voz interativo (SVI)<\/span><\/span><\/strong><span class=\"TextRun SCXW115175248 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW115175248 BCX0\"><strong>:<\/strong> Este sistema telef\u00f3nico baseado num menu permite-lhe poupar tempo ou ficar dispon\u00edvel 24\u202fhoras por dia.<\/span><\/span><\/li>\n<li><strong><span class=\"TextRun SCXW65423166 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW65423166 BCX0\">An\u00e1lise de voz<\/span><\/span><\/strong><span class=\"TextRun SCXW65423166 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW65423166 BCX0\"><strong>:<\/strong> Ao analisar a voz dos seus clientes, \u00e9 poss\u00edvel compreend\u00ea-los melhor. Humor, necessidades, sentimentos&#8230; Podem ser extra\u00eddas dessas an\u00e1lises v\u00e1rias informa\u00e7\u00f5es \u00fateis.<\/span><\/span><span class=\"EOP SCXW65423166 BCX0\" data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li><strong><span class=\"TextRun SCXW256017486 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW256017486 BCX0\">IA e automatiza\u00e7\u00e3o<\/span><\/span><\/strong><span class=\"TextRun SCXW256017486 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW256017486 BCX0\"><strong>:<\/strong> Com o aparecimento de ferramentas automatizadas, como <\/span><span class=\"NormalTextRun SpellingErrorV2Themed SCXW256017486 BCX0\">chatbots<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW256017486 BCX0\">, assistentes virtuais e distribuidores autom\u00e1ticos de chamadas, um centro de atendimento pode melhorar muito a qualidade do atendimento que presta (respostas r\u00e1pidas, canais variados, poupan\u00e7a de <\/span><span class=\"NormalTextRun AdvancedProofingIssueV2Themed SCXW256017486 BCX0\">tempo, etc.<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW256017486 BCX0\">).<\/span><\/span><\/li>\n<li><strong><span class=\"TextRun SCXW52075032 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW52075032 BCX0\">Nuvem<\/span><\/span><\/strong><span class=\"TextRun SCXW52075032 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW52075032 BCX0\"><strong>:<\/strong> Em teletrabalho ou no local, os agentes podem agir a qualquer momento.<\/span><\/span><span class=\"EOP SCXW52075032 BCX0\" data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span class=\"TextRun SCXW204429969 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW204429969 BCX0\">Ao focar-se nas novas tecnologias, pode ficar um passo \u00e0 frente das necessidades dos seus clientes. Nos dias que correm, <\/span><\/span><span class=\"TextRun SCXW204429969 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW204429969 BCX0\">ser proativo<\/span><\/span><span class=\"TextRun SCXW204429969 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW204429969 BCX0\"> \u00e9 um ativo indispens\u00e1vel!<\/span><\/span><span class=\"EOP SCXW204429969 BCX0\" data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"TextRun SCXW183278235 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW183278235 BCX0\">A gest\u00e3o da equipa: para promover o empenho<\/span><\/span><span class=\"EOP SCXW183278235 BCX0\" data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Embora sejam f\u00e1ceis de utilizar, alguns agentes podem encontrar algumas dificuldades ao utilizar as diferentes tecnologias mencionadas acima. Por isso, \u00e9 recomend\u00e1vel <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">dar forma\u00e7\u00e3o \u00e0s suas equipas<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">, de acordo com as respetivas necessidades reais.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ao implementar <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">a\u00e7\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o adequadas<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\"> no seu centro de atendimento, pode melhorar o bem-estar no trabalho, o que pode ter um impacto positivo na intera\u00e7\u00e3o e no empenho de todos, ao mesmo tempo que limita o desgaste. Sabendo disso, <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">a an\u00e1lise das intera\u00e7\u00f5es<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\"> surge como uma estrat\u00e9gia rent\u00e1vel neste dom\u00ednio. Com efeito, esta an\u00e1lise permite <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">identificar os pontos fortes e fracos<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\"> de cada agente. Quem precisa de coaching? Quais s\u00e3o as dificuldades encontradas? Essas respostas ser-lhe-\u00e3o particularmente \u00fateis.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ao mesmo tempo, \u00e9 importante que o administrador do seu centro de atendimento reserve tempo para <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">dar feedback regular<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\"> \u00e0s equipas. Felicitar pelos sucessos, destacar pontos a melhorar, dar exemplos concretos\u2026 <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">Cr\u00edticas construtivas e justas<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\"> tamb\u00e9m podem desempenhar um papel essencial no empenho e no desempenho.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"TextRun SCXW192353806 BCX0\" lang=\"PT-BR\" xml:lang=\"PT-BR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW192353806 BCX0\">Empenho proativo: um trunfo para fidelizar o cliente<\/span><\/span><span class=\"EOP SCXW192353806 BCX0\" data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Face \u00e0s novas expectativas dos clientes, tornou-se necess\u00e1rio demonstrar proatividade. O que significa que deve ser capaz de <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">antecipar<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\"> e at\u00e9 resolver os problemas encontrados antes que se agravem ou manifestem.\u202f<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ao conseguir <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">interagir no momento certo<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">, no canal certo, por um motivo relevante, em conjunto com o agente que disp\u00f5e das melhores compet\u00eancias no assunto, a <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\"> pode ser total. \u00c9 a melhor forma de fidelizar e melhorar a sua reputa\u00e7\u00e3o! Al\u00e9m de tudo isto, esta proatividade deve ser acompanhada de uma<\/span><b><span data-contrast=\"auto\"> comunica\u00e7\u00e3o personalizada<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\"> para que o servi\u00e7o prestado seja o mais agrad\u00e1vel poss\u00edvel.<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ao focar-se nos 3\u202feixos principais apresentados neste artigo, poder\u00e1 obter bons resultados rapidamente. \u00c9 a melhor forma de <\/span><b><span data-contrast=\"auto\">desenvolver o desempenho do seu centro de atendimento<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">!<\/span><span data-ccp-props=\"{}\">\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Desde a escolha da tecnologia utilizada no seu centro de atendimento at\u00e9 \u00e0 gest\u00e3o da equipa, h\u00e1 v\u00e1rios eixos importantes que podem afetar o seu desempenho. 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