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[Simplify] Otimizar a jornada do paciente, graças à agilidade e flexibilidade da Nuvem

 

Setor

Saúde

Solução

Vocalcom Hermes

Aplicação

Serviço ao Cliente

País França
Atividade Operador de serviços para profissionais de saúde
Em números 4 centros de contacto na França, Marrocos, Tunísia, Madagascar
200 agentes
400 mil chamadas mensais

Presente há mais de 17 anos no setor médico, a Simplify acompanha os profissionais de saúde, com suas soluções inovadoras de gestão de secretariado médico, transcrição de relatórios em tempo real e gestão de correspondências médicas.

Com mais de 500 estabelecimentos de saúde entre os seus clientes, públicos e privados, franceses, e suíços e belgas, a Simplify gerencia mais de 400 mil chamadas mensais. No passado, a gestão de chamadas de entrada era confiada a um prestador externo, mas a Simplify optou por reintegrá-la em quatro contact centers implantados na França, Tunísia, Marrocos e Madagascar. Para otimizar as jornadas dos pacientes, a Simplify escolheu a solução de contact center Hermes Cloud, da Vocalcom.

“Queríamos uma solução que pudesse ser de rápida implementação, sem precisar enfrentar restrições técnicas que não estivessem no cerne da nossa atividade. Assim, a solução Hermes Cloud da Vocalcom nos pareceu especialmente adaptada”, confia Hicham Idrissi, Director de produção da Simplify.

A nuvem, uma resposta às necessidades de dinamismo “multiunidades”

Para a Simplify, a escolha da nuvem se impôs como uma evidência. Preocupada tanto com a qualidade do serviço prestado aos seus clientes, quanto com a experiência do paciente e o bem-estar dos agentes dos seus contact centers, a Simplify conjuga estes três imperativos com a solução da Vocalcom.

Para ajustar seus recursos em função das necessidades dos seus clientes, recrutar rapidamente especialistas em diversos países e permitir que os agentes mais experientes e autônomos trabalhem a distância, a agilidade da Nuvem é preciosa para a Simplify.

“Esta escolha foi especialmente adequada durante o confinamento ligado à Covid-19, período durante o qual a Vocalcom soube nos acompanhar para responder às novas limitações dos nossos clientes, acarretadas pela crise, propondo soluções adequadas. Com isso, nossos agentes puderam otimizar o teletrabalho e nossos responsáveis garantiram um alto nível de qualidade do serviço em todos os nossos contact centers”, observa Nicolas Broussard, Presidente da Simplify.

Além da flexibilidade, o desafio de implementação da solução Vocalcom envolvia uma iniciativa de homogeneização dos processos nos contact centers.

“Todos os nossos contact centers utilizam a mesma ferramenta, o que permite homogeneizar processos e recursos. Para nós, bem como para nossos clientes e seus pacientes, é uma vantagem realmente apreciável”, enfatiza Hicham Idrissi.

A simplicidade e flexibilidade a serviço da jornada do paciente

Especialmente intuitiva, a solução de contact center da Vocalcom requer pouco tempo de treinamento, o que é uma vantagem importante para a Simplify. Com isso, os agentes podem manter o foco na sua atividade, acompanhando cada paciente no seu procedimento de marcação de consulta (gestão das prescrições, acompanhamento de pedidos específicos, imagens médicas…).

A Vocalcom deu uma resposta concreta às nossas necessidades de gerenciar o volume de pedidos de marcação de consulta de forma eficaz, rápida e qualitativa. A simplicidade da solução, bem como sua flexibilidade e estabilidade, nos possibilitam dar a atenção que os pacientes esperam para marcar consultas, enquanto otimiza a produtividade dos nossos agentes“, prossegue Nicolas Broussard.

A todo momento, garantir a melhor qualidade do serviço

A ferramenta da Vocalcom fornece à Simplify numerosos indicadores essenciais à sua atividade, tais como quantidade de chamadas recebidas e processadas, registro de conversas com os pacientes, além do tempo médio de espera, que refletem a qualidade do serviço prestado.

Shape
Com a solução Vocalcom, permanecemos dentro das metas que fixamos. Chegamos a atingir uma Qualidade de Serviço superior à 95% com muitos clientes, com tempos médios de resposta inferiores a 20 segundos

Nicolas Broussard, Presidente

Simplify

Todos os painéis, integrados à ferramenta de produção de relatórios, constituem uma ajuda imprescindível para os responsáveis poderem monitorar o desempenho de seus contact centers e dos agentes. Sob essa ótica de otimização da organização, a possibilidade de realizar um monitoramento de desempenho individualizado para cada agente é também muito utilizado pelos gerentes. É também uma forma de tranquilizar os profissionais de saúde que são clientes da Simplify.

Shape
Alguns clientes nos pedem para lhes comunicar estes indicadores individualizados. Podemos assim lhes mostrar que implementamos tudo o que é possível para respeitar suas especificações. Esta transparência contribui para fortalecer nossas relações de confiança

Hicham Idrissi, Director de produção

Simplify

O monitoramento do desempenho dos contact centers e dos agentes é uma alavanca de maior importância para melhorar constantemente a qualidade das interações com os pacientes, e proporcionar aos profissionais da saúde um nível de satisfação ideal, baseado na exigência, confiança e transparência.

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