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[CRC/FIMAINFO] La solución omnicanal, un apoyo ante los cambios digitales de los mercados.

 

Sector

Outsourcer

Solución

Vocalcom Hermes

País Francia
Actividad Proveedor de servicios de gestión de la relación con el cliente, especializado en el sector bancario, sanitario y automóvil
En cifras 3 contact centers en Francia
450 agentes y usuarios externos conectados a la solución de Vocalcom
+1,3 millones de llamadas gestionadas al año

Líder en el sector del automóvil y muy presente en el de salud, mutuas y banca, el grupo FIMADEV es a la vez un contact center, con su filial Centre Relations Clients, y un integrador de soluciones Vocalcom a través de la empresa de ingeniería informática FIMAINFO. Un posicionamiento híbrido que le permite integrarse en la cadena de valor de sus clientes.

Proveedor histórico de servicios de gestión de la relación con el cliente, Centre Relation Clients ha desarrollado una reconocida experiencia en el sector bancario, sanitario y aún más en el sector del automóvil. La compañía confía desde hace mucho tiempo en la experiencia de Vocalcom para sus 450 agentes y usuarios externos conectados, y ha elegido equiparse con la nueva solución de contact center omnicanal Hermes360 para apoyar a sus clientes en su transformación digital.

Integrarse en la cadena de valor del cliente

En un mercado del automóvil con márgenes estrechos, el modelo de negocio de los concesionarios ya no se basa exclusivamente en la venta de vehículos. Una de las palancas de rentabilidad se basa, entre otras cosas, en la consecución de objetivos cualitativos y cuantitativos basados en la atención telefónica y el seguimiento de los clientes potenciales web. Un cambio que sitúa a los contact center en el centro de la relación con el cliente, con una necesidad imperiosa de control y enriquecimiento de los datos. La flexibilidad de la plataforma Hermes de Vocalcom es un activo esencial para Centre Relations Clients, que puede así realizar desarrollos específicos para personalizar la solución e integrarla con las herramientas propias al sector de sus clientes. Ofrece a los agentes una explotación óptima de los datos de los clientes y reduce la necesidad de volver a introducir datos después del tratamiento.

Gracias a su experiencia, Fimainfo y CRC también ofrecen servicios de contact center en una plataforma con tecnología Vocalcom y alojada en una nube privada. De este modo, los miembros de UNICAP (centro de compras para los concesionarios de automóviles PEUGEOT) pueden acceder a la infraestructura en la nube y utilizar las campañas de llamadas listas para usar: encuestas de posventa, recordatorios, encuestas de entrega de vehículos, etc.

Shape
La solución Vocalcom nos proporciona para nuestro trabajo una herramienta de contact center omnicanal de alto rendimiento y flexible que nos permite integrarnos en la cadena de valor de nuestros clientes. De este modo podemos apoyarlos en su transformación digital y, de una manera más general, en su búsqueda de la excelencia y el control de sus customer journeys

Max Gautheron-Smits, Director asociado

CRC y FIMAINFO

Apoyo a la transformación digital del sector del automóvil

Los concesionarios de automóviles observan una caída importante de las visitas a sus instalaciones, con clientes que se informan más antes de sus proyectos y de forma totalmente autónoma, en particular en Internet. Por consiguiente, ante una relación con el cliente que es cada vez más omnicanal, el sector debe aprovechar todas las fuentes de contacto para multiplicar los clientes potenciales y mantener la relación con ellos, a fin de pasar de una gestiónartesanal a la industrialización del proceso.

Con la solución Hermes360 de Vocalcom, CRC puede aprovechar todos los canales de relación con el cliente y gestionar todas las interacciones con un público seleccionado. Desde el chat para manejar las solicitudes de información, hasta la gestión de las llamadas entrantes y salientes, pasando por los formularios de contacto web que generan un correo electrónico, la gestión de la omnicanalidad es perfecta. Los agentes disponen de la ventaja de una plataforma unificada que proporciona una visión de 360º del historial de interacciones con el cliente para una experiencia de cliente fluida, en todos los canales.

Ofrecer un rendimiento sin igual en el manejo de los clientes potenciales y el servicio de atención al cliente

Con la solución Hermes de Vocalcom, CRC gestiona un volumen acumulado de más de 1,3 millones de llamadas entrantes y salientes para la gestión del servicio de atención al cliente, la detección de necesidades, el callback a clientes potenciales, las encuestas posventa o de calidad a sus clientes.

«Gracias al uso de las funciones de llamada automatizada, el motor de llamada predictiva o los scripts de asistencia a la conversación, hemos visto incrementos de productividad de hasta un 40%», comenta Max Gautheron-Smits. El agente puede cambiar de forma autónoma del modo de llamada predictivo al progresivo para adaptarse en tiempo real cuando las tasas de accesibilidad de los clientes disminuyen. La captura de datos es rápida, gracias a la integración de la solución Vocalcom con las herramientas específicas del sector de los clientes.

Para la gestión de las llamadas entrantes de los concesionarios, CRC se basa en la potencia de la IVR de Vocalcom, que permite modificarla en tiempo real para perfeccionar las estrategias de forma totalmente autónoma. «Adaptamos la IVR para limitar la tasa de llamadas perdidas, que no excede del 5 al 6%, o incluso tender hacia el 0% con una campaña de callback, mientras que el sector tiene un promedio del 40% «, señala Max Gautheron-Smits. Esta capacidad de respuesta y adaptación permite a CRC garantizar a sus clientes un rendimiento óptimo.

Actuar de forma autónoma para ser más eficaces

Fácil de usar, la solución Vocalcom reduce el tiempo de formación de los agentes, lo que representa un ahorro sustancial en tiempo de recursos humanos y en costes. La nueva interfaz Hermes360 ofrece una verdadera comodidad de trabajo y mejora el bienestar de los equipos. CRC afirma que la rotación de personal es muy baja, debido a que se cuida de los empleados y a su gran experiencia en el sector.

Para controlar sus actividades, Centre Relations Clients aprecia especialmente el instrumento de supervisión en tiempo real y los informes de seguimiento de la producción que pueden personalizarse para cada cliente. Una flexibilidad muy apreciada que les permitió cambiar al modelo de trabajo en remoto durante el primer confinamiento: «Pérdida de producción de 0 días, 0 horas, ya sea en interno o en los centros de los clientes, porque las funcionalidades permanecieron accesibles y las herramientas de supervisión en tiempo real, como la escucha o los informes, permitieron garantizar la calidad de nuestros servicios incluso en estas condiciones tan especiales», comenta Max Gautheron-Smits. 

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