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[Centrale Automobile Chérifienne] Entregando um serviço excepcional para uma relação com o cliente “premium”

 

Setor

Automóvel

Solução

Salesforce Edition

Aplicação

Serviço ao Cliente

País Marrocos
Atividade Concessionária de automóvel
Em números
1 centro de relação com o cliente compartilhado
16 mil veículos entregues por ano
9 mil chamadas processadas por mês

A “Centrale Automobile Chérifienne” é um grupo líder do mercado automotivo de Marrocos, especializado nas maiores marcas (Porsche, Bentley, Audi, Volkswagen).

Como parte do projeto de digitalização dos seus processos de negócios e melhoria da qualidade de serviço, a CAC montou um novo contact center, equipado com a solução Vocalcom Salesforce Edition.

A Centrale Automobile Chérifienne, que entrega cerca de 16 mil veículos por ano, lançou em 2016 um plano de ação digital que a levou a implementar o CRM Salesforce, para poder gerenciar o conjunto da cadeia de valor – especialmente logística, administração e o serviço de pós-venda. Para completar este dispositivo e melhorar a qualidade de serviço, foi criado um contact center único, para cuidar de todas as interações com os clientes, antes gerenciadas pelos diversos serviços da CAC: requisições de serviço, monitoramento de reparos, reclamações ou informações comerciais, além de chamadas de saída para contatos de retorno das a oportunidades vindas da internet …

As vantagens de uma integração nativa do Salesforce

Após várias consultas, a Centrale Automobile Chérifienne escolheu a solução de contact center na nuvem Vocalcom Salesforce Edition, para integrar a gestão da relação com o cliente na sua cadeia de valor. “Com a integração nativa da solução de CTI da Vocalcom, o Salesforce, nossos agentes podem gerenciar todas as interações com os clientes a partir de um só ambiente, independente do canal de comunicação. Essa solução facilita o acesso a uma grande quantidade de dados provenientes do Salesforce nos scripts dos agentes e nos faz ganhar um tempo valioso no processamento e pós-processamento das operações”, conta Anouar Abdessadek, responsável por transformação digital e pelo departamento de jornada do cliente da Centrale Automobile Chérifienne.

Para levar a cabo seu projeto, a empresa tomou uma iniciativa pioneira junto à Agência Nacional de Regulamentação das Telecomunicações (ANRT) do Marrocos, com o envolvimento conjunto das equipes da Orange e de seu integrador, de forma a obter a primeira licença de exploração de VoIP de Marrocos – algo imprescindível para implementar a solução Vocalcom.

Oferecendo uma relação com o cliente “premium”, baseada na qualidade de serviço

Antes do contact center único ser criado, as taxas de acessibilidade dos vários serviços não eram satisfatórias. Considerando seu posicionamento premium no mercado automotivo marroquino, a CAC desejava proporcionar um serviço excepcional, contando com acessibilidade absoluta. “O plano de ação que me foi fixado, quatro anos atrás, explica Anouar Abdessadek, integra uma dinâmica de excelência da jornada do cliente. O nosso contact center exerce um papel crucial na nossa estratégia. Com a implantação da solução Vocalcom, nossa acessibilidade passou a atingir 95% a 97%”.

Não bastasse, a CAC foi um dos poucos atores do setor de automóvel do Marrocos a manter sua disponibilidade para contato nos sete dias da semana durante o confinamento ligado à Covid-19, graças à rápida adoção do teletrabalho por parte dos agentes e dos ajustes na URA (Unidade de Resposta Audível) com completa autonomia. A flexibilidade da solução Vocalcom permitiu passar facilmente de 4 mil chamadas tratadas por mês antes do confinamento, para 9 mil chamadas por mês, nos dias de hoje.

A empresa conduz também campanhas de chamadas de saída em modo “click to dial” para converter as oportunidades  recebidas no Salesforce, provenientes do site internet e das redes sociais.  Para garantir a pilotagem das suas atividades, a Centrale Automobile Chérifienne conta com relatórios de atividade diretamente disponíveis no Salesforce e painéis produzidos em tempo real. “Com as ferramentas de supervisão, podemos realizar escutas na hora, a posteriori, ou mesmo entrar em conferência durante as interações com os clientes se for necessário, de forma a melhorar constantemente nossos processos”, comenta Anouar Abdessadek.

Shape
Os especialistas da Vocalcom que nos acompanham no dia a dia são verdadeiros parceiros no nosso projeto de transformação da jornada do cliente.

Anouar Abdessadek, responsável por transformação digital e pelo departamento de jornada do cliente

Centrale Automobile Chérifienne.

Otimizando a experiência do cliente: um projeto transversal

No seu desejo de proporcionar uma experiência única e fidelizar seus clientes, a Centrale Automobile Chérifienne gerencia um indicador semelhante ao NPS: o MAF (My Active Feedback), valiosa ferramenta de medição da satisfação dos clientes. “A qualidade de escuta, com a possibilidade de monitorar os registros de cada consultor, permite identificar melhor as insatisfações”, precisa Anouar Abdessadek. Contribuindo para o envolvimento e motivação dos agentes do contact center, todos os dispositivos implantados com a participação da Vocalcom “contam sempre com o apoio da nossa direção geral, conclui Anouar Abdessadek.

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